จะมีการสิ้นสุดอาชีพการบริการลูกค้าในยุค AI หรือไม่

คำถามเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ต่อการทำงานอยู่ในใจของหลายคนในขณะนี้ สถาบันวิจัย McKinsey Global Institute คาดการณ์ว่าระหว่าง 75 ล้านถึง 375 ล้านคนจะ需要เปลี่ยนอาชีพภายในปี 2030 เนื่องจาก AI ในขณะเดียวกัน หากเราเห็นตัวเลขจาก WifiTalent ที่พบว่า 85% ของการโต้ตอบกับลูกค้า จัดการโดย AI โดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่คนจริง เราอาจคิดว่านี่เป็นจุดจบสำหรับอาชีพการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้า (CX)

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่จุดจบสำหรับบทบาท CX และ AI จะไม่แทนที่มนุษย์ในอาชีพการบริการลูกค้า แทนที่จะทำเช่นนั้น AI จะช่วยให้เส้นทางอาชีพ CX มีชีวิตชีวาโดยการทำให้คำถามพื้นฐานและบทบาทดั้งเดิมมีความสำคัญมากขึ้น บทบาทใหม่ๆ กำลังเกิดขึ้น ซึ่งต้องการการคิดอย่างมีวิจารณญาณ ความเห็นอกเห็นใจ และความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

สิ่งที่เคยเป็นแนวคิดที่น่ากลัวตอนนี้กลายเป็นโอกาสสำหรับพนักงานบริการลูกค้าและ AI ที่จะพัฒนาความสัมพันธ์ที่สอดคล้องกันในยุคใหม่ของการบริการลูกค้า

บทบาทปัจจุบันของ AI

AI จะเปลี่ยนแปลงอาชีพ CX ตามที่เรารู้จักในปัจจุบัน ทำให้บางงานไม่จำเป็นอีกต่อไป ตัวอย่างเช่น AI ชัตบอทกำลังรับหน้าที่ในการตอบคำถามพื้นฐานและเชื่อมต่อลูกค้ากับทีมที่เหมาะสม พวกเขายังมีความสามารถในการจัดการคำขอธรรมดาๆ เช่น การเปิดใช้งานบริการตนเองหรือการให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ เมื่อพูดถึง AI ใน CX เทคโนโลยีนี้จะกลายเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้นและต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์น้อยลง

บทบาทดั้งเดิมที่เราคิดถึง ซึ่งเจ้าหน้าที่คนจริงพึ่งพาบทสคริปต์ในการแก้ปัญหา จะมีแนวโน้มที่จะหายไป เมื่อ AI สามารถทำงานเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อาชีพการบริการลูกค้าจะเรียกร้องให้มีการคิดเชิงกลยุทธ์มากขึ้น โดยเชื่อมโยงการทำงานโดยตรงกับคุณค่าทางธุรกิจ

การบริการลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต

การเพิ่มขึ้นของ AI ในการบริการลูกค้าเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่แบรนด์ต่างๆ กำลังมองหาวิธีการสร้างสรรค์และแยกความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูง นี่คือยุคใหม่สำหรับการบริการลูกค้า ซึ่งพัฒนาไปสู่การเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต

การเปลี่ยนแปลงนี้หมายถึงการห่างออกจากมาตรการประสิทธิภาพที่เน้นปริมาณ เช่น จำนวนคำสั่งซื้อที่แก้ไขแล้ว และเปลี่ยนไปสู่การวัดผลการทำงานของทีมบริการลูกค้าโดยการเติบโตที่พวกเขาขับเคลื่อนให้กับธุรกิจ ในผลลัพธ์ AI จะรับหน้าที่ในการทำงานซ้ำๆ และทำนายได้ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างมูลค่าและเปลี่ยนจุดสัมผัสลูกค้าให้เป็นประสบการณ์ที่สร้างความภักดี

เจ้าหน้าที่สามารถพบวัตถุประสงค์ใหม่โดยการมอง AI เป็นหุ้นส่วนมากกว่าผู้แข่งขัน ซึ่งจะขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและปรับปรุงกระบวนการที่เสริมสร้างการบริการลูกค้าและความภักดี

บทบาทสำคัญของความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์

ไม่ว่า AI จะมีความก้าวหน้ามากเพียงใด ก็ไม่สามารถแข่งขันกับการเชื่อมโยงและความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ที่แท้จริงได้ ตัวอย่างเช่น การวิจัยของเรา พบว่าแม้ว่าการติดต่อจะเริ่มต้นจากช่องทางอื่น แต่ลูกค้า 75% ยังคงต้องการการโต้ตอบกับมนุษย์เพื่อให้ได้รับการแก้ไขปัญหาในเชิงบวก

ลองนึกถึงสถานการณ์ที่ผู้ซื้อบ้านใหม่เข้าไปอยู่ในบ้านเพียงเพื่อพบปัญหาใหญ่ๆ เช่น ความเสียหายของโครงสร้างหรือปัญหา “snagging” เช่น การทำงานที่ไม่เสร็จสิ้น พวกเขาจะต้องการติดต่อสมาคมหรือหน่วยงานที่พวกเขาซื้อบ้านจากทันทีเพื่อแก้ไขปัญหา หากพวกเขาได้รับการตอบสนองจาก AI ชัตบอทที่ส่งคำขอโทษทั่วไปโดยไม่มีการดำเนินการหรือการแก้ไขทันที สิ่งนี้จะเพิ่มความเครียดให้กับสถานการณ์ของผู้ซื้อ

