Aaron Lee, Smith.ai 的联合创始人兼首席执行官 – 采访系列

Aaron Lee 是 Smith.ai 的联合创始人兼首席执行官，Smith.ai 是一个将人工智能和人类智慧结合起来，提供 24/7 客户互动的平台，拥有北美基于的实时代理，可以捕获和转化更多的潜在客户。

Aaron 还是 Home Depot (HD ) 的前首席技术官和 Redbeacon 的联合创始人，Redbeacon 是一个在线家居服务平台，于 2012 年被 Home Depot 收购。他是 Google (GOOGL ) Video 和 YouTube 的创始工程师。

是什么最初吸引你学习计算机科学？

我小时候非常喜欢电子游戏和计算机图形，这种迷恋促使我学习计算机科学。我的第一台电脑是 Apple (AAPL ) IIe，我想你仍然可以在 eBay 上买到旧款，但它的功能远远不如现在的电脑。它有一个 6502 微处理器和 64KB 的 RAM（为了比较，我的当前笔记本电脑有 64GB 的 RAM，多了 1024 倍）。但是我喜欢那台电脑，因为我可以用汇编语言编程，我可以在那台电脑上编写游戏。

这种从很小的时候就开始的热情促使我学习计算机图形学，最后对我很有帮助。一个有趣的事实是，在我从普林斯顿大学毕业后，我几乎接受了 Nvidia (NVDA ) 和 Activision 的工作邀请，因为我对他们即将发布的游戏《魔兽世界》感到兴奋。但是在一个朋友的建议下，我加入了 Google，在那里我有机会成为 Google Video 的创始工程师，后来又参与了 YouTube 的盈利功能的开发。

你的第一个创业公司 RedBeacon 是一个在线家居服务平台，连接消费者和承包商，用于家居维护、修理和装修，后来被 Home Depot 收购。你从这次经历中学到了什么？

这次经历教会了我如何建立和扩张一家公司，中小企业面临的各种挑战，以及如何培养一个优秀的公司文化。

在 RedBeacon 之前，我只为大公司工作过，包括我在 Google 的时间，公司从 2000 名员工增长到 20000 名员工。与 RedBeacon 不同，我自己建立和发展这家公司，我们是一个小团队。我不得不学习建立一家公司的每个组成部分，例如创建和营销产品，找到客户，招聘员工。我认为因为我有这次经历并学到了很多关于建立一家公司所需的知识，所以我后来在 Smith.ai 更加成功。

我最初创建 RedBeacon 是因为我看到了市场上的一个空白。我个人被如何找到一个承包商的困难所困扰，我意识到承包商也面临着同样的问题。他们希望找到一个更容易的方式来找到客户。后来，当我成为 Home Depot 的首席技术官时，我的工作是与这些家居服务专业人员交谈，了解他们面临的挑战，以及 Home Depot 旗下的技术如何帮助他们。这些个人对话帮助我理解，和建立和扩张一家创业公司一样，成为一家中小企业也是具有挑战性的——有很多东西需要应对，人们很少被明确告知如何经营一家公司。

Home Depot 在另一个领域表现出色，即提供大量的培训和内部晋升。在我任职期间，我与前首席执行官和我的导师 Frank Blake 密切合作，他在我心中灌输了支持和鼓励团队的愿望。当我后来创立 Smith.ai 时，我试图从一开始就建立这种文化。我们为我们的 600 多名员工提供大量的培训，并尽可能地从内部晋升。有一件事让我非常自豪，就是几乎所有的专业团队和管理职位都是由从前线角色转入客户成功、招聘、培训、产品和销售的员工填补的。提拔那些了解我们业务并为我们做出良好工作的员工帮助我们提升了公司并取得了更大的成功。

你是多个创业公司的天使投资者，包括 NerdWallet (NRDS ) ，你认为什么因素使成功的创始人与普通创始人区别开来？

我看到成功的创始人中有一些共同的特征：

首先，他们必须是伟大的销售人员，能够销售一个使命或愿景，即使他们一无所有。你必须能够说服聪明的人跟随和加入你。大多数“一夜成名”的成功需要多年时间，你必须对底层使命充满热情。

第二，伟大的创始人总是具有韧性。在创业公司中，你会遇到更多的低谷，而不是高峰，你必须具有坚持和适应变化的能力。你还必须愿意不断努力，找到一种方法来完成很多事情，而使用的资源却很少。

最后一个特征可能看起来有些矛盾和违反直觉，但你需要既固执又愿意倾听和调整航向。我认为创始人经常被误解，因为他们同时思考现在和未来。但是找到平衡并知道在特定情况下应该遵循哪种直觉是关键。

可以分享一下 Smith.ai 的创立故事吗？

如我所提到的，我在 RedBeacon 和 Home Depot 的经历让我接触到了中小企业面临的挑战。其中一个问题我不断遇到的是，很难做好自己的工作，如果没有时间来做它。每天只有 24 小时，如果你专注于自己的专业领域，很难有时间来处理其他的业务组成部分，例如快速响应客户的需求。

