รายงาน CX Landscape 2024 ของ CallMiner: AI เป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้า แต่ต้นทุนเกินความคาดหวัง

รายงานใหม่เผยว่า虽然ธุรกิจมองว่า AI ที่สร้างสรรค์ (GenAI) เป็นตัวเปลี่ยนเกมในการให้บริการลูกค้า (CX) แต่หลายธุรกิจต้องดิ้นรนในการจัดการต้นทุนการนำไปใช้งาน รายงานนี้มาจาก 2024 CX Landscape Report ของ CallMiner ซึ่งพัฒนาโดยความร่วมมือกับบริษัทวิจัย Vanson Bourne โดยสำรวจผู้นำ CX 700 คนจากทั่วโลกในอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงการให้บริการทางการเงิน การดูแลสุขภาพ การค้าปลีก และเทคโนโลยี

ตามรายงาน 87% ของผู้นำ CX มองว่า AI ที่สร้างสรรค์เป็นสิ่งจำเป็นในการปรับปรุงการให้บริการลูกค้า และ 91% เชื่อว่า AI จะช่วยให้กลยุทธ์ CX ของตนเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีความกระตือรือร้น แต่ 63% ของผู้ตอบแบบสำรวจยอมรับว่าการลงทุนทางการเงินที่จำเป็นในการนำเทคโนโลยี AI ไปใช้นั้นมากกว่าที่คาดไว้

บทบาทที่เพิ่มขึ้นของ AI ในการให้บริการลูกค้า

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา AI ได้ปฏิวัติวิธีการที่องค์กรเข้าถึง CX โดยเฉพาะในศูนย์บริการลูกค้า AI กลายเป็นส่วนกลางในการที่ธุรกิจปรับปรุงการดำเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และทำให้การโต้ตอบกับลูกค้ามีความส่วนตัวมากขึ้น

รายงานเน้นย้ำว่า 62% ขององค์กรได้นำ AI ไปใช้ในบางรูปแบบแล้ว ในขณะที่ 24% อยู่ในขั้นตอนแรกของการนำไปใช้ แต่ผู้นำรุ่นแรกเหล่านี้มีความระมัดระวัง โดยมุ่งเน้นไปที่การนำ AI ไปใช้ในระดับพื้นฐานที่แสดงผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) อย่างรวดเร็ว ก่อนที่จะสำรวจการนำไปใช้ที่ซับซ้อนมากขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง องค์กรต่างๆ ได้นำ AI มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ โดย 44% ของผู้ตอบแบบสำรวจใช้ AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการ และ 43% นำ ชัตบอท หรือระบบแนะนำมาใช้เพื่อปรับปรุง CX โดยการทำให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติ AI ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาเชิงกลยุทธ์และสร้างสรรค์มากขึ้น ซึ่งเป็นแนวโน้มที่ 43% ของผู้ตอบแบบสำรวจได้ทำตาม

ความท้าทายทางการเงินในการนำ AI ไปใช้

แม้ว่า AI จะถูกมองว่าเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของความสำเร็จทางธุรกิจ แต่ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการนำไปใช้งานก็เป็นอุปสรรคสำคัญจริงๆ ตามรายงาน 63% ของผู้นำ CX ระบุว่าการนำ AI ไปใช้นั้นมากกว่าที่คาดไว้ ซึ่งรวมถึงไม่เพียงแต่ต้นทุนในการได้มาและการบำรุงรักษาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทรัพยากรที่จำเป็นในการฝึกอบรมทีมและรวม AI เข้ากับระบบอย่างมีประสิทธิภาพ

ความมั่นใจที่เพิ่มขึ้นใน AI และความกลัวที่ลดลง

รายงานแสดงให้เห็นว่ามีความมั่นใจที่เพิ่มขึ้นในการจัดการ AI โดยความซับซ้อนของเทคโนโลยี AI นั้นไม่ใช่ปัญหาเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว เพียง 21% ของผู้ตอบแบบสำรวจเท่านั้นที่คิดว่า AI ซับซ้อนเกินไป ซึ่งเป็นการลดลงจาก 31% ในปี 2023 นอกจากนี้ ความกังวลเกี่ยวกับความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและความเป็นไปตามกฎระเบียบของ AI ก็ลดลง โดยมีเพียง 38% ของผู้นำที่แสดงความกังวล ซึ่งลดลงจาก 45% ในปีที่แล้ว

AI เป็นเครื่องมือในการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน

ในขณะที่บางคนยังคงกังวลว่า AI อาจแทนที่งานของมนุษย์ รายงานวาดภาพที่แตกต่างออกไป แทนที่จะแทนที่พนักงาน 90% ขององค์กรเห็น AI เป็นเครื่องมือในการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน ให้ถึงศักยภาพสูงสุด ส่วนใหญ่ของบริษัทต่างๆ ใช้ AI เพื่อจัดการงานซ้ำๆ ที่มีมูลค่าต่ำ ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ความท้าทายที่ซับซ้อนมากขึ้น

