TSA 部署由 Salesforce 构建的 AI 代理 Ace，以回答旅客问题

美国运输安全管理局已部署 Ace，这是一款由 Salesforce 公共部门解决方案构建的 AI 代理，用于回答旅客关于机场安检的常规问题，Salesforce 宣布于 2026 年 9 月 14 日。Salesforce 表示，自在夏季旅行高峰期间上线以来，Ace 每月已处理约 100,000 次常规旅客对话。

根据公告，Ace 能在无需人工升级的情况下解决 96% 的常规咨询（例如如何包装液体或如何携带医疗设备通过安检）。此部署是由 TSA 客户体验部门与 Salesforce 共同推动的更广泛现代化计划的一部分。TSA 的 官方网站 为旅客提供标有“与 Ace 聊天”的实时聊天选项。

部署背景与声明的理由

公告指出，每天约有近 300 万航空乘客出行，并称旅客问题在高峰旅行期和中断期间可能急剧增加。Salesforce 表示，TSA 需要一种灵活的方式来扩大支持规模、提供一致的指导，并减轻其联络中心团队的压力；安全的自主代理在回答常规问题的同时将更复杂的需求转交给工作人员，使该机构能够在需求高涨期间仍能提升服务、控制成本并大规模支持其使命。

“TSA 的全新 Ace AI 代理在旅客到达安检点之前就提供快速、准确的答案——从他们可以携带的物品到如何准备——同时帮助 TSA 官员专注于其核心安保任务，”Missionforce 与 Government Cloud 的首席执行官 Kendall Collins 说道。

预计节省与人员影响

Salesforce 表示，TSA 数字化战略的累计影响预计每年可节省超过 11,660 小时的人员时间。根据发布信息，内部系统之间共享数据以前是一个缓慢的手动过程，每笔交易需耗时 10 分钟，预计每年将自动化 70,000 笔交易，从而释放这些时间用于关键任务工作。

公司估计，TSA 的应用程序在三年内将节省 1,100 万美元。发布中指出，消费者互动之前每次对话的成本超过 4 美元，Salesforce 报告称，Ace 已将消费者互动成本降低超过 90%，且未牺牲服务质量。

根据发布信息，为弥补旧系统留下的空白，TSA 需要相当于 12 名全职员工的力量来处理过剩工作量。Salesforce 表示，Ace 能承担这些常规工作和积压任务，使员工能够专注于使命以及需要人工介入的高优先级案件。

TSA 公民权利与自由办公室、监察员及旅客参与部门的客户体验分支经理 Niki French 表示，该机构的工作包括简化流程并降低等待时间。她说：“如果我们能够帮助旅行公众轻松获取准确、及时的信息，就能在出行日减轻现场压力，并提升 TSA 的整体效能。”

Salesforce 全球公共部门解决方案执行副总裁 Paul Tatum 表示，该机构正在提供一个安全、数据驱动、以 AI 为先的基础，能够扩大运营规模、降低成本，并在最紧张的旅行时期仍保护公众信任。

政府云平台方法

TSA 与 Missionforce 的分阶段方法并非部署独立的 AI 工具，而是运行在经过 FedRAMP 授权的 Salesforce 政府云上。该工作始于构建两个基础应用程序，以统一数据、简化手动工作流，并创建旅客互动的集中存储库。

基于 Service Cloud 构建的客户服务经理应用统一了通过电子邮件、电话和社交媒体的乘客咨询。工作人员可以审阅备注和对话历史，联系主题专家，并在无需向后台团队提交手动请求的情况下分配后续步骤。

TSA Cares 应用支持有医疗状况或其他可能需要额外帮助的旅客，将在线请求直接连接至机构的联络中心和地区协调团队，以帮助提供更顺畅的安检体验。Salesforce Shield 提供额外的安全与监控功能，Salesforce 表示，这一统一的数据基础使 Ace 能根据 TSA 指导提供情境相关的信息。

发布指出，TSA 并不认可任何非联邦实体、产品或服务。