การบริการลูกค้าที่ต้องการการเปลี่ยนแปลง AI สามารถช่วยได้

การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจและความภักดีของลูกค้า แต่นับตั้งแต่การเกิดขึ้นของโซเชียลมีเดีย ซึ่งได้รับผลกระทบจากความผันผวนของตลาดอย่างมาก มีบางคนคิดว่า ยุคทองของการบริการลูกค้า อาจสิ้นสุดลงแล้ว เนื่องจากหลายบริษัทได้ออกสอร์ซการบริการลูกค้าเหล่านี้ ทำให้ลูกค้ารู้สึก ไม่พอใจมากกว่าเดิม

วิธีหนึ่งที่บริษัทสามารถให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็ควบคุมค่าใช้จ่ายได้ คือการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย รวมถึง AI ที่สร้างขึ้น ระบบ AI ที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้ตัวแทนลดเวลาในการตอบอีเมล์และแชท และช่วยให้ลูกค้าสามารถระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และให้พลังงานแก่ชัตบอทเพื่อให้พวกมันสามารถตอบสนองได้ดีขึ้น และมีลักษณะเหมือนมนุษย์มากขึ้น ทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้บริษัทประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก ในขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของตัวแทนและลูกค้าด้วย

ด้านลูกค้า การสำรวจแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าเกือบ 4 ใน 5 คนพิจารณาว่าจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทที่มีชื่อเสียงในการบริการลูกค้าที่ไม่ดี แต่ในทางกลับกัน การสำรวจลูกค้าโดยรวม แสดงให้เห็นว่าลูกค้าเกือบ 100% กล่าวว่าการแลกเปลี่ยนกับการบริการลูกค้าที่ดีทำให้พวกเขา cảm thấyมีค่าและต้องการที่จะยังคงความภักดีต่อบริษัท

ดังนั้น การสร้างการบริการลูกค้าที่ดีและจ้างตัวแทนการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงจึงควรเป็นเรื่องที่ไม่ต้องคิดมากสำหรับบริษัท แต่ในหลายบริษัท ค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าสามารถสูงถึง 10% หรือแม้กระทั่ง 15% ของรายได้ โดยมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยและต้องฝึกอบรมตัวแทนใหม่ตลอดเวลา ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของภาระนี้ ความพยายามที่จะลดค่าใช้จ่ายส่วนประกอบที่มีค่าใช้จ่ายสูงนี้จึงทำให้บริษัทหลายแห่งไม่สามารถต้านทานได้ ดังนั้น บริษัทหลายแห่งจึง ส่งออกการบริการลูกค้า เพื่อประหยัดเงิน ซึ่งทำให้ลูกค้าหลายคน ไม่พอใจ เนื่องจากพวกเขา พูดถึง ปัญหาเรื่องภาษา การสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วยสคริปต์ ซึ่งมักจะไม่นำไปสู่ที่ไหน ปัญหาการขาดความรู้และทรัพยากรของตัวแทน เมนูโทรศัพท์ที่ซ้อนกันอย่างไม่มีที่สิ้นสุดจนกว่าจะถึงคนจริง และช่วงเวลาการรอที่นาน

ดังนั้น ปัญหาก็คือ ค่าใช้จ่ายที่สูงในการบริการลูกค้าที่ดี เทียบกับความไม่พอใจของลูกค้าและความสูญเสียยอดขายที่อาจเกิดขึ้นสำหรับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ในช่วงหลายปี ที่ปรึกษาทางธุรกิจ บริษัทที่ปรึกษา และผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมได้ ให้คำแนะนำ วิธีการปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่ระดับความไม่พอใจของลูกค้ายังคงสูง อาจเป็นเวลาที่จะลองสิ่งใหม่ๆ ในรูปแบบของเทคโนโลยีที่ทันสมัย โดยมี AI ที่สร้างขึ้น