在查看现有的解决方案时，我发现没有一个解决方案能够解决这个问题。大多数虚拟接待员、应答服务和传统的呼叫中心都依赖于脚本。我们都经历过这种脚本式的服务，感觉很生硬、遥远和僵化。然而，中小企业需要一种经济有效的方式来管理这个问题，因为如果他们忽视它，他们会失去宝贵的收入。我意识到，如果我们赋予代理人人工智能工具，我们可以提供一种更好的服务，这种服务不会让人感觉像典型的外包代理。因此，在 2015 年，我离开 Home Depot 来解决这个问题，并与我的联合创始人 Justin Maxwell 一起建立了这项技术。

Smith.ai 提供的功能和用例有哪些？

我们提供多种服务，以确保企业能够在不同的媒体上与客户互动。我们推出的第一个产品是虚拟接待员。当客户呼叫我们的客户时，这个呼叫会被转接到 Smith.ai 的人工代理，他们会处理客户互动。我们的客户可以个性化他们的问候和语气，这样感觉就像他们自己的业务一样。我们后来又在此基础上开发了实时网络聊天功能，使用人工智能但也由人工代理支持，以确保没有任何消息被忽略。我们的客户将其集成到他们的网站中，允许网站访客和潜在客户直接向业务发送消息 24/7。

我们看到了显著的增长，并发现我们的客户正在寻找支持外向销售的解决方案。快速跟进是确保新业务的关键，数据显示，要转化 90% 的潜在客户，销售团队或外包提供商需要进行五次呼叫！因此，在 2021 年，我们推出了另一个重要产品，外联活动。我们的代理人拥有与虚拟接待员相同的支持，但接受了销售开发代表的培训。通过这些解决方案，我们正在支持企业的每种类型的客户互动：入站、出站、呼叫和消息。

Smith.ai 使用了哪些机器学习算法？

我们建立了专有的、内部的 AI 能力，以便为我们的客户提供最好的服务。我们使用 AI 工具的一种方式是支持我们的虚拟接待员和外联活动代理人。对于每个呼叫，我们为他们提供个性化的提示和相关信息，这些信息是针对特定业务和对话量身定制的。我们的 AI 还在超过八年的专有客户互动呼叫中进行了训练，因此我们的模型已经变得非常擅长于处理业务的各种细微差别。一个我喜欢的个人例子是，我们的模型可以理解“粗略”的不同含义——在法律背景下，它有非常不同的含义，而在家居服务背景下则不同。在此之前，我们会一次性向代理人呈现所有相关信息，但我们发现人们被这些信息淹没了，所以我们随着时间的推移调整了我们的 AI 工具，以便它可以根据对话的流程提供代理人个性化的提示。这样，代理人就可以在正确的时间提供呼叫者所需的详细信息，同时收集相关信息，并知道该说什么。

我们还使用 Assembly AI 的技术 来记录和转录呼叫，如果客户选择，我们可以为他们提供所有呼叫者互动的可搜索记录。作为这些转录的一部分，我们已经整合了可以自动识别和屏蔽个人可识别信息（PII）如社会安全号码和信用卡号的技术。我们代理人中另一个非常受欢迎的功能是，我们使用算法来屏蔽超过 2000 万个垃圾呼叫——这是我们为客户提供的免费服务。

Smith.ai 如何与现有的平台（如 Salesforce 或 Slack）集成？

我们运营的哲学是，没有任何技术存在于真空中。为了提供价值，你必须与人们使用的其他工具和平台集成。最终，我们提供的是便利和简便。通过集成，当我们的代理人与客户交谈时，我们可以更新所有相关平台的关键信息——我们可以在 CRM 中放置呼叫记录，在 Calendly 中安排会议，或使用 Make 或 Zapier 等工具设置其他自动化。我们的目标是使与我们合作的过程尽可能顺畅。这就是为什么我们有一个解决方案架构师团队，他们确保我们的服务可以集成到其他工具中，并帮助我们的客户完成初始设置。

你能分享一下为什么代理人与 AI 协同工作可以提供比单独工作更好的体验的观点吗？

这是一个我非常热衷的话题，所以我很高兴你问了！AI 是一种秘密的酱料，让我们的代理人感觉像业务的自然延伸，而不是外包的操作员。AI 是一种强大的工具——它允许我们为客户提供非常个性化和定制的回应。经常我们的客户有细致入微的客户互动——他们正在处理高价值的情况，或者一些非常情绪化的事情，例如房屋被洪水淹没或离婚。人工代理人在 AI 的指导下，最擅长于处理这些互动，因为同情心和情商是天生的和始终存在的。AI 帮助代理人感觉支持——他们知道在对话中下一步该说什么或做什么。

你对 AI 在客户互动中的未来有什么展望？

我认为我们仍然处于这一技术的早期阶段，企业需要弄清楚如何在效率和个性化之间保持平衡，而不牺牲任何一方。技术无疑是客户互动的宝贵工具，但我想提醒不要完全用 AI 自动化客户服务。许多互动非常直接，但也有很多需要更高的情商，而 AI 并不具备这种能力。

有很多方式 AI 肯定会有所帮助。例如，AI 接听电话并将呼叫者转接到正确的分机，或者一个 AI 协同程序与另一个 AI 协同程序交谈以安排后续会议。我们仍然处于客户服务技术进步的早期阶段，但我很高兴看到 AI 如何支持效率和个性化。然而，我仍然坚信，要达到客户互动的全部潜力，我们仍然需要促进人工智能协同工作。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Smith.ai。