如何为电子商务的“代理商到代理商”时代做准备

我们正在见证消费者行为的巨大变化，支持不再是后台功能，而是实时的社交互动。客户期待即时响应、个性化体验和无缝支持跨多个渠道。为这些期望设定标准的是直接商务的快速崛起。其快速环境正在改变传统市场places最初设定的标准。为了吸引和留住客户，卖家必须了解，简单地参与是不够的，解决方案是智能执行。

这对零售业提出了一项重大挑战，高容量商店必须满足这些客户期望而不让他们的团队精疲力竭。虽然人工智能已经被用于该行业几年了，以协助客户支持团队，但这通常是“bolted-on”单通道系统，即基本的聊天机器人和自动电子邮件触发器系统。这对于留住现代客户来说是不够的。人工智能驱动的个性化是关键，并且已被证明可以提高客户满意度高达 20%。

市场上最先进的个性化是通过自主AI代理实现的，并且伴随着半自主工作者，他们不仅可以回答产品查询，还可以协助履行查询，因为他们开始实时学习品牌逻辑。对于人类代理来说，这种战略扩张将是保持人员价值的关键。

传统的点按工作流程与对话式接口

全球电子商务市场非常庞大，正在迅速变化。例如，今年的销售额预计将达到 6.3万亿美元，其中超过一半（59%）将通过移动商务实现，因为客户越来越多地通过亚马逊买家-卖家消息、eBay、Shopify 、电子邮件、Instagram DM、Facebook Messenger、WhatsApp、实时聊天等渠道进行联系。到2028年，这一比例预计将上升到63%。

因此，客户支持需要在所有这些渠道上有效地工作，而传统的点按工作流程无法满足这一需求。僵化的预定义路径、缺乏实时订单集成以及复杂查询的可扩展性不强，这些都造成了这些挑战。最关键的是，这些工作流程通常无法弥合不同销售渠道之间的差距。

幸运的是，会话式人工智能可以解决这些挑战并改善客户体验。该技术包括聊天机器人和代理助手，允许企业实时与客户互动，提供个性化推荐，处理查询和促进交易。这可以包括品牌声音一致性，即每个响应都经过编程以匹配公司的语气、术语和政策。会话式人工智能不仅可以接受特定品牌标准的培训，还可以帮助确保客户在使用的任何渠道上都能获得一致的沟通。这种一致性对于建立客户信任至关重要。

因此，会话式接口正在取代传统的工作流程，卖家已经开始收获其益处。沃尔玛的CEO在最近的收益电话会议上透露，使用其人工智能购物助手“Sparky”的客户正在下单，订单量比不使用“Sparky”的客户多了 35%。支持这一点，我们最近的数据显示，跨300个市场places、网店和社交渠道，使用人工智能功能的企业可以在不增加人力的情况下解决多达73%的客户查询。客户越满意，就越有可能进行购买。与沃尔玛类似，我们发现人工智能聊天机器人与没有人工智能相比，转化率高出约4倍。

人工智能驱动的客户支持正在通过提供无缝的服务和销售统一以及全天候的互动来改变客户参与方式。

消费者代理遇见品牌代理

会话式人工智能的增长不仅涵盖人与代理的交互——客户使用像ChatGPT这样的系统直接在主要零售和市场places平台上进行搜索——而且今年，客户交互的重要部分将发生在代理之间。因此，技术和电子商务行业的下一个变革阶段即将到来

关于人工智能代理如何在不久的将来演变，已经有各种预测。随着最新的发展，我们已经超越了仅限于反应性自动化的代理。2026年初，大多数企业和个人开始熟悉“数字实习生”代理，它的功能类似于员工，而不是简单的助手。但是，另一个转变即将发生，人与代理的交互变为代理与代理的交互。对于电子商务来说，这是客户自己的机器直接与品牌的机器进行交互的地方。

实现这一点的技术已经上市。例如，OpenAI 和 Google 都推出了自己的代理商务工具。虽然该技术仍处于初期和实验阶段，但它超越了通用帮助台的能力——仅限于视觉数据和聊天——因为它具有将关键订单详细信息直接链接到客户支持问题的前所未有的能力。这是消费者和品牌之间的“数字握手”，使人工智能代理能够作为委托的购物者。换句话说，虽然人工智能代理解决问题和结果，但人类客户可以坐回去等待来自超快的机器对机器交换的结果。

因此，真正发生的转变是速度。曾经需要几分钟的对话正在逐渐缩短为单次、亚秒级的自动交换。对于电子商务来说，这将区分具有统一数据的零售商和那些仍然使用碎片化系统的零售商，即断开的消费者面向平台。前者将轻松满足机器客户的需求，但后者将无法参与。

“解决方案优先”模型的崛起

主导电子商务二十多年的点按模型已经不能满足现代消费者的需求。为了跟上现代消费者的需求，电子商务运营正在发生巨大的变化。我们现在处于向“解决方案优先”模型转变的阶段。这些模型允许人工智能检查库存、确认交货时间和核实退货。这些模型还使企业能够与代理间通信进行交互。

客户不再只是一个使用鼠标的人，客户越来越多地被人工智能代理所代表。这些机器客户不浏览网站；他们交换数据。为了在这些购物者面前保持可见性，品牌需要拥有自己的人工智能代理，这些代理可以读取订单数据并立即采取行动。

这里的关键信息是，电子商务团队必须保持创新。现在，客户期望比以往任何时候都更加受到人工智能能力的影响：速度、个性化和24/7服务。仅凭人力团队无法满足这些高风险的“始终在线”的需求。自主工作者和自主购物者呈现出一种新的数字经济，抛弃了曾经定义零售体验的手动摩擦。客户期望是由人工智能的能力所塑造的：速度、个性化和24/7服务。人力团队单独无法满足这些高风险的“始终在线”的需求。自主工作者和自主购物者呈现出一种新的数字经济，抛弃了曾经定义零售体验的手动摩擦。