จะมีการสิ้นสุดอาชีพการบริการลูกค้าในยุค AI หรือไม่

คำถามเกี่ยวกับว่า AI จะส่งผลกระทบต่องานอย่างไรเป็นเรื่องที่หลายคนให้ความสนใจในขณะนี้ Mckinsey Global Institute คาดการณ์ว่าระหว่าง 75 ล้านถึง 375 ล้านคนจะต้องเปลี่ยนอาชีพภายในปี 2030 เนื่องจาก AI ในสถานการณ์นี้ จึงง่ายที่จะคิดว่าอาชีพการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้า (CX) จะสิ้นสุดลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราอ่านตัวเลขต่อไปนี้จาก WifiTalent ที่พบว่า 85% ของการโต้ตอบลูกค้า ถูกจัดการโดยไม่ต้องมีตัวแทนมนุษย์ เนื่องจากการทำงานอัตโนมัติของ AI

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่จุดสิ้นสุดสำหรับบทบาท CX และ AI จะไม่แทนที่มนุษย์ในอาชีพการงานนี้ แทนที่จะทำเช่นนั้น AI กำลังจะฟื้นฟูเส้นทางอาชีพ CX สำหรับหลายคน โดยการทำงานอัตโนมัติสำหรับคำถามพื้นฐานและให้บทบาทดั้งเดิมได้รับการปรับปรุงอย่างจริงจัง บทบาทใหม่ๆ กำลังเกิดขึ้น ซึ่งต้องการการคิดอย่างมีวิจารณญาณ ความเห็นอกเห็นใจ และความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

สิ่งที่เคยเป็นแนวคิดที่น่ากลัวตอนนี้กลายเป็นโอกาสสำหรับคนงานบริการและ AI ที่จะพัฒนาความสัมพันธ์ที่สอดคล้องกันในยุคใหม่ของการบริการลูกค้า

บทบาทปัจจุบันของ AI

AI จะเปลี่ยนแปลงอาชีพ CX ตามที่เรารู้จักในขณะนี้ ทำให้บางงานไม่จำเป็นต้องมีอีกต่อไป ตัวอย่างเช่น AI ชัตบอทกำลังรับหน้าที่ในการทำงานพื้นฐาน เช่น การตอบคำถามลูกค้าและเชื่อมต่อกับทีมที่เหมาะสม พวกเขายังมีความสามารถในการจัดการคำขออย่างทั่วไป เช่น การเปิดใช้งานการบริการตนเองหรือการให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ เมื่อพูดถึง AI ที่มีหน่วยงานใน CX เทคโนโลยีนี้จะกลายเป็นอิสระมากขึ้นและต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์น้อยลง

บทบาทดั้งเดิมที่นึกถึงได้ ซึ่งตัวแทนมนุษย์พึ่งพาสคริปต์ในการแก้ปัญหาใดๆ ของลูกค้า มีแนวโน้มที่จะหายไป เมื่อ AI สามารถทำงานเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อาชีพการบริการลูกค้าจะเรียกร้องการคิดเชิงกลยุทธ์ โดยเชื่อมโยงฟังก์ชันโดยตรงเข้ากับคุณค่าทางธุรกิจ

การบริการลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต

การเพิ่มขึ้นของการนำ AI ไปใช้ในบริการลูกค้าเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่แบรนด์ต่างๆ กำลังมองหาวิธีการใหม่ๆ ในการสร้างนวัตกรรมและแยกความแตกต่างจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น นี่คือยุคใหม่สำหรับการบริการลูกค้า เนื่องจากพัฒนาต่อไปเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ

การเปลี่ยนแปลงนี้หมายถึงการห่างออกจากมาตรการแสดงผลตามปริมาณ เช่น จำนวนคำสั่งซื้อที่แก้ไขแล้ว และเปลี่ยนไปสู่การวัดผลการทำงานของทีมบริการโดยการเติบโตที่พวกเขาขับเคลื่อนให้กับธุรกิจ ในผลลัพธ์ AI จะเข้ามาแทนที่งานซ้ำๆ และงานที่คาดการณ์ได้ ทำให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณค่าและเปลี่ยนจุดสัมผัสลูกค้าให้เป็นประสบการณ์ที่สร้างความภักดี

ตัวแทนสามารถหาความหมายใหม่โดยการมอง AI เป็นพันธมิตรมากกว่าผู้แข่งขัน ซึ่งจะขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและปรับปรุงกระบวนการที่เสริมสร้างการบริการลูกค้าและความจงรักภักดี

บทบาทสำคัญของการเอาใจใส่ของมนุษย์

ไม่ว่า AI จะพัฒนาไปถึงไหน มันก็ไม่สามารถแข่งขันกับการเชื่อมโยงและความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ที่แท้จริงได้ ตัวอย่างเช่น การวิจัยของเราพบว่าแม้ว่าการติดต่อจะเริ่มต้นจากช่องทางอื่น แต่ผู้บริโภคสามในสี่ (75%) ยังคงต้องการการโต้ตอบกับมนุษย์เพื่อให้ได้รับการแก้ไขปัญหาเชิงบวกสำหรับการสอบถามของพวกเขา

