公司开始在人工智能裁员后重新聘用员工

当生成式人工智能进入主流商业运营时，许多公司开始围绕它重新设计他们的招聘策略。在某些情况下，推向自动化导致裁员。然而，一些组织现在正在重新审视这些决定，因为现实世界中的性能挑战变得更加明显。

了解人工智能弹弓效应

大约16% 的工作裁员计划在 2026 年由于人工智能采用，这表明组织正在积极地使用人工智能进行员工规划。然而，这种策略面临着一个艰难的现实——人工智能系统通常在遇到现实世界的模糊性和复杂的人类互动时会失败。因此，这个差距迫使许多公司重新聘用他们之前裁员的职位，这是一种被称为“人工智能弹弓”的逆转。

弹弓模式对公司有多种后果。

• 劳动成本增加：公司通常需要支付更多费用来重新聘用有经验的工人，因为他们需要考虑招聘、入职和更高的工资期望。
• 机构知识损失：被裁员的员工带走了他们随着时间建立的关系和行业经验。这种知识并不总是完全返回，即使同一个人重新担任该职位。
• 客户信任受损：人工智能交互出了问题，从错误的订单到虚假的政策，可以让客户对品牌的服务产生怀疑，即使人类工人返回后也是如此。

尽管这些后果，伴随着“人工智能弹弓”的教训可以带来积极的结果。

• 工作职责和结构的转变：重新聘用的职位通常带有新的职称或重新定义的职责，将人工智能系统的监督与原始的人类面向工作相结合。
• 职业路径的重新定义：像客户成功或质量保证这样的职位的工人发现了新的需求，因为公司意识到这些职位比预期更难以自动化。
• 混合工作模式的增长：更多公司正在采用混合结构，在这种结构中，人工智能处理大量工作，而人类处理异常和升级。
• 更慢、更谨慎的人工智能推出：正在观察这些逆转的公司正在构建更多的测试和人工智能备份，然后再扩大自动化到面向客户的职位。

为什么公司在人工智能驱动的裁员后重新聘用员工

一些公司最初以信心推进，认为人工智能可以简化运营并减少员工需求。然而，运营现实促使他们采取更谨慎的方法，并在关键领域重新聘用员工。

工程和质量控制中的自动化限制

据报道，福特公司正在重新聘用数百名经验丰富的工程师，因为自动化系统难以解决汽车生产中的复杂质量问题。人工智能工具提高了检查速度和制造效率，但它们仍然无法匹配人类在诊断更深层次的工程问题方面的判断力。

公司领导强调，人工智能系统严重依赖训练数据的质量，使得经验丰富的工程师对于确保产品可靠性至关重要。这强调了在核心制造和质量保证过程中继续需要人类专业知识的必要性。

人工智能在客户服务运营中的挣扎

澳大利亚联邦银行用人工智能语音机器人取代了 45 个客户服务职位来处理客户查询。然而，该系统未能达到预期，导致呼叫量增加和支持团队的压力加大。

银行最终恢复了受影响的职位，认识到最初的计划低估了实时客户服务环境的复杂性。这种情况凸显了人工智能系统在处理不可预测和情感敏感的互动时面临的困难。

人工智能主导客户支持的差距

Klarna 是人工智能驱动的员工重组的一个典型例子。根据其首次公开募股的招股说明书，该公司将全职员工从 2022 年的 5,527 人减少到 2024 年的 3,422 人。Klarna 将这种减少归因于其利用自动化简化运营的战略。

然而，面向客户的功能被证明更难以完全自动化。虽然人工智能有效地管理了大量常规查询，但它在处理需要上下文和安慰的复杂案例方面效果较差。Klarna 现在已经开始重新聘用客户服务代表，重新定位人类员工以专注于更高复杂度的互动。

人工智能驱动工作场所中的人类优势

随着组织扩大其对人工智能的使用，他们正在发现，将自动化与人类能力相结合可以带来最大的价值。工作的未来需要了解人类优势在哪里仍然至关重要，以及如何与人工智能合作以创造更好的结果。

人类判断和语境决策

自动化工具处理可用的信息，但通常缺乏细微差别、责任感或对其建议的现实影响。人类监督有助于识别错误并验证人工智能生成的输出，确保决策符合组织的价值观和客户的期望。

2022 年，空加拿大的AI 聊天机器人向乘客 Jake Moffatt 提供了错误的丧亲慰问费信息。航空公司拒绝了折扣，认为聊天机器人负责该错误。然而，英属哥伦比亚民事解决法庭裁定，空加拿大仍然对其系统提供的所有信息负责，并命令航空公司向 Moffatt 支付赔偿。正如该案例所示，当组织引入人工智能驱动的客户互动时，人类监督和责任感仍然至关重要。

联系和情商

虽然人工智能可以提高效率和支持交流，但有意义的人类互动取决于同理心、信任和情感理解。在工作场所，客户关系、领导决策和团队合作往往需要阅读微妙的暗示和适应复杂或情感敏感的情况的交流风格。

作为其员工韧性研究的一部分，MIT 斯隆的 EPOCH 框架确定了五种人类方面，这些方面可以补充人工智能的不足——同理心、存在感、意见、创造力和希望。这些方面共同使人们能够理解他人的经历，应用个人判断，产生新想法和激发进步。随着组织将人工智能集成到工作流程中，这些独特的人类品质使员工能够更有效地使用技术，同时保持驱动成功关系的信任和联系。

创造力和创新

人类带来了生活经历、直觉和跨学科的思考，使他们能够从新的角度解决陌生的挑战。虽然人工智能可以加速创造过程，但人们仍然负责设定目标、做出战略选择以及判断一个想法是否能引起观众的共鸣。

即使人工智能采用率迅速增加，许多公司现在使用自动化来支持创作工作流程，人类处于领导地位。例如，Adobe (ADBE ) 的 Firefly AI 助手接受创意专业人员的指示，然后自主地使用诸如 Photoshop、Illustrator 和 Premiere Pro 之类的工具来执行他们想要的结果。通过让创作者定义他们想要的结果，同时人工智能协助技术过程，这项技术提高了创作效率，同时保留了人类的判断力和意图。

完善人工智能在今日工作场所中的角色

组织应该完善人工智能在工作流程中的角色，将其从完整的任务所有权转变为监督和决策支持。自动化可以处理越来越多的常规、可重复的工作，但员工仍需要审查输出、捕捉错误并决定授予人工智能多少自主权。

随着人工智能在日常业务功能中的使用日益增长，企业需要解决与创新并行的道德责任。一个关键的优先事项是确保人工智能驱动的决策对用户来说是透明和可理解的。组织还必须建立人工智能辅助行动的责任制，并设计促进公平和包容性的系统。

公司正在开始采取行动来履行这一责任。斯坦福 2026 年人工智能指数报告显示，2025 年人工智能特定治理角色增加了 17%，这表明监督正在成为组织部署人工智能的重要组成部分。这些专业人员弥合了技术团队和法律及合规部门之间的差距，以管理偏见、数据隐私和法规违规等风险。

向人工智能和人类的协作未来迈进

随着公司继续自动化大量流程，人类工人仍然是维持监督、责任感和运营恢复力的关键。人工智能弹弓效应凸显了利用人工智能和人类的优势的重要性。接受这种平衡方法的组织更有可能从其人工智能投资中获得持久的价值。