Sam Meckey, WestCX 总裁 Sam Meckey WestCX 总裁

更多工具，相同的问题：为什么您的参与堆栈不起作用，以及如何解决它

过去二十年来，我注意到的一种模式是，医疗保健行业几乎从不移除技术，而是不断添加更多的技术。需要预约提醒？添加一个平台。需要数字化接收？添加另一个。需要患者消息？添加一个。现在是人工智能。每项投资在本身看来都是合理的。每个新平台都解决了一个合理的运营问题。但是随着时间的推移，发生了一些微妙的事情。组织变得更擅长管理个别时刻，而不是管理患者的整个旅程。这就是许多医疗系统今天所处的位置。该行业并不缺乏技术。它比以往任何时候都拥有更多的创新。但是，它缺乏协调。这已经成为医疗保健行业最大的运营负债之一。每个问题都有自己的解决方案问几乎任何医疗系统领导者是否在患者参与技术上进行了大量投资，答案是肯定的。问患者参与是否变得更加简单，答案通常更复杂。多年来，医疗组织已经组装了令人印象深刻的技术堆栈。预约系统减少了行政工作。提醒平台降低了无故缺席率。患者门户改善了信息的获取。联系中心处理了越来越多的电话。人工智能帮助处理例行对话。每个平台都能带来价值。但是，很少有平台被设计为了解其他平台在做什么。每个新应用程序都引入了另一个工作流程，另一个仪表板，另一个患者数据源和另一个运营交接。这些事情本身并没有问题。但是，最终有人必须连接它们。在医疗保健行业，这个人通常是一个已经超负荷工作的员工。我已经相信，医疗保健并不具有技术问题。它有一个协调问题。碎片化的隐藏成本断开的参与的成本很少出现在单个预算线中。相反，它出现在所有地方。患者收到预约提醒，而他们已经预约了。另一个患者在四天内从三个不同的系统收到三条消息，每个系统都不知道其他系统的存在。第三个患者打电话到联系中心，因为短信与患者门户中的信息冲突。这些交互并不是灾难性的。但是，它们共同传达了一个强大的信息：“这个组织并不真正了解我。”患者立即注意到这种脱节。当患者感到脱节时，他们不太可能完成转诊，遵循护理计划，安排预防性访问或在整个治疗过程中保持参与。工作人员同样迅速地感受到这种脱节。前台员工花费宝贵的时间来协调冲突的信息。护理协调员手动连接应该已经连接的系统。联系中心代理反复询问患者关于组织应该已经了解的情况。技术并没有坏。体验是。更多的参与正在创造更多的工作我观察到的最令人惊讶的趋势之一是，一些组织在患者参与方面进行了大量投资，但看到的却是更多的工作，而不是更少的工作。一开始，这似乎违反直觉。但是，每个提醒都会产生一个回应。每个回应都会产生一个问题。每个问题都会成为另一个工作流程。没有协调，参与不会消除工作，而是重新分配工作。预约提醒变成了预约电话。预约电话变成了转接。转接变成了手动文档。文档变成了另一个后续跟进。更多的外联工作最终会产生更多的工作。这并不是因为患者参与是错误的策略，而是因为没有协调的参与只会在碎片化的系统中产生更多的活动。全渠道不是目的地多年来，医疗保健行业一直专注于成为全渠道的。这是有道理的。患者希望通过短信、电子邮件、电话、门户和移动应用程序进行沟通。组织应该绝对满足他们的需求。但是，患者并没有体验渠道。他们体验的是旅程。没有患者会醒来希望收到一条优秀的短信。他们希望自己的提供者能够理解他们的位置、他们已经做了什么以及接下来应该发生什么。这是一个协调挑战，而不是渠道挑战。简单地添加更多的沟通选项并不能创造更好的体验，如果每次交互仍然感觉脱节。什么是真正的编排当我谈论编排时，我并不是在谈论替换现有的投资。我是在谈论如何让这些投资协同工作。取得最大进步的组织似乎都共享三个原则。首先，每个人都从对患者旅程相同的理解出发。不仅仅是一个部门，不仅仅是一个应用程序。每个人。第二，决策发生在旅程层面，而不是在单个系统内。下一次沟通的决定不是因为早上运行了一个活动，而是因为这是患者的正确下一步。第三，成功的衡量标准是患者的进展，而不是沟通活动。患者是否预约了？完成了转诊？填写了处方？接受了所需的护理？这些结果比打开率或发送的消息更重要。人工智能是加速器，而不是策略我经常听到医疗保健领导者询问如何使用人工智能。我认为更好的问题是，是否要求人工智能解决一个碎片化的体验。人工智能是一个倍数器。如果底层体验是碎片化的，人工智能只会帮助碎片化更快地发生。如果底层体验是协调的，人工智能就会变得变革性。这是一个重要的区别。真正的机会不是使用人工智能来自动化孤立的任务，而是使用人工智能来理解上下文，预测患者的需求，个性化参与，并帮助编排接下来应该发生什么。这就是为什么我越来越多地将人工智能视为一个获取故事，而不是一个自动化故事。它的最大价值不是取代人。而是减少阻碍患者和他们所需的护理之间的摩擦。组织应该从哪里开始当组织询问我从哪里开始时，我几乎从不告诉他们购买另一个平台。我告诉他们跟随患者。将旅程精确地映射到患者体验中。寻找重复的消息。寻找冲突的沟通。寻找患者必须重复自己的时刻。寻找员工手动连接断开的系统的地方。这些时刻揭示的远比任何技术库存更有价值。从那里，转变对话。停止围绕活动进行规划。开始围绕旅程设计。不要问“我们想发送什么消息？”，而是问“这个患者接下来需要什么？”这种简单的转变改变了几乎所有随后的决定。未来将属于协调的医疗保健医疗保健将始终是复杂的。将始终有另一个人员挑战。另一个监管要求。另一个承诺解决下一个运营问题的技术。但是，我不相信组织将因为拥有最多的技术而与众不同。他们将因为患者体验最少的复杂性而与众不同。这是对数字化转型的不同思考方式。在接下来的十年中，成功的提供者不一定会拥有最大的人工智能投资。他们将是使每次交互都感觉连接、个性化和毫不费力的那些。技术将继续演变。患者的期望肯定会演变。不应该改变的是我们致力于使医疗保健更容易导航的承诺；对于患者、提供者和致力于提供护理的人来说。因此，我相信医疗保健参与的未来不是关于部署更多的工具。而是关于最终连接我们已经拥有的工具。