ออกนอกเหนือจากอัตโนมัติ: สามกลยุทธ์สำหรับการนำ AI มาใช้พร้อมกับการรักษาความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับลูกค้า

ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน การสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการอัตโนมัติด้วย AI และการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีความหมายและเป็นส่วนตัวได้กลายเป็นความท้าทายที่สำคัญ

ในขณะที่ AI มีโอกาสที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ การปรับปรุงประสิทธิภาพ และ การปรับปรุงการบริการลูกค้า มีเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างการอัตโนมัติที่เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า – และการอัตโนมัติที่ลดทอนมัน

สิ่งนี้เกิดขึ้นในขณะที่ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้ง ในฐานะที่เป็นซีอีโอของ Channel Talk แพลตฟอร์ม AI สำหรับการส่งข้อความที่อุทิศให้กับการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า ฉันหลงใหลในการสำรวจจุดตัดกันระหว่างเทคโนโลยีและประสบการณ์ของลูกค้า

โดยสรุป ความสัมพันธ์มีความสำคัญ แต่หลายบริษัทต้องดิ้นรนเพื่อใช้ฟังก์ชันการบริการลูกค้าและเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ เช่น ชัตบอท เป็นแหล่งการเติบโต สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้พลาดโอกาสเท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้าลดลง โดยเฉพาะในภูมิทัศน์เศรษฐกิจที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน เมื่อผู้บริโภคตึงเงินในกระเป๋าเงินของตนเองในระหว่างที่อัตราเงินเฟ้อเพิ่มขึ้น ธุรกิจต่างๆ ต้องแข่งขันกันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดมากกว่าที่เคย

ความท้าทายนี้ยังทำให้ข้อมูลของบุคคลที่สามสำหรับการมองเห็นลูกค้าลดลง เมื่อผู้ให้บริการเทคโนโลยีเช่น Apple และ Google ยุติอัตลักษณ์ เช่น IDFA และคุกกี้ของบุคคลที่สาม สิ่งนี้ทำให้แบรนด์ต่างๆ มีตัวเลือกที่ลดลงในการทำความเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า

ดังนั้น คำถามที่ยังคงอยู่คือ บริษัทต่างๆ ใช้ AI เพื่อปรับปรุงคุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างไร

สิ่งนี้ลดลงเหลือสามสิ่ง: การแบ่งส่วนการใช้ AI และจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม การระบุ VIP ของคุณและใช้ AI เพื่อทำความเข้าใจพวกเขาให้ดีขึ้น และสร้างสมดุลที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

1. แบ่งส่วนและจัดลำดับความสำคัญการใช้ AI เมื่อโต้ตอบกับลูกค้า

มันง่ายที่จะไปไกลเกินไปในหนึ่งทางเมื่อใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในขณะที่ AI มีพลังในหลายๆ ด้าน คุณต้องรู้ว่าเมื่อไหร่และ如何ใช้เพื่อให้ได้ประโยชน์

ตัวอย่างเช่น การอัตโนมัติงานประจำ เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า หรือคำถามพื้นฐานสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ แต่สำหรับหลายแบรนด์ โดยเฉพาะขนาดเล็กและขนาดกลาง สิ่งนี้คือที่ที่คุณจะเห็นผลกระทบมากที่สุด การพึ่งพา AI เพื่อจัดการคำถามของลูกค้าทั้งหมดเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการทำงานอาจทำลายความสัมพันธ์หากลูกค้ารู้สึกว่าไม่สามารถพูดคุยกับใครที่เข้าใจความต้องการของพวกเขา

สิ่งนี้ทำให้ AI สามารถใช้เพื่อประสิทธิภาพ แต่ไม่ใช่สำหรับทุกสิ่ง

ท้ายที่สุด เราทุกคนยังคงปรารถนาในปฏิสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์และความสนใจส่วนบุคคล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนหรือให้ข้อเสนอแนะ เราให้คุณค่ากับความถูกต้องของการเชื่อมต่อที่แท้จริง และการนำ AI มาใช้อย่างไม่ดีสามารถทำให้เกิดการเชื่อมต่อที่ไม่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับฐานลูกค้าที่ซ้ำกัน หรือ VIP

2. รู้จักลูกค้า VIP ของคุณ และใช้ AI เพื่อทำความเข้าใจพวกเขาให้ดีขึ้น

การทำให้ลูกค้า VIP พึงพอใจเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาผลกำไรที่แข็งแกร่ง แต่สิ่งนี้ต้องเริ่มต้นจากการรู้ว่าใครคือลูกค้า VIP ของคุณ… ซึ่งไม่幸ด้วยที่หลายบริษัทไม่ทำ

