泽农·斯利夫卡，Born Digital 联合创始人 – 采访系列

泽农·斯利夫卡是 Born Digital 的联合创始人和首席销售官，Born Digital 是一个领先的全方位 AI 平台，允许任何人设计、构建和部署 AI 虚拟助手，可以处理从客户查询到外呼的所有事情，而无需开发人员。Born Digital使得任何规模和行业的组织都可以创建强大的助手来自动化其客户服务、销售和营销工作。

泽农有20多年的高级管理和业务/数字转型经验。他曾在国际物流、电信和银行业（DHL、德国邮政、德国电信、GECapital）领导线团队。

是什么激发了你创立 Born Digital 的灵感，你在 IT 和管理方面的丰富经验如何影响了这个平台的发展和成功？

我在 IT 行业工作了20多年，在那里我看到了传统的客户服务流程的低效率。我意识到这些传统的方法已经达到了极限，很明显我们需要添加一层新的技术来实现转型。

人工智能有潜力成为这一新层。通过自动化工作流程和查询，人工智能驱动的语音和聊天机器人可以节省时间、资源和成本。

因此，我们于2019年创立了 Born Digital，利用我和我们的CEO Tomas在流程管理方面的经验来指导这些人工智能解决方案的开发，这些解决方案可以无缝地集成到现有的系统中。由于我们对行业痛点有所了解，我们创建了一个全方位的平台来解决当前的挑战，并为客户体验自动化设定了新的标准。

Born Digital 的核心产品是一个对话式 AI 无代码平台，允许任何企业创建 AI 代理。你能解释它的工作原理以及它如何与市场上的其他解决方案区别开来吗？

Born Digital 是一个对话式和生成式人工智能驱动的无代码平台，允许非技术人员自动化客户互动，揭示可行的见解，并简化工作流程。

我们的关键区别是：

• 无代码 UI 平台 为非技术用户提供了一种简单、经济高效和快速的方式来创建机器人和分析报告，使用拖放式构建器。
• 全方位平台 提供了一种综合解决方案，可以无缝地集成分析大规模交互的能力。这使您可以轻松评估机器人和人类代理的性能，更好地了解您的客户，并找出需要改进的领域。
• 高级使用 LLM 和 GenAI：我们的平台利用高级大型语言模型（LLM）和生成式人工智能（GenAI）来提高机器人的能力，使其能够进行更自然和准确的交互，感觉像人类一样。

您遇到了关于将人工智能集成到客户服务的哪些误解？

管理对人工智能单独实现的期望很重要。有些人可能对部署人工智能的结果有不切实际的期望，成功的实施需要设定明确的界限，确保人工智能和人类代理之间的平稳过渡，并测试各种场景。

这让我想到了人工智能与人类合作的话题。有一个常见的观点认为，人工智能在客户体验的背景下是用来取代人类的。来找我们寻求人工智能解决方案的公司告诉我们，他们这样做是为了支持他们的团队成员，并使他们能够专注于解决复杂的问题，而不是重复或简单的问题。他们的目标不是解雇他们的客户服务团队。

您能否强调像 AXA、Samsung 和 Deutsche Telekom 这样的公司如何使用 Born Digital 改善客户体验？

我们为 Deutsche Telekom 创建的解决方案解决了所有非技术问题，例如合同和付款，以及技术主题，例如互联网和电话故障。观察到 30% 的成本降低，节省了 56 个全职等效人员，并保持了相同的销售 KPI，同时运营商数量减少。

与 AXA 合作，我们自动化了他们的旅行保险、索赔处理、FNOL、医疗援助和损坏报告。使用我们的 AI 电子邮件处理解决方案，他们自动化了 20% 的索赔部门的电话和 87% 的聊天对话，减少了等待时间并将 NPS 提高了 7 个点。

与 Samsung 合作，我们部署了一个智能路由语音助手，可以以客户的名字问候他们，并理解他们的查询以优先路由。当线路繁忙时，它会从呼叫者那里收集信息，然后将其传递给人类代理以便更快地解决问题。还部署了一个后呼叫调查语音机器人，以提供即时的呼叫评分。这导致服务水平超过 90%，并节省了 10% 的运营商时间。

您能否分享您对人类代理与人工智能合作提供更好的体验的观点和经验？

好吧，很多人都说，生成式人工智能将使人类从客户体验过程中退出。我不认为这是可能的，因为许多复杂和敏感的客户问题需要批判性思维和同理心，而人工智能仍然无法完全提供。客户重视联系，如果你被困在人工智能答案的循环中，会感到沮丧。允许人们轻松地到达人类代理是至关重要的。那么，人工智能在您的客户体验中的好处是什么？更快的解决时间，24/7 的可用性和工作流程自动化。所有这些都有助于您的代理做得更好。

数字人类正在获得关注。这种技术是什么，您认为公司将数字人类纳入团队的主要好处是什么？

数字人类是具有自主动画的虚拟形象，可以连接到对话式人工智能中，以实现动态和交互式体验。

我们喜欢说数字人类有三个能力：人类外观、工作流程自动化和分析。

我们特别关注企业市场，因为我们看到了企业中有许多具有挑战性的问题。所有这些都是关于将复杂的事情变得简单，并使其更加人性化。例如，帮助人们完成付款、护照续期、选择合适的计划，直到电子商务和其他领域的许多其他领域。

开发数字人类的当前最大挑战是什么？

从技术角度来看，我们目前主要关注的是创建逼真的唇部同步和面部表情，并确保自然的全身运动。将这些多模态输入实时集成到当前软件约束中以实现高质量的动画，并避免“不适感谷”效应是很重要的。

对于考虑部署数字人类的公司，您推荐哪些关键考虑因素？

最重要的一点我想说的是，评估他们的用例的适用性。换句话说，你是否真的需要数字人类来处理这种情况？对于简单的任务，例如检查银行余额或转账，现有的语音和聊天机器人通常足够了。数字人类在这些场景中可能不会带来显著的价值。然而，对于更复杂的交互和客户旅程，数字人类可以真正增强体验，建立信任和信心，帮助客户做出复杂的决定，例如了解产品功能和选择合适的互联网计划。具有挑战性的技术任务也可以通过数字人类获得舒适和支持的触感。

第二个关键考虑因素是确保底层的对话式人工智能和 NLP 技术足够先进，以支持有意义的交互式对话。这使数字人类能够参与更具交互性和个性化的对话。

Born Digital 使用一种称为对话分析的技术，帮助公司从对话（聊天、电话和电子邮件）中获取见解 – 这具体是什么？

对话分析是指自动从客户对话中生成可行的见解，以改善运营、代理性能等。目标是使领导者能够做出数据驱动的决策，并了解业务中正在发生什么。

对于客户体验，它分析了讨论的主题、情绪和语气等参数。这样可以洞察客户的旅程和痛点。对于代理绩效，它通过评估代理绩效并提供建议来帮助领导者。它识别情绪和语气中的模式和趋势，并且可以在代理级别或团队级别进行，通过聚合多个电话的见解。

对于想要将人工智能集成到客户服务、营销、销售或财务功能中的公司，您推荐哪些步骤和考虑因素以实现成功？

将人工智能集成到您的业务中需要采取战略性方法，因此我总是建议从定义目标和评估当前基础设施和技术能力开始。选择符合您需求的人工智能解决方案，并从一个试点项目开始，以了解潜在的挑战。您还需要确保您的数据质量高，并在开发人工智能策略时涉及一个跨职能团队。一个非常重要的步骤是建立监控性能的界限，并为员工提供培训。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Born Digital。