แนวโน้มนี้ยังเห็นได้จากการที่ 37% ขององค์กรนำ AI มาใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานให้สามารถรับมือกับงานระดับสูงได้ ในหลายกรณี AI ยังถูกใช้เพื่อให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์ระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า โดย 46% ของผู้ตอบแบบสำรวจรายงานการใช้ AI เพื่อการสนับสนุนแบบสด

นอกจากนี้ 39% ขององค์กรยังใช้ระบบการให้คะแนนโดย AI เพื่อประเมินทั้งการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน การเปลี่ยนแปลงสู่วิธีการประเมินโดยอาศัยข้อมูลและเป็นกลางนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถให้การประเมิน CX และประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่ไม่ลำเอียงมากขึ้น

การเปลี่ยนแปลงในการรวบรวมข้อมูลและรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

เมื่อการโต้ตอบกับลูกค้ากระจายไปทั่วช่องทางต่างๆ องค์กรต่างๆ ก็รวบรวมข้อมูลจำนวนมากขึ้น รายงานเน้นย้ำว่าความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับการร้องขอ ซึ่งรวบรวมผ่านการสำรวจและรีวิว นั้นมีขอบเขตจำกัด ในทางกลับกัน ความคิดเห็นที่ไม่ได้รับการร้องขอจากการโต้ตอบกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์บริการลูกค้าและโซเชียลมีเดีย ให้มุมมองที่ละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า

จำนวนองค์กรที่รับรู้คุณค่าของความคิดเห็นที่ไม่ได้รับการร้องขอนั้นเพิ่มขึ้น รายงานแสดงให้เห็นว่า 64% ของผู้ตอบแบบสำรวจยังคงพึ่งพาความคิดเห็นที่ได้รับการร้องขอเป็นหลัก ลดลงจาก 71% ในปี 2023 และ 79% ในปี 2022 นอกจากนี้ 25% ขององค์กรรวบรวมความคิดเห็นที่ได้รับการร้องขอและไม่ได้รับการร้องขอในปริมาณเท่าๆ กัน เพิ่มขึ้นจาก 20% ในปีที่แล้ว

การรวบรวมข้อมูลที่เพิ่มขึ้นนี้ทำให้เกิดความจำเป็นในการวิเคราะห์อัตโนมัติ ตามรายงาน 60% ขององค์กรใช้การประมวลผลอัตโนมัติเพื่อประมวลผลข้อมูลลูกค้า ซึ่งเพิ่มขึ้น 5% จากปีที่แล้ว โดยการวิเคราะห์ข้อมูลนี้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น บริษัทต่างๆ สามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าซึ่งแจ้งกลยุทธ์ CX และขับเคลื่อนการปรับปรุงในธุรกิจ

มองไปข้างหน้า: การสร้างสมดุลระหว่างความหวังและความท้าทายของ AI

เมื่อภูมิทัศน์ของ CX tiếp tụcพัฒนา รายงาน CX Landscape 2024 ของ CallMiner เผยให้เห็นถึงความตระหนักเกี่ยวกับทั้งความหวังและความท้าทายของ AI เทคโนโลยีนี้มอบประโยชน์อย่างมาก เช่น ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น การปรับให้เหมาะสมมากขึ้น และประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่เพิ่มขึ้น แต่องค์กรต่างๆ ต้องจัดการกับความซับซ้อนในการนำไปใช้และต้นทุนที่เกี่ยวข้อง

กุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จตามที่เจฟฟ์ กัลลิโน ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ CallMiner ระบุ คือการสร้างสมดุลระหว่างความหวังของ AI และการดำเนินการที่เป็นรูปธรรมและปลอดภัย บริษัทที่สามารถสร้างสมดุลนี้ได้จะพร้อมที่จะใช้ประโยชน์จากศักยภาพการเปลี่ยนแปลงของ AI ในศูนย์บริการลูกค้าและนอกเหนือจากนั้น

ด้วย 87% ขององค์กรที่รับรู้ถึงความสำคัญของ AI ที่สร้างสรรค์ในการให้บริการลูกค้า จึงชัดเจนว่าเทคโนโลยีนี้จะมีบทบาทสำคัญในการกำหนดรูปแบบอนาคตของการให้บริการลูกค้า แต่ตามที่รายงานชี้ให้เห็น ธุรกิจต่างๆ ต้องมีการวางแผนเชิงกลยุทธ์ในการเข้าถึง โดยไม่เพียงแต่ลงทุนในเทคโนโลยีที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังลงทุนในคนและกระบวนการที่จะขับเคลื่อนความสำเร็จในระยะยาวด้วย

สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่มีรายละเอียดมากขึ้น ผู้อ่านสามารถเข้าถึง รายงาน CX Landscape 2024 ของ CallMiner ฉบับเต็ม