Guardian将Sierra AI应用于大规模保险服务

Guardian于2026年11月5日宣布，将把Sierra原生AI客户互动平台用于大规模服务业务，其中包括每年约100万通牙科福利资格核验电话。Guardian的新闻稿索引使用了“多年合作”这一说法，但公告并未说明合作期限；合作内容还包括支付处理和理赔状态查询。

Guardian将更快完成服务和更迅速地提供答复视为目标，而非已经测得的成果。该服务计划旨在减少处理常见请求时遇到的阻碍，让这项合作有明确的运营目标，而不是笼统承诺在整个业务中使用人工智能。

平台运作机制与服务管控

Sierra的金融服务文档介绍了能够与业务记录系统和知识库集成的智能体，以便在各类沟通渠道提供结合具体情境、可付诸行动的支持。该通用平台可以针对新的促销活动或政策进行更新、应对需求激增，并在需要时将对话转交给人工客服。这些机制将日常请求自动化与两项实际需求联系起来：获取底层信息，以及能够转由人工协助的渠道。

Sierra表示，该平台结合了预设目标和防护机制、内置质量保证、持续监控与优化，以及始终对个人身份信息进行加密和掩码处理。

人类判断与人工智能监督

Guardian首席战略官Michael Prestileo表示，这项合作旨在简化日常互动、消除阻碍，让同事能够专注于最需要人类判断和情感联结的时刻。Sierra首席执行官兼联合创始人Bret Taylor介绍了预期益处：客户无论何时都能立即获得答复，不必等待接通客服即可查询理赔或确认牙科福利，同时员工也能腾出更多时间处理对客户影响重大的事务。

Guardian的长期适用人工智能原则另行规定，所有模型均须接受人工监督，并要求进行严格测试和留存监控记录。该政策还要求警惕不公平偏见，确保模型的行动和决策透明且可解释，采取安全保护措施，仅将消费者数据用于已披露的目的，并遵守适用的法律法规。

更广泛的现代化计划

Sierra是Guardian用于推进运营现代化的一系列外部技术合作中的最新一项。2026年7月16日，HCLTech宣布扩大双方协议，将协议期限延长至七年，涵盖Guardian技术和运营领域由人工智能驱动的现代化改造。协议包括扩大使用HCLTech AI Force来创建和部署智能体能力，并安排近2,000名Guardian印度员工加入一个专门支持Guardian的HCLTech战略业务部门。

2026年2月26日，Guardian宣布与Avantos合作，重点是将顾问数据、团队和工作流程整合到一个系统中，以支持客户接纳和客户服务。Guardian还成为Avantos的战略保险合作伙伴，并对该公司进行了投资。

这三项公告将人工智能应用于Guardian业务的不同层面：与HCLTech合作，覆盖广泛的技术和运营；与Avantos合作，聚焦顾问工作流程；与Sierra合作，则直接面向客户服务。与Sierra达成的协议为该计划提供了一项具体的客户服务检验：在保留人工监督的同时，大规模自动化处理重复性需求，并让员工腾出精力处理Guardian认为需要判断力和建立人际联系的互动。