Zenon Sliwka，Born Digital联合创始人 – 采访系列

Zenon Sliwka是Born Digital的联合创始人和首席销售官，Born Digital是一家领先的全方位AI平台，允许任何人设计、构建和部署AI虚拟助手，能够处理从客户查询到外呼的所有事情，而无需开发人员。Born Digital使任何规模和行业的组织都能够创建强大的助手，自动化其客户服务、销售和营销工作。

Zenon拥有20多年的高级管理和商业/数字化转型经验。他曾在国际物流、电信和银行业（DHL、德国邮政、德国电信、GECapital）领导团队。

是什么激发了您创立Born Digital的灵感，您在IT和管理方面的丰富经验如何影响了这个平台的开发和成功？

我在IT行业工作了20多年，在那里我看到了传统的客户服务流程中的低效率。我意识到这些传统方法已经达到了极限，很明显我们需要添加一层新的技术来实现转型。

人工智能有潜力成为这一新层次。通过自动化工作流程和查询，人工智能驱动的语音和聊天机器人可以节省时间、资源和成本。

因此，我们于2019年创立了Born Digital，利用我和我们的CEO Tomas在流程管理方面的经验来指导这些AI解决方案的开发，这些解决方案可以无缝地集成到现有的系统中。凭借对行业痛点的洞察，我们创建了一个全方位的平台来解决当前的挑战，并为客户体验自动化设定了新的标准。

Born Digital的核心产品是一个对话式AI无代码平台，允许任何企业创建AI代理。您可以解释一下它的工作原理以及它与市场上的其他解决方案有什么区别吗？

Born Digital是一个对话式和生成式AI驱动的无代码平台，允许非技术人员自动化客户互动、发现可行的见解和简化工作流程。

我们的主要区别在于：

• 无代码UI平台 为非技术用户提供了一种简单、经济高效和快速的方式来创建机器人和分析报告，使用拖放式构建器。
• 全方位平台 提供了一种全面解决方案，可以无缝地集成大规模分析互动的能力。这使您可以轻松评估机器人和人类代理的性能，了解客户更好，并找出需要改进的领域。
• 高级LLM和GenAI的使用： 我们的平台利用高级大型语言模型（LLM）和生成式AI（GenAI）来提高机器人的能力，使其能够进行更自然和准确的交互，感觉像人类一样。

您遇到过关于将AI集成到客户服务的哪些误解？

管理对AI独立实现的期望至关重要。有些人可能对部署AI的结果有不切实际的期望。成功的实施需要设定明确的界限，确保AI和人类代理之间的平稳过渡，并测试各种场景。

这让我想到了AI与人类一起工作的话题。人们普遍认为，客户体验中的AI是用来取代人类的。来找我们寻求AI解决方案的公司告诉我们，他们这样做是为了支持他们的团队成员，并使他们能够专注于解决复杂问题，而不是重复或简单的问题。他们的目标不是解雇他们的客户服务团队。

您能否强调像AXA、Samsung和德国电信这样的公司如何使用Born Digital改善客户体验？

我们为德国电信 创建的解决方案解决了所有非技术问题，例如合同和付款，以及技术问题，例如互联网和电话故障。观察到30％的成本降低，节省了56个全职等效岗位，并保持了相同的销售关键绩效指标（KPI），但运营商较少。

与 AXA 合作，我们自动化了他们的旅行保险、索赔处理、FNOL、健康援助和损坏报告。使用我们的AI电子邮件处理解决方案，他们自动化了20％的呼叫和87％的聊天对话，减少了等待时间，提高了7个NPS点。

与 Samsung 合作，我们部署了一个智能路由语音助手，可以以客户的名字称呼他们，并理解他们的查询以优先路由。当线路繁忙时，它会从呼叫者那里收集信息，然后将其传递给人类代理以实现更快的解决。还部署了一个后呼叫调查语音机器人，提供即时呼叫评分。这导致服务水平超过90％，节省了10％的运营商时间。

您能否分享您对人类代理与AI合作提供更好的体验的观点和经验？

好吧，很多人都说，生成式AI会将人类从客户体验过程中淘汰。我不认为这是可能的，因为许多复杂和敏感的客户问题需要批判性思维和同理心，而AI仍然无法完全提供。客户重视联系，如果你被困在AI答案的循环中会感到沮丧。允许人们轻松地联系到人类代理是至关重要的。那么，AI在客户体验中的好处是什么？更快的解决时间，24/7的可用性和工作流自动化。所有这些都有助于您的代理做得更好。

数字人类正在获得关注。这种技术是什么，您认为公司将数字人类纳入团队的主要好处是什么？

数字人类是具有自主动画的化身，可以连接到对话式AI中，真正实现动态和交互式的体验。

我们喜欢说数字人类有三个能力：人类外貌、工作流自动化和分析。

我们特别关注企业市场，因为我们发现企业中存在许多具有挑战性的问题。所有这些问题都可以通过数字人类来简化和使其更具人性化。例如，帮助人们完成付款、护照续期、选择合适的计划等，这些都是电子商务和其他行业中的许多领域。

开发数字人类的当前最大挑战是什么？

从技术角度来看，我们目前的主要关注点是创建逼真的唇部同步和面部表情，并确保自然的全身动作。实时集成这些多模态输入以实现高质量的动画并避免“不适感谷”效应在当前软件约束下至关重要。

您建议公司在考虑部署数字人类时需要考虑哪些关键因素？

我认为最重要的一点是评估他们的使用案例的适用性。也就是说，您是否真的需要数字人类来处理这种情况？对于简单的任务，例如检查银行余额或转账，现有的语音和聊天机器人可能已经足够了。在这些场景中，数字人类可能不会带来显著的价值。然而，对于更复杂的交互和客户旅程，数字人类可以真正增强体验，建立信任和信心，帮助客户做出复杂的决定，例如了解产品功能和选择合适的互联网计划。具有挑战性的任务也可以通过数字人类获得安慰和支持的感觉。

第二个关键考虑因素是确保底层的对话式AI和NLP技术足够先进，以支持有意义的交互式对话。这使数字人类能够参与更具互动性和个性化的对话。

Born Digital使用了一种称为对话分析的技术，帮助公司从对话（聊天、呼叫和电子邮件）中获取见解 – 这具体是什么？

对话分析是指自动从客户对话中生成可行的见解，以改善运营、代理性能和其他方面。目标是使领导者能够做出数据驱动的决策，并了解业务中发生了什么。

对于客户体验，它分析诸如讨论的主题、情绪和语气等参数。这为您提供了对客户旅程和痛点的见解。对于代理绩效，它通过评估代理绩效并提供建议来帮助领导者。它识别情绪和趋势，并可以在代理级别或团队级别上进行分析，通过汇总多个呼叫的见解。

对于希望将AI集成到客户服务、营销、销售或财务功能中的公司，您建议采取哪些步骤和考虑？

将AI集成到您的业务中需要采取战略性方法，因此我总是建议首先定义您的目标，并评估您的当前基础设施和技术能力。选择符合您的需求的AI解决方案，并从试点项目开始，以了解潜在的挑战。您还需要确保您的数据是高质量的，并在开发AI战略时涉及一个跨职能团队。建立监控性能和为员工提供培训的界限是一个非常重要的步骤。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Born Digital。