患者不需要更多医疗信息，只需要协调一致的信息。

疫苗接种季已经到来。医疗系统、保险公司和药房正向患者发送数千万条信息，提醒他们预约接种流感疫苗和新冠疫苗。但这些信息到底有多有效？

患者会收到来自不同渠道的多条信息，有时内容还会重复。他们会通过电话、短信、电子邮件和患者门户，收到基层医疗机构、专科医生、保险公司、实验室和药房发来的提醒、检查结果和请求。每个系统都各自发送信息，并不知道其他系统已经发过什么。

这就是现代医疗的悖论：患者、医疗服务提供者和保险公司都拥有过多信息，却没有人能有效地将这些信息组织起来。各个系统有很多方式与患者沟通，但这些沟通缺乏统筹协调。

医疗沟通往往缺乏协调，患者因此难以从纷杂信息中辨别重点，后果可能不堪设想。

信息碎片化会让患者困惑、疏离，进而可能影响他们获得医疗服务。患者不应被迫设法管理多路信息，而是需要一种统筹协调的体验，通过各个渠道主动传递一致的信息。

无论患者使用手机、电子邮件还是患者门户，都不应影响他们获取信息。患者在医疗服务流程中的下一步应当一目了然。统筹患者就医流程可以优化医疗系统的运营，更重要的是，改善患者获得医疗服务的机会。

就医流程碎片化会造成医疗服务障碍

患者能够获取的信息比以往任何时候都多，但他们却难以在需要时找到所需信息。

例如，设想一位患者因吞咽困难就诊，基层医疗医生随后将他转诊做内镜检查。随着预约日期临近，他却不清楚该去哪里查找重要的检查前准备说明。如果患者无法获取这些信息，可能会在等待数周后前往做内镜检查时仍未做好准备，因而无法获得所需的医疗服务。

他只好重新预约，这一循环又从头开始。

患者与医疗服务提供者之间的沟通往往并不顺畅。一项研究发现，一周后，患者只能准确回忆起就诊时所做决定和所获建议的大约一半。因此，患者能否找到正确的信息至关重要。然而，医疗领域碎片化的沟通环境往往会成为患者获得医疗服务的障碍。

患者门户是一个很好的例子。它们最初旨在让沟通更顺畅，如今已成为患者获取信息最常见的方式之一。过去十年间，访问在线病历或患者门户的患者比例增加了一倍多，从2014年的25%升至2024年的65%。

但患者门户使用率上升，并不一定改善了患者的就医体验。近十分之六的患者报告称自己拥有多个在线医疗记录或患者门户，而就在两年前，这一比例为50%。只有7%的患者使用应用程序将这些门户整合起来。

问题不在于患者门户，而在于每个门户、短信渠道和电话渠道都各自独立运作。患者不得不管理另一个信息来源，就医流程也因此变得越来越复杂。

患者信息网络不断扩大的问题在于缺乏协调。患者门户、沟通渠道和系统彼此不同步，就会形成一座迷宫，患者不得不在其中摸索，才能获取重要信息。

如果不对不同渠道进行统筹协调，信息过多造成的问题就会与信息不足时一样。

碎片化损害患者和医疗团队

沟通一旦碎片化，患者和医疗系统都会受到影响。患者获得医疗服务时会遇到越来越多障碍，医疗服务提供者则面临患者爽约和工作量增加的问题。

信息碎片化让患者掌握的信息更多，却更不确定该如何行动。此类信息过载也与医疗团队的压力和职业倦怠有关。患者对下一步该做什么越发困惑，承受的压力也随之增加。信息不清楚时，工作人员需要花更多时间回答问题，还要为爽约的患者重新安排预约并跟进联系。

一项2023年的民意调查发现，70%的医生觉得自己被数据淹没，数据量超出了合理的处理能力。这种数据疲劳会导致员工职业倦怠，并降低患者满意度。

许多日常工作都可以自动化处理。协调一致的主动联系可以通过电子邮件、短信、电话和患者门户，处理常规确认、提醒和改约事宜，让患者无需打电话就能找到所需信息，也让医疗团队能够专注于那些需要与工作人员直接沟通的患者。

统筹协调在实践中是什么样的？

医疗系统往往试图通过增加一款工具来解决服务碎片化问题。但如果新增加的这一层无法与其他系统连接，只会让信息更加嘈杂。技术必须围绕患者实现互联与协调。这正是统筹协调所能做到的。

统筹协调意味着将患者就医旅程中的各个环节彼此连接起来，使它们顺畅协作。这需要从全局出发，确保患者在合适的时间通过合适的渠道收到合适的信息，从而清楚自己该做什么。

那么，医疗系统如何才能为患者打造更连贯、统筹得当的就医旅程？以下四种思路转变是很好的起点。

1. 找出并打通数据孤岛。 对患者就医旅程进行审查，可以找出交接环节中患者下一步该做什么变得不明确的情况。要解决这些问题，就需要让相关系统彼此共享信息并协调消息发送。例如，初级保健医生将患者转诊至心脏科时，转诊应触发专科诊所主动联系患者安排预约。患者预约后，转诊提醒就应停止发送。
2. 减少重复消息。如果患者收到多条通知，要求他们为同一次预约提前登记，他们就会逐渐对所有通知视而不见，包括那些对其护理至关重要的通知。跨渠道协调意味着，患者通过短信链接完成提前登记后，就不会再收到电子邮件和电话通知。显示医疗系统名称和标识的联系信息，例如带有品牌标识的富通信服务（RCS）短信，有助于患者确认信息确实来自该机构，而不是垃圾信息。
3. 根据患者个人情况定制消息。 有些患者更愿意通过电话确认预约。另一些患者觉得电话打扰太大，更喜欢短信或电子邮件。还有些患者更喜欢使用英语以外的语言。协调一致的系统可以利用掌握的患者信息，判断下一步最合适的行动，并通过患者常用的渠道发送相关信息。例如，如果患者忽略了两封电子邮件，系统就会发送短信；如果患者更喜欢西班牙语，系统就会用西班牙语发送准备说明。
4. 重新审视投资回报率（ROI）。 医疗系统通常依据效率来评估工具，但患者感受护理服务时，并不会从这个角度出发。更好的衡量标准是工具在多大程度上减少了护理延误。医疗系统不必只统计发送了多少条消息，还可以追踪有多少转诊最终转化为已完成的就诊、有多少患者完成了预防性筛查，以及主动联系患者后爽约率是否下降。

当护理服务和沟通得到统筹协调时，患者就能在合适的时间通过自己偏好的渠道收到合适的信息。以之前提到的那位接受内窥镜检查的患者为例。当他的初级保健医生和专科医生所在的系统协同运作时，系统会在手术前两三天，通过他偏好的语言和渠道发送准备说明，并附上用于确认预约和完成预先报到的链接。如果他没有确认，系统会接着发送短信。如果短信仍未得到回复，系统就会自动拨打电话跟进。

让技术真正服务于患者

门户网站等技术不会消失。如果当前趋势持续下去，人们对它们的使用可能还会增加。但它们不必成为困惑或信息过载的来源。

当这些工具与电子邮件、短信和电话一同纳入协调一致的多渠道沟通策略时，患者就能获得所需的护理服务。他们就能清楚了解健康旅程中的下一步该怎么走。

医疗服务提供者需要通过跨渠道统筹协调，重新构想护理服务。这是贯穿始终的关键，能够帮助门户网站等单项工具更好地服务患者。将每位患者及其就医旅程作为护理工作的核心，有助于医疗服务提供者减少服务碎片化，并确保所有患者都能获得应有的护理服务。