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่ผู้ซื้อบ้านใหม่เข้าไปอยู่ในบ้านเพียงเพื่อพบปัญหาสำคัญ เช่น ความเสียหายของโครงสร้างหรือปัญหา ‘snagging’ เช่น การทำงานที่ไม่เสร็จสิ้น พวกเขาจะต้องการติดต่อสมาคมหรือหน่วยงานที่พวกเขาซื้อบ้านจากทันทีเพื่อแก้ไขปัญหา หากพวกเขาได้รับการตอบสนองจาก AI ชัตบอทที่ส่งคำขอโทษทั่วไปและไม่มีการดำเนินการหรือการแก้ไขทันที สิ่งนี้จะเพิ่มความเครียดให้กับสถานการณ์ของผู้ซื้อ

ทีนี้ ลองแทนที่บอทด้วยการโต้ตอบของมนุษย์ ตัวแทนบริการลูกค้าฟังอย่างตั้งใจ เอาใจใส่ และตอบสนองอย่างเหมาะสม แทนที่จะหยุดอยู่แค่นั้น ตัวแทนใช้เครื่องมือ AI ที่อยู่เบื้องหลัง พวกเขาใช้การค้นหาสินค้าในคลังที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อตรวจสอบคนงานในพื้นที่ทันทีเพื่อสนับสนุนการซ่อมแซมที่จำเป็น และจองนัดหมายในวันเดียวกัน การผสมผสานระหว่างการให้เหตุผลของมนุษย์และความฉลาดทางอารมณ์ โดยมี AI และการเข้าถึงข้อมูลทันที หมายความว่าปัญหาไม่เพียงแก้ไขได้ แต่ยังมีการเอาใจใส่ที่มนุษย์สามารถให้ได้

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติและข้อมูลประวัติศาสตร์สามารถจัดลำดับความสำคัญของคำถามได้ทันที เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าอยู่ในมือที่ถูกต้องและสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวได้ ด้วยแนวทางนี้ AI จัดการผลผลิต ในขณะที่มนุษย์ใช้เวลาในการให้การสนับสนุนทางอารมณ์ เมื่อรวมกันแล้ว มนุษย์และ AI จะสร้างประสบการณ์การบริการที่ทั้งรวดเร็วและลึกซึ้ง การสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่าง AI และมนุษย์จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นระหว่างลูกค้ากับบริษัท

การเปลี่ยนแปลงสู่การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องยอมรับว่า AI ยังคงอยู่ในขั้นตอนเริ่มต้น โมเดลพื้นฐานที่มีอยู่ในปัจจุบันทำให้ยากสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ในการบริการลูกค้า เพื่อให้มีประสิทธิภาพและโดดเด่น AI จะต้องได้รับการฝึกอบรมและปรับให้เหมาะสมกับธุรกิจและลูกค้าของธุรกิจ ซึ่งต้องใช้กระแสข้อมูลคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่อง

ความท้าทายคือหลายองค์กรขาดความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในการเชื่อมต่อข้อมูลของตนเข้ากับระบบ AI ตัวอย่างเช่น การสนทนาของลูกค้าจำนวนมากไม่เกิดขึ้นผ่านอีเมลหรือข้อความ แต่เกิดขึ้นผ่านโทรศัพท์ ซึ่งสร้างข้อมูลการโต้ตอบที่ไม่มีโครงสร้าง แต่มีคุณค่าอย่างมาก ซึ่งต้องถูกจับและวิเคราะห์เพื่อปลดล็อกข้อมูลเชิงลึก

สำหรับตัวแทน การเปลี่ยนแปลงนี้สร้างโอกาสใหม่ๆ และโดยการเป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการข้อมูลลูกค้า พวกเขาสามารถรักษาอาชีพของตนได้ ตัวแทนมีความรู้ที่เป็นเอกลักษณ์เกี่ยวกับการโต้ตอบลูกค้า ซึ่งทำให้ระบบ AI สามารถเรียนรู้และตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยการป้อนข้อมูลที่ถูกต้อง AI สามารถคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า เช่น การทำให้การสื่อสารเป็นส่วนตัวหรือการระบุผู้ซื้อซ้ำ

ตัวแทนสามารถปรับปรุงกระบวนการ รับประกันการไหลของข้อมูลที่ถูกต้อง และสร้างกลยุทธ์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจำเป็นต่ออนาคตของ CX CX จะกลายเป็นเรื่องของการสื่อสารเช่นเดียวกับความสามารถของพนักงานในการใช้เทคโนโลยีและตีความข้อมูล

สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปสำหรับอาชีพการบริการลูกค้า

อาชีพการบริการลูกค้ากำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว โดยได้รับแรงผลักดันจาก AI เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ ตระหนักว่า CX เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่แท้จริง อาชีพการบริการในปัจจุบันอาจรู้สึกเหมือนเป็นหนทางสู่จุดจบ แต่อนาคตยังคงมีความสดใส

จะมีแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ โดยมีบทบาทที่กลายเป็นมีผลตอบแทนสูงขึ้น เมื่อตัวแทนได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผลกระทบที่งานของพวกเขาสามารถมีต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความสำเร็จทางธุรกิจ การบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนจากการแก้ปัญหาแบบดั้งเดิมไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำซึ่งสร้างความภักดี

ตัวแทนสามารถพัฒนาทักษะเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ และยอมรับ AI จะอยู่ในแนวหน้าของการสร้างอาชีพที่ยั่งยืนและให้ความพึงพอใจในประสบการณ์ของลูกค้า