Quiq 为 Zoom Contact Center 推出语音 AI 集成

Quiq 于 2026 年 11 月 12 日宣布，其语音 AI 智能体现已登陆 Zoom App Marketplace，并与 Zoom Contact Center 集成。通过这一方案，Zoom 客户可以自动处理重复性服务来电，同时保留转接给人工客服的渠道；人工客服可在 Zoom 桌面应用中查看来电详情和对话上下文。

此次集成提供了两种采用方式。已经使用 Zoom Contact Center 的企业可以添加 Quiq 的语音智能体，减少需要员工接听的常规来电。现有 Quiq 客户转用 Zoom 时，则可以保留现有的 AI 智能体，无需重新构建，从而延续已投入这些部署的工作成果。

首席执行官 Mike Myer 表示，这项市场平台服务旨在避免其他第三方平台所需的集成和持续维护工作；他还表示，Quiq 已从自家客户那里了解到他们有意转用 Zoom Contact Center。

Quiq 的语音 AI 如何处理客户来电

Quiq 的 语音 AI 文档介绍了一种智能体：它能够应对打断、自然回应，并在继续推进问题解决的同时跟踪对话中的变化。其 Process Guides 是以通俗语言编写的操作流程，可在通话过程中灵活调整；这不同于固定的交互式语音应答脚本，后者一旦来电者偏离预设选项，就可能无法正常运行。

Quiq 表示，该智能体可以在不转接来电者的情况下完成多步骤任务，包括改订航班、更新账户信息或按流程进行故障排查。整个过程可以在一次通话中核实资格、确认详情并采取相应行动。新闻稿列出的应用场景包括退货与换货、收集保修信息，以及逐步协助客户购买。

Quiq 表示，对话上下文还可以在语音、短信、WhatsApp 和网页聊天之间延续。如果理赔需要照片作为证明，客户可以在通话过程中收到短信并发送图片，无需挂断电话，也不必重复此前提供的信息。这样一来，切换渠道仍属于同一次服务互动，而不是转到新系统后重新开始。

企业级管控与部署

新闻稿介绍了一种模块化架构，可连接客户关系管理系统、联络中心即服务平台、客户互动系统和订单管理系统。Verified Intelligence 提供对 AI 操作的可视性、自动化模拟与测试，以及旨在防范错误信息和幻觉的核验机制。

Quiq 表示，语音智能体的每项决策都会记录在可供审查的决策树中，其中显示了智能体检查了哪些内容、适用了哪项政策，以及采取行动的原因。其 Verify Claim 功能会在回复发送给客户之前，将回复与企业可信数据进行交叉核对；可配置的护栏则用于界定智能体的运行范围。

Quiq 给出的部署计划从概念验证开始，使用实际通话数据，通常持续两到四周；随后在一到两个月内开展试点。全面投入生产通常需要三到六个月，具体取决于项目复杂程度，以及智能体需要连接的系统数量。

Quiq 报告称，Brinks Home 使用其 AI 智能体后，每次互动的成本降低了 67%；人工客服花在重复性工作上的时间减少，能够将更多时间用于处理复杂互动。Zoom 上架该方案扩大了自动化功能的使用范围，但部署计划表明，能够使用只是第一步。这项集成的实际价值，取决于能否将常规请求的自动解决能力、可审计的决策流程，以及充足的上下文保留结合起来，以便人工客服接手例外情况。