AI สามารถช่วยใช้เครือข่ายอัตลักษณ์เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณได้ดีขึ้น ว่าพวกเขาต้องการอะไร เมื่อไหร่พวกเขาช็อป และพวกเขาต้องการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร ในปัจจุบัน สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังจากแบรนด์ที่ชื่นชอบของพวกเขา

ในธุรกิจค้าปลีก ซึ่งลูกค้า VIP ต้องประกอบขึ้นเป็นมากกว่า 50% ของรายได้ของบริษัทเพื่อให้สามารถเติบโตได้ การรับรองว่าการโต้ตอบเหล่านี้เป็นส่วนตัวและได้รับการติดตามเป็นกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จ ลูกค้า VIP เหล่านี้คือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำๆ ทำให้เกิดการขายซ้ำๆ เพื่อเพิ่มการขาย คุณต้องรู้จักพวกเขาให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ และอุทิศทรัพยากรที่ดีที่สุดให้กับพวกเขา

หลาย อัลกอริทึม AI เพิ่มความลำเอียงหรือทำการอนุมานที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าตามข้อมูล หากไม่ได้รับการติดตามและปรับให้เหมาะสมอย่างรอบคอบ ระบบ AI อาจทำให้เกิดการแบ่งแยกหรือให้คำแนะนำที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีสำหรับลูกค้า

โดยสรุป AI ควรใช้เพื่อจัดการกับการขอความช่วยเหลือที่น่าเบื่อๆ เพื่อให้เวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนการขายจากลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ และเมื่อใช้สำหรับงานระดับสูง ให้แน่ใจว่าใช้อย่างเหมาะสม

3. ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์

ด้วยการแพร่กระจายของชัตบอทและระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ ผู้บริโภคมักจะสงสัยว่าตนเองกำลังพูดคุยกับมนุษย์หรือเครื่องจักร เมื่อเกิดข้อผิดพลาดที่ไม่จำเป็น จะกลายเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด – และในบางกรณี ทำให้เกิดความไม่พอใจทั่วไปและความกังขาเกี่ยวกับการใช้ AI ของบริษัทต่างๆ

สิ่งนี้เป็นความเป็นจริงที่ไม่ดีที่เพิ่มแรงกดดันต่อทุกคนที่ทำงานในอุตสาหกรรม AI ซึ่งเราต้องจัดการ

ความกังขาเกี่ยวกับการโต้ตอบออนไลน์ทำให้หลายคนตั้งคำถามถึงความถูกต้องของการโต้ตอบทุกครั้ง และเมื่อเป็นเช่นนี้ ลูกค้าจะผลักดันกลับและกระทบต่อรายได้ของทุกคนที่ใช้ AI เป็นเครื่องมือในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า

ความต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์จะต้องได้รับการกรองออกอย่างรอบคอบเมื่อใช้ AI สำหรับการทำงานนี้

แต่บริษัทที่สามารถสร้างสมดุลระหว่างการอัตโนมัติและปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายได้สามารถได้รับประโยชน์ในการแข่งขันในตลาดได้

สมดุลนี้มีความสำคัญ – และการบรรลุสมดุลสามารถหมายถึงความแตกต่างระหว่างความสำเร็จที่ยั่งยืนหรือความล้มเหลวที่ไม่หลีกเลี่ยงได้ แบรนด์ต่างๆ มีชีวิตและตายด้วยความพึงพอใจของฐานลูกค้า ดังนั้นการจัดลำดับความสำคัญของความจริงใจ ความเห็นอกเห็นใจ และการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญ

การทำเช่นนี้โดยใช้พลังของ AI คือทั้งความท้าทายและวิธีแก้ปัญหาในการจัดตำแหน่งธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในระยะยาวในโลกอัตโนมัติปัจจุบัน

ความสำเร็จหรือความล้มเหลวที่ไม่หลีกเลี่ยงได้ แบรนด์ต่างๆ มีชีวิตและตายด้วยความพึงพอใจของฐานลูกค้า ดังนั้นการจัดลำดับความสำคัญของความจริงใจ ความเห็นอกเห็นใจ และการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญในการทำเช่นนี้โดยใช้พลังของ AI คือทั้งความท้าทายและวิธีแก้ปัญหาในการจัดตำแหน่งธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในระยะยาวในโลกอัตโนมัติปัจจุบัน