人工智能驱动的个性化：增强消费者参与度

我们生活在一个个性化消费体验日益成为常态的世界。二十年前，咖啡店的选择只有奶油和糖，或者黑咖啡。现在，你可以点一杯半咖啡、无泡沫、杏仁奶香草卡布奇诺，里面加两勺无糖香草糖浆——任何少于此的选择都会显得过时。

无论你是实体店还是完全数字化的SaaS公司，客户对个性化的期望都在不断增长。麦肯锡的研究发现，71%的消费者期望公司提供个性化的互动。76%的消费者表示，当这种情况没有发生时，他们会感到沮丧。人工智能工具可以帮助公司从第一次互动开始就了解客户的期望。有了这些见解，公司可以改善体验，驱动参与、留存和最终的增长。

在Jotform，我们的团队在每个功能上不断研究如何将人工智能驱动的个性化融入我们的流程中，以使客户旅程的每个部分更加个性化。如果你想知道如何开始，我们有一些简单的策略已经被证明是有效的。

完善营销和销售活动

如果你曾经收到一个礼物并想，“这个人根本不了解我的品位”，那么你可以理解到非个性化产品带来的沮丧。个性化意味着让客户感到特别。根据麦肯锡的说法，这与整体客户体验更为积极。在你的销售和营销活动中，人工智能工具可以在使你的消费者感到独特和被理解方面发挥至关重要的作用。例如，Zia应用程序使用人工智能分析客户数据，了解他们的偏好和行为。有了这些见解，Zia可以根据每个客户的具体需求和愿望定制交互、推荐和沟通。

通过利用人工智能驱动的工具，你可以创建更个性化的体验，这些体验与每个客户产生共鸣，建立更牢固的联系，提高忠诚度，推动底线。当手工艺零售商Michaels Stores将电子邮件活动个性化程度从20%提高到95%时，他们看到点击率增加：短信活动增加了41%，电子邮件活动增加了25%。在Jotform，我们也看到了类似的结果——活动越个性化，参与度越高。

增强客户支持

人工智能驱动的聊天机器人的能力每天都在令人惊讶地增长——远远超出了自动化对常见问题的回复（尽管这也是一个有价值的功能）。它们还可以创建和不断改进客户支持票据的回复。它们可以从过去的票据中学习，自动建议新票据的字段，提供更一致的回复，并减少员工的工作量。人工智能驱动的聊天机器人可以处理预约，收集必要的后勤信息，以便客户知道他们的顾虑正在被处理。员工可以用更少的个人投入（和精力）来组织他们的日程安排。人工智能聊天机器人可以帮助客户做出购买决定，找到他们需要的产品和服务。它们还可以收集客户反馈和见解，帮助公司不断改进体验。

人工智能驱动的聊天机器人已经被证明是非常有效的。例如，ING的荷兰子公司用人工智能驱动的聊天机器人取代了基于规则的客户聊天机器人。七周后，他们发现人工智能聊天机器人提供了更好的体验，帮助20%更多的客户避免长时间等待并获得即时帮助。这种进步可以使客户支持流程更加高效和个性化。

赋予数据驱动的个性化能力

在东京，麦当劳的常规菜单上有一个照烧鸡排三明治。在巴黎，你会在“MacDo”菜单上找到马卡龙。在德克萨斯州，有一个香肠卷饼。快餐连锁店根据不同客户群体的口味和期望来多样化其产品的做法，是市场细分的基本例子——根据人口统计、需求、优先事项、共同兴趣和其他心理或行为标准将消费者划分为子群。然后，公司可以调整其“菜单”以更好地服务于每个细分市场。

人工智能驱动的工具可以帮助公司收集全面的客户数据并执行诸如市场细分等任务。它们可以根据该信息生成见解和报告，使公司能够设定数据驱动的目标和关键绩效指标（KPI），这些目标和KPI符合每个客户的偏好。正如麦肯锡所指出的，这些数据驱动的决策推动了重复参与，这反过来又产生了更多的数据。公司可以设计出更有针对性的体验，以满足客户的需求，创造一个飞轮效应——一个数据和个性化的循环，它增强了客户满意度并推动了可持续的增长。

在Jotform，我们将人工智能工具集成到客户支持流程中，使员工能够专注于更高影响力的任务，例如需要个人关注和创造性问题解决的新颖客户问题。通过将常规查询委托给人工智能，我们的团队成员有更多时间来了解我们的用户的独特痛点并开发出定制的解决方案。这一转变提高了运营效率，并使我们的团队能够提供更周到、更以人为本的服务。客户也更满意——员工也一样。利用人工智能工具自动执行不需要个人投入的任务（例如，记录会议笔记、扫描安全问题或生成标准回复）的一个关键优势是，它让专业人士能够专注于更有意义的任务，例如倾听用户并弄清楚如何满足他们的独特需求。在某种意义上，自动化是解锁更大自由、创造力和战略思维的关键。

尽管广泛存在这样的担忧，人工智能工具并不一定会抢走人类的工作。相反，它们让专业人士能够在需要倾听、同理心和创新的工作中表现出色。对于公司来说，自动化是一项随着时间推移而带来回报的投资。这种方法不仅通过消除重复性任务来提高员工满意度，还确保最重要的利益相关者——客户——获得最高水平的个性化关注和照顾。