以生成式 AI 革新 CXM：埃弗雷斯特集团的企业准备度报告见解

将 生成式 AI 集成到 客户体验管理 (CXM) 中，标志着数字转型的新时代。埃弗雷斯特集团的综合报告 “生成式 AI 在 CXM 中：评估企业对这一颠覆性转型的准备度” 由行业专家 Shirley Hung、Sharang Sharma、Divya Baweja 和 Mohit Kumar 领导，深入探讨了企业为这一转型做好准备的程度。

了解和生成式 AI 在 CXM 中的潜力

报告首先强调了生成式 AI 技术的快速发展，例如 OpenAI 的 ChatGPT、Google 的 Bard Gemini 和 Microsoft 的 Copilot。这些进步引起了企业对其潜力在 CXM 运营中革命性变革的兴趣。研究结果显示，超过 75% 的企业对生成式 AI 在 文本生成 方面的能力有所了解，代码生成 和 图像生成 也被大量认可。

关键驱动因素和部署领域

报告的关键见解之一是确定生成式 AI 在 CXM 中的主要驱动因素。企业越来越多地依赖生成式 AI 来提高客户满意度，通过个性化交互。生成式 AI 也被视为提高 CXM 运营效率的重要工具，应用领域包括代理助手、语言翻译 和 情感分析。

报告指出，战略性地将生成式 AI 部署在各种 CXM 运营中，包括内部 IT 和人力资源支持、非语音和语音渠道的客户支持，以及数据和分析。

采用挑战和企业准备度

尽管存在乐观情绪，报告强调了几项阻碍生成式 AI 采用的挑战。这些挑战包括技术基础设施限制、数据隐私和安全问题以及缺乏足够的人才。此外，文化惯性和监管模糊性进一步复杂化了采用过程。

为了评估企业准备度，埃弗雷斯特集团对北美、英国和欧洲以及亚太地区的 200 家公司进行了调查。调查结果显示，各行业的准备度呈现出混合状态，电信和媒体行业似乎最为准备充分，接着是金融、医疗保健、零售和科技行业。

投资和部署路线图

企业正在战略性地投资生成式 AI 计划，开展试点项目，并强调员工提升技能的重要性。报告强调了摩根士丹利和 AT&T 等领先公司如何利用生成式 AI 进行内部运营，而其他公司如 Expedia Group 和 Sephora 则利用它来提供以客户为中心的解决方案。

报告还讨论了在生成式 AI 解决方案实施中，自主开发与外包的决策过程。报告指出，几乎 60% 的企业寻求第三方支持来处理生成式 AI 实施的技术和战略方面。

数据、技术和人员准备度

报告详细介绍了技术、数据和人力资源方面的准备度。从技术方面来看，计算能力和可扩展性等问题被突出。数据准备度强调了高质量训练数据的重要性，同时也提出了对数据隐私和安全的担忧。

人员方面强调了需要熟练的 AI/ML 工程师、数据科学家和软件开发人员。报告指出，少于一半的受访企业在这些技术领域感到准备充分，突出了显著的人才缺口。

结论见解

关键见解包括：

• 至少有一半的受访企业认为自己已经准备好实施生成式 AI。
• 超过 45% 的企业表示，内部技术专长的短缺是生成式 AI 解决方案实施中的人员方面的主要挑战。
• 大约 95% 的电信和媒体、科技和 FGT 以及零售组织，以及超过 80% 的金融和医疗保健组织，承认生成式 AI 的文本生成能力对 CXM 运营具有变革潜力。
• AI 采用准备度在各个行业中存在显著差异，包括技术准备度、数据准备度、人员准备度、流程准备度、变革管理和以前对变革性技术的经验。
• 电信和媒体行业在生成式 AI 采用准备度方面领先，约 65% 的受访企业在有利于生成式 AI 实施的参数上具有高准备度。
• 超过 70% 的金融和医疗保健行业的受访企业指出，监管合规问题是生成式 AI 采用的潜在挑战。

埃弗雷斯特集团的报告总结了生成式 AI 在 CXM 中的变革潜力，但也提醒企业要注意挑战，并战略性地投资技术、人才和数据，以发挥生成式 AI 的全部潜力。

这份 报告 是企业在 CXM 中导航生成式 AI 复杂景观的关键指南，提供了有关准备度、挑战和战略方向的宝贵见解，以实现成功实施。

我们建议深入研究这份报告，以了解更多信息。