Revolutionierung von CXM mit Generative AI: Erkenntnisse aus dem Enterprise-Readiness-Bericht von Everest Group

Die Integration von generative AI in das Customer Experience Management (CXM) kündigt eine neue Ära der digitalen Transformation an. Der umfassende Bericht von Everest Group, “Generative AI in CXM: Bewertung der Bereitschaft von Unternehmen für diese disruptive Transformation,” unter der Leitung von Branchenexperten Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja und Mohit Kumar, bietet einen tiefen Einblick in die Bereitschaft von Unternehmen für diesen Wandel.

Verständnis und Potenzial von Generative AI in CXM

Der Bericht beginnt damit, die schnelle Entwicklung von Generative-AI-Technologien wie OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI-Lösung Bard Gemini und Microsoft’s Copilot hervorzuheben. Diese Fortschritte haben das Interesse von Unternehmen an ihrem Potenzial geweckt, CXM-Operationen zu revolutionieren. Die Ergebnisse zeigen, dass über 75 % der Unternehmen sich der Fähigkeiten von Generative AI in Texterstellung bewusst sind, wobei Codeerstellung und Bildgenerierung auch von einem bedeutenden Anteil anerkannt werden.

Schlüsselfaktoren und Bereiche für die Bereitstellung

Eine der wichtigsten Erkenntnisse des Berichts ist die Identifizierung der wichtigsten Treiber für die Adoption von Generative AI in CXM. Unternehmen verlassen sich immer mehr auf Generative AI, um die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Interaktionen zu verbessern. Generative AI wird auch als wichtiges Werkzeug für die Verbesserung der operativen Effizienz in CXM angesehen, mit Anwendungen in Bereichen wie Agentenunterstützung, Sprachübersetzung und Sentimentanalyse.

Der Bericht vermerkt eine strategische Verschiebung hin zur Bereitstellung von Gen-AI in verschiedenen CXM-Operationen, einschließlich interner IT- und HR-Unterstützung, Kundensupport auf nicht-voice- und Voice-Kanälen sowie Daten und Analysen.

Herausforderungen bei der Adoption und Bereitschaft von Unternehmen

Trotz des Optimismus unterstreicht der Bericht mehrere Herausforderungen, die die Adoption von Generative AI behindern. Dazu gehören technische Infrastrukturbeschränkungen, Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit sowie der Mangel an ausreichend qualifiziertem Personal. Darüber hinaus komplizieren kulturelle Trägheit und regulatorische Unklarheit den Adoptionsprozess.

Um die Bereitschaft von Unternehmen zu bewerten, befragte die Everest Group 200 Unternehmen in Nordamerika, Großbritannien und Europa sowie Asien-Pazifik. Die Umfrage zeigt ein gemischtes Bild der Bereitschaft über Branchen hinweg, wobei Telekommunikation und Medien am besten auf die Adoption von Generative AI vorbereitet zu sein scheinen, gefolgt von BFSI, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Technologiebranchen.

Investitionen und Bereitstellungsroadmap

Unternehmen investieren strategisch in Generative-AI-Initiativen, engagieren sich in Pilotprojekten und betonen die Weiterbildung der Belegschaft. Der Bericht zeigt, wie führende Unternehmen wie Morgan Stanley und AT&T Gen-AI für interne Operationen nutzen, während andere wie Expedia Group und Sephora es für kundenorientierte Lösungen nutzen.

Der Entscheidungsprozess hinsichtlich der Entwicklung im Unternehmen versus Outsourcing von Gen-AI-Lösungen wird auch diskutiert. Der Bericht zeigt, dass fast 60 % der Unternehmen externe Unterstützung für technische und strategische Aspekte der Gen-AI-Implementierung suchen.

Daten-, Technologie- und Personenvorbereitung

Der Bericht behandelt umfassend die Bereitschaft in den Bereichen Technologie, Daten und Personal. Im Bereich Technologie werden Bedenken hinsichtlich Rechenleistung und Skalierbarkeit hervorgehoben. Die Datenbereitschaft betont die Wichtigkeit von hochwertigen Trainingsdaten, während auch Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit geäußert werden.

Der Personalsektor unterstreicht die Notwendigkeit von qualifizierten AI/ML-Ingenieuren, Datenwissenschaftlern und Softwareentwicklern. Der Bericht zeigt, dass weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen sich in diesen technischen Bereichen vorbereitet fühlt, was einen erheblichen Fachkräftemangel aufzeigt.

Schlussfolgerungen

Wichtige Erkenntnisse umfassen:

• Mindestens die Hälfte der befragten Unternehmen glaubt, sie seien für die Implementierung von Generative AI bereit.
• Über 45 % der Unternehmen sagen, dass ein Mangel an internem technischem Fachwissen die größte Herausforderung bei der Implementierung von Generative-AI-Lösungen ist.
• Ungefähr 95 % der Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation und Medien, Technologie und FGT sowie Einzelhandel, sowie über 80 % der Unternehmen in der Finanzbranche, erkennen das transformative Potenzial der Textgenerierung von Generative AI für CXM-Operationen an.
• Die Bereitschaft für die Adoption von AI variiert erheblich zwischen den Branchen in Bezug auf Technologiebereitschaft, Datenbereitschaft, Personenvorbereitung, Prozessbereitschaft, Change-Management und Erfahrung mit transformierenden Technologien.
• Telekommunikation und Medien sind am besten auf die Adoption von Generative AI vorbereitet, wobei ungefähr 65 % der befragten Unternehmen über eine hohe Bereitschaft in Bereichen verfügen, die für die Implementierung von Gen-AI günstig sind.
• Über 70 % der befragten Unternehmen aus den Branchen Finanzwesen und Gesundheitswesen nannten regulatorische Compliance-Probleme mit Generative AI als potenzielle Herausforderungen für ihre Fähigkeit, die Technologie zu adoptieren.

Der Bericht von Everest Group schließt mit der Betonung des transformierenden Potenzials von Generative AI in CXM. Er warnt Unternehmen jedoch auch davor, sich der Herausforderungen bewusst zu sein und strategisch in Technologie, Talent und Daten zu investieren, um das volle Potenzial von Gen-AI zu nutzen.

Dieser Bericht dient als wichtiger Leitfaden für Unternehmen, die die komplexe Landschaft von Gen-AI in CXM navigieren möchten und bietet wertvolle Einblicke in Bereitschaft, Herausforderungen und strategische Richtungen für eine erfolgreiche Implementierung.

Wir empfehlen einen tiefen Einblick in den Bericht, um mehr zu erfahren.