医疗保健的隐性可及性问题：来电负担

医疗保健提供者和支付者已经开始采用人工智能技术；现在他们需要迈出人工智能编排的步伐。在实践中，我们看到这种脱节体现在患者接入方面。提供者进行了投资，部署了解决方案，但患者仍然面临着接入医疗保健的摩擦。我们经常被问到 – 我们和我们的患者如何从这项新技术中获得承诺的价值?

对于一些人来说，人工智能正在发挥作用。我们合作的支持和护理团队描述了真正的、可衡量的缓解：更多的容量、顶级许可焦点和与患者的时间 – 少了行政拖累。 飞利浦的2026年未来健康指数确认了我们在地面上听到的：71%的临床医生报告了改善的工作流程效率，人工智能使他们能够看到更多的患者。收益是真实的，但它们掩盖了一个不会消失的问题。

该行业的人工智能对话继续混淆参与和编排。在这种混淆中，它放弃了医疗保健的第一个接触点：电话。尽管多年来数字化投资，提供者仍然难以承受来电的重担。这给患者带来了自行创建接入的负担，持续的碎片化和医疗保健的障碍。

这不再是一个技术问题；这是一个编排问题。

高呼叫量表明患者参与度碎片化

碎片化遵循一个模式：患者错过预约；提醒永远不会到达，因为它发送到了过时的电子邮件地址。随访护理说明到达；患者无法遵循，因为它们是错误的语言。诊断程序需要重新安排；订购提供者必须获得预先授权。实验室结果通知引起焦虑；患者必须等待听到临床医生的解释。故障点不同，但下一步是固定的：患者拿起电话。

医疗保健认识到这一点，并在数字工具上进行了大量投资，旨在防止这种情况。患者门户、在线预约、参与平台和现在的人工智能助手 – 该行业以真正的方式致力于数字化。医疗保健以超过 经济更广泛范围内人工智能采用的两倍速率部署人工智能。然而，我们一致观察到 许多患者仍然依赖电话进行常规问题、转诊和预约。 工具没有消除呼叫，也没有使呼叫的答案更有影响力。当患者呼叫时，几乎从不因为他们更喜欢电话。他们呼叫时，是因为他们的数字体验中的一些上游内容没有提供他们所需的东西；然后他们发现当他们呼叫时所得到的东西不比导致他们呼叫的东西更好。

对于提供者或健康计划来说，高呼入呼叫量警告患者体验碎片化。医疗保健中的碎片化遵循 提供者、支付者和组织之间缺乏协调。 我们看到这种系统性脱节使患者感到沮丧，为提供者创造了低效率，并侵蚀了患者所需的医疗保健服务的可及性。

当患者收到门户消息、短信或自动电话呼叫，包含混乱或不完整的信息时，他们的第一反应是拿起电话并呼叫提供者。碎片化发生在这种数字脱节使患者有更多的问题而不是答案时。

在规模上，我们看到这成为一个复合问题。患者关于预约、转诊、账单和护理说明的问题呼叫创建了一个后台日程，增长速度快于员工能够吸收。这里的反直觉部分是：添加更多的参与工具不会解决这个问题。没有编排的更多技术增加了员工的负担：每个外联都创建了一个需要人类通过电话回答的问题。因此，前台或支持部门必须管理新的工作流程。当决策者引入新的点解决方案来简化新的工作流程时，恶性循环继续。

数字脱节降低运营效率并损害提供者的利润

数据强化了我们在地面上观察到的内容。根据 健康事务学者，几乎72%的患者通过电话预约医疗预约。这不包括患者关于护理问题的来电数量。每一个可以避免的呼叫都将员工拉离了顶级许可：直接患者护理、复杂问题解决和需要他们培训和专业知识的人际交互。

碎片化以多种方式损害提供者的运营效率。护士大约花费 10%的时间执行可委托和非护理任务，例如处理简单问题和患者提醒。这是他们无法回馈给患者的时间。另外，碎片化 导致了医生倦怠 – 一个如此严重的问题，它是医疗保健的四重目标的一部分，并且在五重目标中持续存在。

这种摩擦的财务影响与运营影响一样显著。当患者在其旅程中遇到混乱或不完整的沟通时，他们脱节 – 取消预约或根本不出现。我们看到的是，无故缺席往往是一个沟通问题。数字反映了这一点：根据一些估计，全国无故缺席率约为18%，每年为组织带来约 1500亿美元的损失。

脱节损害了患者的体验和基本上损害了医疗保健的可及性。但是解决数字脱节的方法并不是简单地增加员工或实施更多技术。为了真正解决脱节并改善患者的可及性，提供者和支付者必须减少不必要的来电次数 – 通过解决导致这些呼叫的护理旅程中的摩擦点。答案很简单：编排。

关闭外联和内联参与之间的差距，确保患者获得良好的医疗保健服务

在我们合作的高绩效医疗保健组织中，进展最大的组织是将其视为协调问题。他们已经从沟通转向编排。我们看到有效的方法是策略的转变：停止问“如何更好地处理来电”并开始问“为什么患者会打电话”。这种重新构建往往揭示了一些值得解决的模式：

• 个性化沟通。最常见的呼叫触发器之一是通过错误的渠道或错误的语言发送的沟通，或者发送到患者从不检查的电子邮件地址。人工智能平台可以帮助提供者根据个人偏好量身定制这些沟通：正确的渠道、正确的语言、正确的时刻。老年患者可能希望接收电话呼叫或提醒卡。年轻患者可能更喜欢带有链接的短信。没有哪种偏好是对或错的；重要的是正确的信息以正确的方式到达正确的人；它必须驱动正确的行动和正确的结果。当它这样做时，随后的需求根本不需要发生。
• 找到并解决摩擦点。我们一致发现来电往往集中在患者旅程中的同一时刻：预约前说明、预约后随访、实验室和测试结果通知、转诊状态、预先授权、处方取药等。患者在可预测的时刻遇到信息差距，他们会伸手去拿电话。人工智能正在帮助提供者系统地识别呼叫之前旅程中断裂的时刻。目标是带来积极结果的患者体验，而不仅仅是更快的呼叫处理。
• 创建主动、及时的消息。一旦您知道患者在哪里倾向于脱节或寻求帮助，您就可以预先解决它。将顶级来电原因映射到患者旅程中的特定时刻，通常会显示出可预测的外联触发点 – 可以在患者询问之前回答问题的位置。做得好的提供者改变了患者关系的性质，使患者感到知情和被关注。

关闭外联和内联参与之间的差距并不意味着雇用更多员工或更多培训。它需要不同的方向。当沟通围绕患者旅程而不是围绕个别工具进行协调时，员工有更多时间和精力专注于需要他们培训、同理心和专业知识的工作的更复杂部分。

这是在我们合作的每个高绩效医疗保健组织中看到的底线：他们已经停止优化个别功能，并开始编排整个患者旅程。他们专注于患者从开始到结束的体验，并确保这种体验是一致的、相连的和无缝的。

碎片化：人工智能的下一个挑战

人工智能在改善患者护理方面发挥了重要作用，从为医生提供洞察到改善提供者的效率。但是，我们尚未完全解锁人工智能解决隐性来电负担和更大问题的患者碎片化的潜力。

更好的沟通意味着更好的医疗保健服务的可及性。当提供者关闭外联和内联之间的差距时，患者以最适合他们的方式接收个性化信息。他们出现，遵循护理，并不会在脱节的系统之间掉队。当提供者编排这种无缝体验时，患者更快地获得答案，更快地获得医疗保健服务，并获得他们需要和应得的医疗保健。