Quiq เปิดตัวการผสานระบบ AI เสียงสำหรับ Zoom Contact Center

เมื่อวันที่ 12 พฤศจิกายน 2026 Quiq ประกาศว่า เอเจนต์ AI เสียงของบริษัทพร้อมให้ใช้งานแล้วใน Zoom App Marketplace และผสานรวมกับ Zoom Contact Center การตั้งค่าระบบนี้ช่วยให้ลูกค้า Zoom ทำงานบริการทางโทรศัพท์ที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติได้ โดยยังคงมีช่องทางให้ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ ซึ่งจะได้รับรายละเอียดการโทรและบริบทของบทสนทนาภายในแอป Zoom สำหรับเดสก์ท็อป

การผสานระบบนี้เปิดทางให้เริ่มใช้งานได้สองรูปแบบ ธุรกิจที่ใช้ Zoom Contact Center อยู่แล้วสามารถเพิ่มเอเจนต์เสียงของ Quiq เพื่อลดจำนวนสายที่ไม่ซับซ้อนซึ่งส่งถึงพนักงานได้ ส่วนลูกค้า Quiq ที่ย้ายไปใช้ Zoom สามารถใช้ เอเจนต์ AI ที่มีอยู่ต่อไปได้โดยไม่ต้องสร้างใหม่ จึงยังคงใช้ประโยชน์จากงานที่ทำไปแล้วในการติดตั้งใช้งานเหล่านั้น

Mike Myer ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกล่าวว่า บริการที่นำเสนอบนมาร์เก็ตเพลสนี้มีเป้าหมายเพื่อหลีกเลี่ยงงานผสานระบบและบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องที่แพลตฟอร์มภายนอกรายอื่นกำหนดให้ทำ พร้อมระบุว่า Quiq ได้รับฟังความสนใจจากลูกค้าของบริษัทเองที่ต้องการย้ายไปใช้ Zoom Contact Center

AI เสียงของ Quiq รับมือกับสายจากลูกค้าอย่างไร

เอกสาร AI เสียงของ Quiq อธิบายถึงเอเจนต์ที่ออกแบบมาให้รับมือกับการถูกขัดจังหวะ ตอบสนองอย่างเป็นธรรมชาติ และติดตามความเปลี่ยนแปลงในบทสนทนาพร้อมดำเนินการต่อไปจนหาทางแก้ไขได้ Process Guides คือขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เขียนด้วยภาษาทั่วไปและปรับเปลี่ยนได้ระหว่างการโทร ต่างจากสคริปต์ระบบตอบรับเสียงอัตโนมัติแบบโต้ตอบที่ตายตัว ซึ่งอาจทำงานสะดุดเมื่อผู้โทรเลือกแนวทางที่อยู่นอกเหนือจากตัวเลือกที่กำหนดไว้

Quiq ระบุว่าเอเจนต์สามารถทำงานหลายขั้นตอนให้เสร็จได้โดยไม่ต้องโอนสายผู้โทร ซึ่งรวมถึงการจองเที่ยวบินใหม่ การอัปเดตบัญชี หรือการดำเนินตามขั้นตอนแก้ไขปัญหา กระบวนการดังกล่าวอาจครอบคลุมการตรวจสอบคุณสมบัติ การยืนยันรายละเอียด และการดำเนินการให้เสร็จภายในสายเดียว ตัวอย่างการใช้งานที่ระบุในประกาศ ได้แก่ การคืนสินค้าและเปลี่ยนสินค้า การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการรับประกัน และการช่วยเหลือในการซื้อสินค้าทีละขั้นตอน

Quiq ระบุว่า บริบทของบทสนทนายังส่งต่อข้ามช่องทางเสียง SMS, WhatsApp และแชตบนเว็บไซต์ได้ด้วย หากการเคลมจำเป็นต้องมีภาพถ่ายประกอบ ลูกค้าสามารถรับข้อความและส่งภาพระหว่างการโทรได้โดยไม่ต้องวางสายหรือให้ข้อมูลเดิมซ้ำ การเปลี่ยนช่องทางจึงเป็นส่วนหนึ่งของการติดต่อเพื่อรับบริการครั้งเดิม แทนที่จะต้องเริ่มต้นใหม่กับระบบอื่น

การควบคุมและการติดตั้งใช้งานในองค์กร

ประกาศระบุถึงสถาปัตยกรรมแบบโมดูลาร์ที่เชื่อมต่อกับระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ระบบศูนย์ติดต่อตามบริการ ระบบสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และระบบบริหารจัดการคำสั่งซื้อได้ Verified Intelligence ช่วยให้มองเห็นการทำงานของ AI เพิ่มเติม พร้อมการจำลองและทดสอบแบบอัตโนมัติ รวมถึงการตรวจสอบยืนยันที่มีเป้าหมายเพื่อป้องกันข้อมูลผิดและภาพหลอนของ AI

Quiq ระบุว่า การตัดสินใจทุกครั้งของเอเจนต์เสียงจะถูกบันทึกไว้ในผังที่ตรวจสอบย้อนหลังได้ ซึ่งแสดงให้เห็นว่ามีการตรวจสอบอะไร ใช้นโยบายข้อใด และเหตุใดเอเจนต์จึงดำเนินการเช่นนั้น ฟีเจอร์ Verify Claim จะตรวจสอบคำตอบเทียบกับข้อมูลที่ธุรกิจเชื่อถือก่อนส่งถึงลูกค้า ขณะที่มาตรการป้องกันที่ปรับแต่งได้จะกำหนดขอบเขตการทำงานของเอเจนต์

กำหนดการติดตั้งใช้งานที่ Quiq ระบุเริ่มจากการพิสูจน์แนวคิดโดยใช้ข้อมูลการโทรจริง ซึ่งโดยทั่วไปใช้เวลาสองถึงสี่สัปดาห์ จากนั้นจึงเริ่มโครงการนำร่องภายในหนึ่งถึงสองเดือน การนำขึ้นใช้งานจริงเต็มรูปแบบโดยทั่วไปใช้เวลาสามถึงหกเดือน ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนและจำนวนระบบที่เอเจนต์ต้องเชื่อมต่อ

Quiq รายงานว่า Brinks Home ลดต้นทุนต่อการติดต่อได้ 67% ด้วยการใช้เอเจนต์ AI ของบริษัท โดยเจ้าหน้าที่มนุษย์ใช้เวลาน้อยลงกับงานซ้ำ ๆ และมีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับการติดต่อที่ซับซ้อน การนำเสนอใน Zoom ช่วยให้เข้าถึงระบบอัตโนมัตินี้ได้กว้างขึ้น แต่กำหนดการทยอยเปิดใช้งานแสดงให้เห็นว่าการพร้อมใช้งานเป็นเพียงขั้นตอนแรก คุณค่าในทางปฏิบัติของการผสานระบบนี้อยู่ที่การทำงานอัตโนมัติเพื่อแก้ปัญหาคำขอทั่วไป กระบวนการตัดสินใจที่ตรวจสอบได้ และการเก็บรักษาบริบทไว้มากพอให้เจ้าหน้าที่รับช่วงต่อในกรณียกเว้น