Revolutionierung von CXM mit Generative AI: Erkenntnisse aus dem Bericht von Everest Group über die Unternehmensbereitschaft

Die Integration von generativer AI in das Customer Experience Management (CXM) markiert den Beginn einer neuen Ära der digitalen Transformation. Der umfassende Bericht von Everest Group, “Generative AI in CXM: Bewertung der Unternehmensbereitschaft für diese disruptive Transformation,” unter der Leitung von Branchenexperten wie Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja und Mohit Kumar, bietet einen tiefen Einblick in die Bereitschaft von Unternehmen für diesen Wandel.

Verständnis und Potenzial von Generative AI in CXM

Der Bericht beginnt damit, die schnelle Entwicklung von generativen AI-Technologien wie OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI-Lösung Bard Gemini und Microsoft’s Copilot hervorzuheben. Diese Fortschritte haben das Interesse von Unternehmen an ihrem Potenzial geweckt, CXM-Operationen zu revolutionieren. Die Ergebnisse zeigen, dass über 75% der Unternehmen sich der Fähigkeiten von generativer AI in Texterstellung bewusst sind, wobei Codeerstellung und Bilderstellung auch von einem signifikanten Anteil anerkannt werden.

Schlüsseltreiber und Einsatzbereiche

Eine der wichtigsten Erkenntnisse des Berichts ist die Identifizierung der Haupttreiber für die Adoption von generativer AI in CXM. Unternehmen setzen immer mehr auf generative AI, um die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Interaktionen zu verbessern. Generative AI gilt auch als wichtiges Werkzeug für die Verbesserung der operativen Effizienz in CXM, mit Anwendungen in Bereichen wie Agentenunterstützung, Sprachübersetzung und Stimmungsanalyse.

Der Bericht vermerkt eine strategische Verschiebung hin zur Bereitstellung von Gen-AI in verschiedenen CXM-Operationen, einschließlich interner IT- und HR-Unterstützung, Kundensupport auf nicht-voice- und Voice-Kanälen sowie Daten und Analytik.

Herausforderungen bei der Adoption und Unternehmensbereitschaft

Trotz des Optimismus unterstreicht der Bericht mehrere Herausforderungen, die die Adoption von generativer AI behindern. Dazu gehören technische Infrastrukturbeschränkungen, Datenschutz- und Sicherheitsbedenken sowie der Mangel an angemessenen Talenten. Darüber hinaus komplizieren kulturelle Trägheit und regulatorische Unsicherheit den Adoptionsprozess.

Um die Unternehmensbereitschaft zu bewerten, befragte die Everest Group 200 Unternehmen in Nordamerika, UK und Europa sowie Asien-Pazifik. Die Umfrage zeigt ein gemischtes Bild der Bereitschaft über Branchen hinweg, wobei Telekommunikation & Medien am besten auf die Adoption von generativer AI vorbereitet zu sein scheinen, gefolgt von BFSI, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Technologiebranchen.

Investitionen und Bereitstellungsroadmap

Unternehmen investieren strategisch in Initiativen zur generativen AI, engagieren sich in Pilotprojekten und betonen die Weiterbildung der Belegschaft. Der Bericht zeigt, wie führende Unternehmen wie Morgan Stanley (MS ) und AT&T (T ) Gen-AI für interne Operationen nutzen, während andere wie Expedia Group und Sephora es für kundenzentrierte Lösungen einsetzen.

Der Entscheidungsprozess bezüglich der Entwicklung von Gen-AI-Lösungen im Unternehmen oder durch Outsourcing wird ebenfalls diskutiert. Der Bericht zeigt, dass fast 60% der Unternehmen externe Unterstützung für technische und strategische Aspekte der Gen-AI-Implementierung suchen.

Daten-, Technologie- und Personalbereitschaft

Der Bericht behandelt umfassend die Bereitschaft in den Bereichen Technologie, Daten und Personal. Im Bereich Technologie werden Bedenken hinsichtlich Rechenleistung und Skalierbarkeit hervorgehoben. Die Datenbereitschaft betont die Wichtigkeit hochwertiger Trainingsdaten, während Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit ebenfalls angeführt werden.

Der personelle Aspekt unterstreicht die Notwendigkeit von qualifizierten AI/ML-Ingenieuren, Datenwissenschaftlern und Softwareentwicklern. Der Bericht zeigt, dass weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen sich in diesen technischen Bereichen bereit fühlt, was einen signifikanten Talentmangel aufzeigt.

Abschließende Erkenntnisse

Wichtige Erkenntnisse umfassen:

• Mindestens die Hälfte der befragten Unternehmen glaubt, sie seien für die Implementierung von generativer AI bereit.
• Mehr als 45% der Unternehmen nennen den Mangel an internem technischem Fachwissen als größte Herausforderung im Bereich Personal bei der Implementierung von Gen-AI-Lösungen.
• Ungefähr 95% der Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation & Medien, Technologie & FGT sowie Einzelhandel, sowie über 80% der Unternehmen in der Finanzbranche, erkennen das transformative Potenzial der Texterstellung von generativer AI für CXM-Operationen an.
• Die Bereitschaft zur Adoption von AI variiert erheblich zwischen den Branchen in Bezug auf Technologiebereitschaft, Datenbereitschaft, Personalbereitschaft, Prozessbereitschaft, Change-Management und Erfahrung mit transformierenden Technologien.
• Telekommunikation & Medien sind am besten auf die Adoption von generativer AI vorbereitet, mit etwa 65% der befragten Unternehmen, die in Parametern, die für die Implementierung von Gen-AI günstig sind, hoch bereit sind.
• Über 70% der befragten Unternehmen aus den Branchen Finanzen und Gesundheitswesen nannten regulatorische Compliance-Probleme mit generativer AI als potenzielle Herausforderungen für ihre Fähigkeit, die Technologie zu adoptieren.

Der Bericht von Everest Group schließt mit der Betonung des transformierenden Potenzials von generativer AI in CXM. Er warnt Unternehmen jedoch auch davor, sich der Herausforderungen bewusst zu sein und strategisch in Technologie, Talent und Daten zu investieren, um das volle Potenzial von Gen-AI zu nutzen.

Dieser Bericht dient als wichtiger Leitfaden für Unternehmen, die die komplexe Landschaft von Gen-AI in CXM navigieren möchten, und bietet wertvolle Einblicke in Bereitschaft, Herausforderungen und strategische Richtungen für eine erfolgreiche Implementierung.

Wir empfehlen einen tiefen Einblick in den Bericht, um mehr zu erfahren.