โดยใช้การเรียนรู้ของเครื่องและวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ AI บริษัทสามารถสร้างสคริปต์ที่เหมาะสมสำหรับตัวแทนในการตอบสนองต่อสถานการณ์เฉพาะได้อย่างรวดเร็ว สคริปต์เหล่านี้ซึ่งสร้างขึ้นจากผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายล้านการโทรเกี่ยวกับปัญหาเดียวกันและปัญหาที่คล้ายกัน ให้ข้อความที่มีประสิทธิภาพและคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับคำถามและปัญหา ดังนั้นตัวแทนจึงสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วต่อความกังวลของลูกค้า ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

การตอบอีเมลก็เป็นส่วนสำคัญของงานตัวแทนการบริการลูกค้า และเครื่องมือ AI ที่สร้างขึ้นสามารถช่วยได้เช่นกัน อีเมลโดยเฉลี่ยจะมีประมาณ 10 ประโยค และจากจำนวนนั้นประมาณ 50-80% จะถูกเขียนใหม่ในการตอบกลับลูกค้า AI สามารถช่วยให้ตัวแทนเขียนข้อความที่ถูกต้องครั้งแรกได้ โดยใช้ฐานข้อมูลของข้อความที่เขียนไว้ก่อนหน้านี้ โดยใช้อัลกอริทึมวิเคราะห์ว่าองค์ประกอบใดของข้อความที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด นอกจากนี้ อัลกอริทึมยังจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความมีการเขียนที่ถูกต้อง ไวยากรณ์ที่ถูกต้อง และรูปแบบที่เหมาะสม เพื่อให้ข้อความมีความมืออาชีพและประสิทธิภาพสูงสุด ข้อมูลของเราจาก ผู้ใช้ Wordtune แสดงให้เห็นว่าตัวแทนสามารถประหยัดเวลาได้มากกว่า 2 ชั่วโมงต่อวันโดยใช้เครื่องมือเขียน AI ซึ่งหมายถึงตั๋วเพิ่มเติม 10 ใบต่อวัน หรือเพิ่มประสิทธิภาพ 25%

AI ที่สร้างขึ้นยังเปลี่ยนแปลงชัตบอทใหม่ ในช่วงหลายปี ชัตบอทได้พึ่งพาข้อมูลพื้นฐานและแบบจำลองภาษา ทำให้สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้เท่านั้น ซึ่งเป็นคำถามที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง สิ่งที่ซับซ้อนกว่านั้นมักจะเป็นความท้าทายสำหรับชัตบอท แต่ AI ที่สร้างขึ้นสามารถให้สคริปต์ที่ดีที่สุดแก่บริษัทสำหรับชัตบอทของตนได้ ทำให้สามารถจัดการคำขอเข้ามาและช่วยให้ลูกค้าสามารถระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย อัลกอริทึม AI ที่ใช้ในชัตบอทที่ทันสมัยมีความแม่นยำมากกว่าบรรพบุรุษของมัน และใช้ฐานข้อมูลที่รวมถึงการซักถามชัตบอทหลายล้านครั้ง ทำให้ได้สคริปต์ที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า และช่วยให้บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากชัตบอทได้อย่างเต็มที่

ด้วยเทคโนโลยี AI ที่ทันสมัย บริษัทสามารถประหยัดเวลาได้มาก ซึ่งหมายถึงการประหยัดเงินได้มากถึง $5,700 ต่อปีต่อตัวแทน ตามข้อมูลของเรา และด้วยการประหยัดเงินนั้น พวกเขาจะสามารถจ้างตัวแทนการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงได้ ซึ่งเป็นตัวแทน智能ที่สามารถเข้าใจและเชื่อมโยงกับลูกค้าได้ และสามารถให้คำตอบที่เหมาะสมแก่ปัญหา “นอกสคริปต์” – ปัญหาที่ต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์จริงๆ

AI ที่สร้างขึ้นสามารถช่วยให้บริษัทเพิ่มชื่อเสียงในการบริการลูกค้าได้ โดยมีประโยชน์มากมาย ไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเท่านั้น แต่ยังสามารถกลายเป็นศูนย์กลางของบุคลิกภาพของบริษัทได้ โดยส่งเสริมชื่อเสียงที่ดีในหมู่ลูกค้า ส่งเสริมการคืนค้า และให้โอกาสในการสร้างผลกำไรที่สูงขึ้น