AI 是品牌和消费者之间的新守门人

过去二十年中，品牌一直在为搜索引擎进行优化。他们建立了网站，投资了 SEO，购买了关键词，并在一个简单的假设下完善了数字体验：消费者会直接评估他们的选项。

这个假设正在改变。

消费者越来越多地要求生成式 AI 为他们进行评估。他们不再研究数十个网站，而是要求 AI 比较产品，总结评论，解释权衡，并推荐最佳选项。AI 正在成为购买过程中的中间人，影响哪些品牌进入考虑范围，哪些不进入，甚至在消费者访问网站或进入商店之前。

这不仅仅是另一个技术趋势。这改变了购买决策的方式。

我们的 2026 消费者优先事项报告 发现，几乎四分之三的消费者已经在某种程度上使用生成式 AI，其中许多人每天都在使用它。其中，近 80% 的用户使用 ChatGPT、Claude 和 Gemini 等工具来研究产品、比较服务或计划购买，大多数人表示他们会采纳这些推荐。

这意味着很明显。品牌不再仅仅竞争顾客的注意力。他们正在竞争成为推荐对象。

传统搜索的去中心化

发现不再仅仅由搜索驱动

AI 辅助决策的最显著后果之一是，它改变了消费者最初发现品牌的方式。

历史上，成熟的品牌从认可、广告规模和传统搜索中的可见性中受益。虽然这些优势仍然重要，但生成式 AI 以不同的方式评估品牌。大型语言模型旨在生成看似相关、可信和有用的答案，而不是简单地偏爱拥有最大广告预算的公司。

我们的研究反映了这种转变。超过一半的消费者报告说，他们选择了一个以前没有考虑过的品牌，因为 AI 的推荐，大多数人对结果感到满意。这为区域零售商、挑战者品牌和一贯提供价值但可能缺乏营销规模来竞争可见性的企业创造了有意义的机会。

然而，这个机会不仅仅在于出现在 AI 生成的响应中。AI 推荐的强度仅与随后的客户体验一样强大。准确的产品信息、一致的业务详细信息、真实的客户评论、可靠的履约和积极的服务体验都有助于 AI 是否有信心推荐一个品牌，以及客户是否最终验证该推荐。

在很多方面，AI 将竞争优势从仅仅可见性转移到运营一致性上。

从可见性转向运营背景

每次客户交互都塑造了未来的推荐

随着 AI 成为购买过程的一部分，每次交互都有助于随时间推移如何代表一个品牌。

消费者经常认为 AI 推荐是由产品描述或评论生成的，但现实更为广泛。价格、库存、客户反馈、忠诚度福利、服务质量和无数其他信号都影响品牌如何被理解。管理这些体验的组织独立创建了对其业务的分散表示，而连接这些信号的组织创建了对客户和品牌本身更完整的理解。

这就是可信的客户背景变得越来越重要的原因。

可信的客户背景不仅仅是连接的数据。它提供了对客户、他们的偏好、他们的交互和每个决策的背景的准确、不断更新的理解。随着 AI 负责更多的推荐和更多的客户面向决策，结果的质量直接与系统中可用的客户背景的质量相关联。

AI 本身不能创造理解。它依赖于提供给它的信息的质量。

忠诚度变得更加动态

同样的转变也正在改变客户忠诚度。

消费者仍然有偏爱的品牌，但 AI 大大减少了比较替代品所需的努力。当推荐、价格、促销和客户评论都可以瞬间总结时，每次购买都成为竞争对手重新进入对话的机会。

我们的研究发现，近三分之二的消费者将自己描述为仅仅有些忠诚，并且会为更好的优惠而切换品牌。在许多类别中，消费者只对少数公司真正忠诚。

这并不意味着忠诚度变得不那么有价值。相反，它反映了忠诚度被测试的频率。

品牌不再可以假设昨天的购买保证明天的考虑。每个由 AI 生成的推荐都为消费者提供了另一个机会来评估是否有竞争对手品牌更好地满足他们的需求。

在零摩擦市场中重新思考客户忠诚度

保留客户的组织将是那些一致地识别个体、从他们的体验中消除摩擦并超越价格之外展示价值的组织。

个性化取决于背景，而不仅仅是 AI

随着 AI 重塑发现和忠诚度，个性化变得更加重要，因为它代表了品牌在客户被获取后加强关系的最明显机会之一。

消费者继续为个性化体验赋予重要价值，但我们的研究也表明，许多组织继续未能满足这一点。虽然大多数受访者表示个性化影响了他们选择的品牌，但相对较少的人认为他们目前收到的推荐真正相关。

这并不是主要的 AI 挑战。这是一个客户背景挑战。

AI 可以非常快速地生成推荐，但它不能弥补分散的客户数据、不完整的身份解析或系统间的不一致信息。在这些情况下，AI 只是更高效地产生不相关的推荐。

有帮助的个性化和令人反感的个性化之间的区别在于背景。客户通常期望品牌记住他们分享的内容，认识到以前的交互，并利用这些信息使未来的体验更容易。他们不期望个性化看起来与他们与品牌的关系无关或以令人惊讶或不必要的方式揭示信息。

目标不是使用更多的客户数据，而是使用正确的客户背景在正确的时刻。

数据透明度作为竞争护城河

信任已成为客户体验的一部分

我们的研究还强调了透明度已经成为一个有意义的竞争优势。

近三分之四的消费者报告说，他们更忠诚于那些明确说明如何使用客户数据的品牌，并且类似的比例表示他们更有可能参与个性化体验，当他们信任这些做法时。

这表明，隐私不再可以仅被视为合规责任。它已经成为客户体验本身的一部分。

消费者越来越愿意在他们理解将获得的价值时分享信息。当组织清楚地解释数据如何改善推荐、简化交互或创造更相关的体验时，他们随着时间的推移建立了加强关系的信心。

信任、透明度、个性化和忠诚度不再是独立的计划。它们已经成为同一客户体验的相互关联部分。

为 AI 中介的未来编排数据

为 AI 中介的未来而建

许多组织将 AI 视为技术投资，同时将客户数据视为独立的运营挑战。随着 AI 更深入地融入商业，这两种对话变得不可分割。

每个 AI 驱动的推荐、预测或客户交互的质量最终取决于其背后的客户背景的质量。投资可信客户背景的组织创建了一个环境，其中 AI 可以做出更好的决策，员工可以更自信地行动，客户可以获得更相关、更一致的体验。未能建立这种基础的组织冒着扩大不一致性而不是改善它的风险。

竞争的下一阶段将不再由部署最多 AI 工具的公司定义。它将由为这些系统提供最完整、最可靠的客户理解的组织定义。

AI 正在改变消费者发现品牌、评估替代品和做出购买决策的方式，但它并没有取代建立客户关系的基本原则。它只是提高了赢得客户的标准。随着 AI 成为更多购买决策的第一评估点，可信的客户背景成为企业可以建立的最持久的竞争优势之一，因为它使每个推荐、每次交互和每次客户体验都加强了让客户回来的信任。