为什么人工智能驱动的通信平台可以缓解医疗保健工作者的倦怠

医疗保健工作者的倦怠率已经连续七年上升。 CDC 的数据 显示，2022 年，几乎一半的医疗保健工作者表示他们感到倦怠，这比前一年增加了 14%。 近半数的受访者表示，他们计划寻找新工作。

倦怠会导致运营和患者护理不稳定。 倦怠引起的员工流失会给沟通带来压力，并损害患者满意度和运营绩效。 但是，倦怠不是员工的问题；它是一个通信问题，幸运的是，人工智能工具和智能自动化可以解决这个问题。

倦怠的原因

世界卫生组织将职业倦怠 定义为“慢性工作场所压力未被成功管理的结果”。 其症状包括精疲力竭、对工作的疏离感增加、对工作的负面情绪或愤世嫉俗，以及专业效率的下降。

但是，倦怠并不是发生在员工失败于工作时；它发生在工作失败于员工时。

执行重复、耗时的任务，这些任务不需要思考或专业知识，是倦怠的主要原因之一。 换句话说，当医疗保健工作者花更多时间在文书工作而不是患者护理上时，他们经历倦怠的可能性会增加。

这对于联系中心代理来说尤其如此。 这些员工花费数小时安排预约、回答基本问题、沟通后勤信息和验证个人信息，如保险——这些正是导致倦怠的重复任务。 不间断的工作时间充满这些任务，最终会导致疲劳、压力和疏离感的积累。

倦怠的代价

尽管倦怠可能不容易被发现，但其影响是显而易见的。 当医疗保健员工经历倦怠时，劳动力稳定性下降，患者满意度降低，运营结果受损。

一切都归结为员工流失。 平均的医疗保健联系中心每年有高达 60% 的员工流失率。 即使是最好的公司每年也会失去大约 20% 的员工。 当员工因倦怠而离开时，他们会带走他们辛苦获得的机构经验和专业知识。

平均而言，员工流失的成本对于公司来说是每位员工 5 万美元。 而且，这个数字还没有考虑到当一位同事离开时，剩余的员工所承担的常常被忽视的负担。

这就是为什么医疗保健组织正在转向人工智能工具，以创建智能通信生态系统，缓解员工倦怠，提高患者满意度和运营绩效。

使用人工智能解决倦怠问题

清晰、简单、直接的沟通是减少员工倦怠的关键。 这就是为什么医疗保健组织正在转向人工智能驱动的通信平台，以创建智能生态系统，提高患者满意度和员工士气。

对话式人工智能和工作流自动化工具帮助医疗保健运营满足常见的患者需求。 这些需求包括预约或重新预约、回答患者常见问题以及访问后获取后续信息。 一项 2025 年调查 发现，80% 的受访者希望能够在任何时候预约，包括通过移动设备。 通过自动执行这些例行任务，医疗保健提供者可以更好地关注需要他们照顾的患者。

人工智能平台在无需人工干预的情况下自动执行大量的患者沟通。 这意味着员工有更多的时间专注于需要他们经验、问题解决能力和同情心的更复杂的案例。

这些平台消除了导致患者等待时间更长和员工重复、枯燥任务的沟通障碍。 自动执行重要但简单的沟通，例如预访问问、后续消息和教育材料，可以让患者获得所需的信息，并让医疗保健工作者将注意力集中在最需要的地方。

结果是什么？ 更流畅的患者旅程和更有意义的工作场所，让员工能够专注于工作的有意义的方面。

一个组织的人工智能通信成果

奥姆斯特德医疗中心（OMC）在明尼苏达州东南部的 22 个地点雇用了 1,300 多名医疗保健工作者。 疫情扰乱了乳腺癌的预防性筛查后，OMC 开始在其活动中使用智能自动化，以鼓励患者安排乳腺 X 光检查。

结果非常显著。

自动化工具每月生成一份患者名单，他们的乳腺 X 光检查订单即将到期。 OMC 通过电话或短信联系每位患者，提示他们立即安排乳腺 X 光检查。 患者无需通过门户——通常是一个重大障碍——来安排预约。

曾经耗时的过程变成了一个完全自动化的胜利，既惠及患者也惠及员工。 医疗保健工作者不再需要花费数小时生成患者名单、拨打电话和留言。 相反，他们能够将注意力转移到帮助需要更复杂和紧急需求的患者身上。

患者也看到了智能自动化的好处。 自从该计划开始以来，OMC 平均每月完成 32% 的筛查预约。 有些月份甚至达到 40%。 在这些数字中，有数百名患者采取了可能会被忽略的潜在救命行动。

在活动的前两年，OMC 确定了 20 名患者患有早期乳腺癌，如果没有医院的宣传活动，可能不会这么早被诊断出来。 早期发现可以挽救生命。 它为治疗、手术和长期生存提供了更多选择。

这是智能自动化的力量。 当患者在正确的时间获得正确的信息时，员工和患者都受益。

将人工智能集成到现有系统中

随着更多的医疗保健组织了解人工智能驱动的平台的力量，了解如何战略性地采用这些工具至关重要。 这里有三个最佳实践：

1. 优先考虑数据安全。 由于医疗保健数据敏感，因此任何接触患者信息的人工智能工具都必须符合 HIPAA 要求和合规标准。 为医疗保健部门量身定制的人工智能工具有助于确保数据安全。
2. 避免简单的聊天机器人。 确保人工智能工具具有真正的对话式人工智能功能。 当处理医疗保健需求和问题等重要话题时，患者依赖于自然和富有同情心的沟通。
3. 从小开始，为了员工的缘故。 一开始，医疗保健工作者可能会将人工智能工具视为威胁，而不是盟友。 慢慢地展示新的技术如何消除单调、重复的工作，有助于员工了解人工智能工具是助手，而不是替代品。

解决医疗保健工作者的倦怠问题是该行业可以采取的最重要步骤之一，以确保更高的患者满意度、更稳定和充满活力的员工以及更好的运营绩效。 减少倦怠的重要步骤之一是卸载简单但重复的任务，这些任务会将工作者的注意力从应该关注的地方转移开：患者。

人工智能驱动的通信平台已经被证明可以减少呼叫量和弥补护理差距。 所有这些都使医疗保健工作者能够做他们受过训练的工作，这也是他们进入该行业的原因——用同情心、经验和优雅帮助人们。