ทีนี้ ลองแทนที่บอทด้วยการโต้ตอบของมนุษย์ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าฟังอย่างตั้งใจ เอนเอียงไปหาลูกค้า และตอบสนองอย่างเหมาะสม แทนที่จะหยุดตรงนั้น เจ้าหน้าที่ใช้เครื่องมือ AI ในเบื้องหลัง พวกเขาสามารถใช้การค้นหาสินค้าในคลังโดยอาศัย AI เพื่อตรวจสอบคนงานในพื้นที่ที่สามารถช่วยเหลือในการซ่อมแซม และจองนัดหมายในวันเดียวกัน การผสมผสานระหว่างการคิดเชิงวิพากษ์และความฉลาดทางอารมณ์ของมนุษย์ กับ AI และการเข้าถึงข้อมูลทันที ทำให้ปัญหาไม่เพียงแก้ไขเท่านั้น แต่ยังมีความเห็นอกเห็นใจที่มนุษย์สามารถให้ได้

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติและข้อมูลประวัติศาสตร์สามารถจัดลำดับความสำคัญของคำถามได้ทันที โดยทำให้แน่ใจว่าลูกค้าอยู่ในมือที่ถูกต้องและสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วยวิธีนี้ AI จัดการกับผลผลิต ในขณะที่มนุษย์ใช้เวลาในการให้การสนับสนุนทางอารมณ์ เมื่อรวมกันแล้ว มนุษย์และ AI สร้างประสบการณ์การบริการที่รวดเร็วและลึกซึ้ง การสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่าง AI และมนุษย์จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นระหว่างลูกค้ากับบริษัท

การเปลี่ยนแปลงสู่การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องยอมรับว่า AI ยังคงอยู่ในขั้นตอนเริ่มต้น โมเดลที่ใช้งานได้โดยทั่วไปในปัจจุบันทำให้แบรนด์ต่างๆ มีความยากในการสร้างสรรค์ในการบริการลูกค้า เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีและโดดเด่น AI ต้องได้รับการฝึกอบรมและปรับให้เหมาะสมกับธุรกิจและลูกค้าของแต่ละบริษัท ซึ่งต้องการกระแสข้อมูลคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่อง

ความท้าทายคือหลายองค์กรขาดความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในการเชื่อมต่อข้อมูลกับระบบ AI ตัวอย่างเช่น การสั่งซื้อของลูกค้าหลายๆ รายไม่ได้เกิดขึ้นผ่านอีเมลหรือข้อความ แต่เกิดขึ้นผ่านโทรศัพท์ ซึ่งสร้างข้อมูลการโต้ตอบที่ไม่มีโครงสร้าง แต่มีคุณค่าอย่างมาก ซึ่งต้องถูกจับและวิเคราะห์เพื่อปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

สำหรับเจ้าหน้าที่ การเปลี่ยนแปลงนี้สร้างโอกาสใหม่ๆ และการเป็นนักบริหารข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้พวกเขารักษาอาชีพของตนไว้ได้ เจ้าหน้าที่มีความรู้ที่เป็นเอกลักษณ์เกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยให้ระบบ AI เรียนรู้และตอบสนองได้ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยการป้อนข้อมูลที่ถูกต้อง AI สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า เช่น ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าปรับแต่งการสื่อสารหรือระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มซื้อซ้ำ

เจ้าหน้าที่ที่สามารถปรับปรุงกระบวนการ รับรองการไหลของข้อมูลที่ถูกต้อง และสร้างกลยุทธ์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมีความสำคัญต่ออนาคตของ CX ในไม่ช้า CX จะไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับความสามารถของพนักงานในการใช้เทคโนโลยีและตีความข้อมูล

สิ่งที่รออยู่ในอนาคตสำหรับอาชีพการบริการลูกค้า

อาชีพการบริการลูกค้ากำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว โดยได้รับแรงผลักดันจาก AI ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ ตระหนักถึง CX เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่แท้จริง

จะมีแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ โดยบทบาทจะกลายเป็นเรื่องที่น่าพึงพอใจมากขึ้น เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับมุมมองที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผลกระทบที่งานของพวกเขาสามารถมีต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความสำเร็จทางธุรกิจ

เจ้าหน้าที่ที่พัฒนาทักษะเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ และที่ยอมรับ AI จะอยู่ในแนวหน้าของการสร้างอาชีพที่ยั่งยืนและเติมเต็มประสบการณ์ลูกค้า

การบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงออกจากปัญหาเชิงประเพณีและพัฒนาไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำซึ่งสร้างความภักดี เจ้าหน้าที่ที่พัฒนาทักษะเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ และที่ยอมรับ AI จะอยู่ในแนวหน้าของการสร้างอาชีพที่ยั่งยืนและเติมเต็มประสบการณ์ลูกค้า