更多工具，相同的问题：为什么您的参与堆栈不起作用，以及如何解决它

过去二十年来，我注意到的一种模式是，医疗保健行业几乎从不移除技术，而是不断添加更多的技术。

需要预约提醒？添加一个平台。

需要数字化接收？添加另一个。

需要患者消息？添加一个。

现在是人工智能。

每项投资在本身看来都是合理的。每个新平台都解决了一个合理的运营问题。但是随着时间的推移，发生了一些微妙的事情。组织变得更擅长管理个别时刻，而不是管理患者的整个旅程。

这就是许多医疗系统今天所处的位置。

该行业并不缺乏技术。它比以往任何时候都拥有更多的创新。但是，它缺乏协调。

这已经成为医疗保健行业最大的运营负债之一。

每个问题都有自己的解决方案

问几乎任何医疗系统领导者是否在患者参与技术上进行了大量投资，答案是肯定的。

问患者参与是否变得更加简单，答案通常更复杂。

多年来，医疗组织已经组装了令人印象深刻的技术堆栈。预约系统减少了行政工作。提醒平台降低了无故缺席率。患者门户改善了信息的获取。联系中心处理了越来越多的电话。人工智能帮助处理例行对话。

每个平台都能带来价值。

但是，很少有平台被设计为了解其他平台在做什么。每个新应用程序都引入了另一个工作流程，另一个仪表板，另一个患者数据源和另一个运营交接。这些事情本身并没有问题。但是，最终有人必须连接它们。

在医疗保健行业，这个人通常是一个已经超负荷工作的员工。

我已经相信，医疗保健并不具有技术问题。它有一个协调问题。

碎片化的隐藏成本

断开的参与的成本很少出现在单个预算线中。相反，它出现在所有地方。

患者收到预约提醒，而他们已经预约了。另一个患者在四天内从三个不同的系统收到三条消息，每个系统都不知道其他系统的存在。第三个患者打电话到联系中心，因为短信与患者门户中的信息冲突。

这些交互并不是灾难性的。

但是，它们共同传达了一个强大的信息：“这个组织并不真正了解我。”

患者立即注意到这种脱节。当患者感到脱节时，他们不太可能完成转诊，遵循护理计划，安排预防性访问或在整个治疗过程中保持参与。

工作人员同样迅速地感受到这种脱节。前台员工花费宝贵的时间来协调冲突的信息。护理协调员手动连接应该已经连接的系统。联系中心代理反复询问患者关于组织应该已经了解的情况。

技术并没有坏。

体验是。

更多的参与正在创造更多的工作

我观察到的最令人惊讶的趋势之一是，一些组织在患者参与方面进行了大量投资，但看到的却是更多的工作，而不是更少的工作。

一开始，这似乎违反直觉。但是，每个提醒都会产生一个回应。每个回应都会产生一个问题。每个问题都会成为另一个工作流程。

没有协调，参与不会消除工作，而是重新分配工作。

预约提醒变成了预约电话。预约电话变成了转接。转接变成了手动文档。文档变成了另一个后续跟进。

更多的外联工作最终会产生更多的工作。这并不是因为患者参与是错误的策略，而是因为没有协调的参与只会在碎片化的系统中产生更多的活动。

全渠道不是目的地

多年来，医疗保健行业一直专注于成为全渠道的。这是有道理的。患者希望通过短信、电子邮件、电话、门户和移动应用程序进行沟通。组织应该绝对满足他们的需求。

但是，患者并没有体验渠道。他们体验的是旅程。

没有患者会醒来希望收到一条优秀的短信。他们希望自己的提供者能够理解他们的位置、他们已经做了什么以及接下来应该发生什么。

这是一个协调挑战，而不是渠道挑战。

简单地添加更多的沟通选项并不能创造更好的体验，如果每次交互仍然感觉脱节。

什么是真正的编排

当我谈论编排时，我并不是在谈论替换现有的投资。我是在谈论如何让这些投资协同工作。

取得最大进步的组织似乎都共享三个原则。

首先，每个人都从对患者旅程相同的理解出发。不仅仅是一个部门，不仅仅是一个应用程序。每个人。

第二，决策发生在旅程层面，而不是在单个系统内。下一次沟通的决定不是因为早上运行了一个活动，而是因为这是患者的正确下一步。

第三，成功的衡量标准是患者的进展，而不是沟通活动。患者是否预约了？完成了转诊？填写了处方？接受了所需的护理？

这些结果比打开率或发送的消息更重要。

人工智能是加速器，而不是策略

我经常听到医疗保健领导者询问如何使用人工智能。我认为更好的问题是，是否要求人工智能解决一个碎片化的体验。

人工智能是一个倍数器。如果底层体验是碎片化的，人工智能只会帮助碎片化更快地发生。如果底层体验是协调的，人工智能就会变得变革性。

这是一个重要的区别。

真正的机会不是使用人工智能来自动化孤立的任务，而是使用人工智能来理解上下文，预测患者的需求，个性化参与，并帮助编排接下来应该发生什么。这就是为什么我越来越多地将人工智能视为一个获取故事，而不是一个自动化故事。

它的最大价值不是取代人。

而是减少阻碍患者和他们所需的护理之间的摩擦。

组织应该从哪里开始

当组织询问我从哪里开始时，我几乎从不告诉他们购买另一个平台。我告诉他们跟随患者。

将旅程精确地映射到患者体验中。寻找重复的消息。寻找冲突的沟通。寻找患者必须重复自己的时刻。寻找员工手动连接断开的系统的地方。

这些时刻揭示的远比任何技术库存更有价值。

从那里，转变对话。停止围绕活动进行规划。开始围绕旅程设计。不要问“我们想发送什么消息？”，而是问“这个患者接下来需要什么？”

这种简单的转变改变了几乎所有随后的决定。

未来将属于协调的医疗保健

医疗保健将始终是复杂的。将始终有另一个人员挑战。另一个监管要求。另一个承诺解决下一个运营问题的技术。

但是，我不相信组织将因为拥有最多的技术而与众不同。他们将因为患者体验最少的复杂性而与众不同。

这是对数字化转型的不同思考方式。

在接下来的十年中，成功的提供者不一定会拥有最大的人工智能投资。他们将是使每次交互都感觉连接、个性化和毫不费力的那些。

技术将继续演变。患者的期望肯定会演变。

不应该改变的是我们致力于使医疗保健更容易导航的承诺；对于患者、提供者和致力于提供护理的人来说。因此，我相信医疗保健参与的未来不是关于部署更多的工具。

而是关于最终连接我们已经拥有的工具。