Airbnb计划推出AI旅行助手，提供行程规划、预订与支持服务

Airbnb在2026年11月5日发布的2026年第三季度股东信中表示，计划于2027年上半年开始向房客推出一款用于行程规划和预订的AI助手。

这款产品仍在开发中。Airbnb的长期目标是让这款专用助手能够围绕房源、酒店、服务、体验及其他类别规划完整行程，并在Airbnb平台内完成发现、预订和预订后协助。

围绕每个问题打造的界面

这项计划中的体验并非只依赖传统的文字聊天窗口，而是围绕房客的问题构建界面。助手会从数百种专为旅行场景设计的界面元素库中提取内容，包括地图、照片、对比信息、日历和行程安排，并根据房客的需求实时组合呈现。

这种设计旨在让房客探索各种选择、与旅伴共同作出决定，并直接在Airbnb上采取行动。这也体现了公司的立场：寻找目的地和住宿地点是旅行体验的一部分；而预订餐厅或安排预约等日常事务则不同。

平台行为数据与预订管理权

Airbnb表示，超过75%的房客会在决定住宿地点时使用其地图，超过90%的人会浏览多张房源照片，70%的人会在预订前阅读评价。平均每笔预订涉及三位房客，因此许多行程中的住宿选择需要共同决定；这也有助于解释为何拟议中的助手侧重于浏览和比较，而不只是回答问题。

Airbnb称，近20年来，公司一直致力于连接数百万房东和房客，这为打造个性化旅行搜索与预订体验奠定了基础，外部助手无法复制这种体验。超过90%的住宿订单涉及房客与房东直接沟通；经过验证的身份和评价则有助于建立信任。

掌握预订管理权是另一项优势。由于Airbnb负责处理预订、付款和客户支持，这款计划中的助手将能够修改预订、解决付款问题、协助退款和重新预订，并提供全天候安全支持。Airbnb认为，外部助手难以独立完成这些相互整合的操作。

现有AI功能与支持服务成效

目前已有多项面向房客的功能上线：通过自然语言或语音搜索房源、体验和服务；由AI推荐筛选条件；由AI生成房源摘要；以及并排比较心愿单并查看AI摘要。这些功能展现了Airbnb如何将AI应用于发现流程的各个环节，而计划中的助手则会在此基础上进一步拓展，生成定制界面并处理预订后的事务。

Airbnb另有一款客户支持助手，目前支持50多种语言，并正在美国拓展语音支持。公司表示，2026年第三季度所有客户支持问题中，约40%在没有人工客服介入的情况下得到解决，高于2026年第二季度的三分之一。这个数字涵盖所有支持问题，包括一开始并非由该助手处理的问题。

Airbnb将第三季度每笔预订的客户支持成本同比下降逾17%，主要归因于助手功能的改进。这一结果为助手计划提供了运营层面的背景：自动化已经能够处理服务请求并降低支持开支，而新产品将把AI引入预订和行程管理流程。

Airbnb还表示，第三季度推出了50多款产品和功能，比上一年同期增加近70%，AI也帮助团队加快了工作进度。季度营收为49亿美元，同比增长19%。住宿晚数与服务及体验预订席位数合计达到1.55亿，增长16%；这一指标既包括取消和变更后仍计入的住宿晚数，也包括服务和体验的预订席位数。

这项计划结合了AI的两种不同用途：降低支持服务的处理成本，以及塑造房客的旅行流程。产品面临的核心张力在于，Airbnb希望助手能够贯穿整个行程，同时又保留浏览、比较和群体决策等环节；Airbnb自身的房客数据表明，这些环节都是预订过程中不可或缺的一部分。