为什么 IT 领导者必须重新思考人工智能部署以实现灵活工作

当组织辩论关于工作的未来以及员工是否应该回到办公室、保持远程还是采用混合模式时，一个因素仍然是不可谈判的：技术必须适应人，而不是相反。灵活的工作环境只有当工具使员工能够无缝地做出最好的工作时才会蓬勃发展，无论他们的位置如何。人工智能凭借其快速增长和潜力，承诺成为这一未来的伟大推动者。然而，使这一点成为现实却更加复杂。

许多 IT 领导者渴望宣布人工智能部署的成功，而员工通常会讲述一个不同的故事。 GoTo 的一项最近的研究显示，91% 的 IT 领导者认为他们的组织在灵活的工作模式中有效地使用了人工智能，但只有 53% 的员工同意。这一脱节代表的不仅仅是一个认知问题。它可能反映了浪费的投资、未充分利用的工具以及员工将人工智能视为负担而不是益处的风险日益增长。

为了真正发挥人工智能的潜力，IT 领导者必须重新思考他们对部署的方法。与其推出由速度或新颖性驱动的新解决方案，不如强调使员工能够、解决特定的痛点和在技术中建立信任。灵活工作中成功的人工智能不是关于采用更多工具，而是关于以正确的方式部署正确的工具，并将人放在中心。

灵活工作中人工智能的承诺和陷阱

各个职能的员工现在依赖人工智能来执行从安排会议到自动化服务请求再到增强协作等一系列任务。当人工智能应用得当时，它可以减少摩擦、简化流程并消除包括手动和重复任务在内的工具，最终使员工能够专注于更高价值的工作。

例如，基于生成式人工智能的服务台可以潜在地帮助立即回答问题和解决常规问题，从而让员工和 IT 团队都受益。同样，人工智能增强的远程支持工具可以确保技术人员从自动会话摘要中获得专家知识或补救解决方案，从而改善员工的体验，无论他们从哪里工作。对于那些同时处理混合和远程设置复杂性的组织来说，这些工具可以作为连接组织的纽带，确保无论员工的位置如何，都不会被落下。

然而，陷阱同样真实。培训通常有限或作为一次性活动，这可能会使员工难以有效地使用人工智能工具。当工具未能达到预期或引入新的挑战时，人工智能的信任就会减少。这在领导者的乐观情绪和员工的日常体验之间创造了一个差距。

重新思考部署：IT 领导者的路线图

弥合这一差距需要转变思维方式。人工智能不应该被视为单纯的技术推出，而应该被视为一个包含人在内的变革计划。IT 领导者必须倡导一种优先考虑可用性、学习和问题解决的部署方法。以下是三个策略，以帮助使这一转变成为现实。

1. 通过定期的、基于结果的培训提升员工技能

培训通常是快速采用人工智能的第一位受害者。许多组织宣布了一种新的人工智能工具，举行了一次单独的入职培训课程，并假设员工会弄清楚其余的内容。然而，人工智能仍然是一种相对较新的和复杂的技术，它需要持续的、适应性的学习。这在灵活的工作环境中尤其重要，因为员工可能没有被其他人包围，他们可以从中学习如何有效地使用人工智能。

与其采用一刀切的培训方法，IT 领导者应该实施专注于结果的持续计划。员工需要看到人工智能如何帮助他们节省时间、减少沮丧或实现对他们的具体角色至关重要的目标。例如，销售团队可能会从加速提案编写的人工智能中受益，而客户支持人员可能需要关于使用可以分流服务请求的聊天机器人的培训。

通过将培训量身定制以满足结果，IT 领导者可以提高采用率和对人工智能的信心。员工越信任工具，就越会尝试并发现新的用例。

2. 提供最佳用例的指导以鼓励实验

虽然一些员工可能天然地接受人工智能，但许多人在没有明确指导的情况下会犹豫使用工具。害怕误用人工智能或被技术取代可能会扼杀创造力。IT 领导者在将人工智能框定为与员工合作的助手而不是威胁方面发挥着至关重要的作用。

这意味着积极推广特定的、高价值的用例。例如，IT 团队可能会展示人工智能如何瞬间解决密码重置问题，或者会议助手如何为缺席的同事生成准确的摘要。通过凸显这些成功，领导者可以使人工智能的使用正常化，并鼓励员工在低风险的情况下测试该技术。

实验是关键。灵活的工作环境是动态的，员工通常最有能力识别人工智能可以解决的痛点。通过培养明确界定的、负责任的使用文化，组织可以从下至上解锁创新。

3. 设计强大的故障排除系统以解决实施挑战

即使是最好的工程人工智能工具也可能偶尔犯错。重要的是组织如何快速有效地响应错误。当没有强大的故障排除系统时，员工的沮丧会增加，采用率会停滞。

IT 领导者必须确保人工智能的支持与工具本身一样无缝。这可能意味着为人工智能相关问题构建专用的支持能力，将人工智能诊断集成到现有的帮助台中，或者在各个部门分配冠军，他们可以帮助同事。目标是快速消除摩擦，因此员工将问题视为暂时的挫折，而不是放弃工具的理由。

故障排除不仅仅是解决问题。它应该产生反馈循环，以告知未来的部署。如果员工一致报告聊天机器人在处理某些请求时存在困难，IT 领导者应该利用这些信息来改进工具和随附的培训。

建立对人工智能的信任

在其核心，成功的人工智能部署是关于信任和主动使用。员工必须相信人工智能是来支持他们的，而不是取代他们。他们必须感到有信心，工具是可靠的、安全的，并且符合他们的需求。令人鼓舞的是，最近的研究 表明，几乎所有员工（95%）和 IT 领导者（92%）都支持他们的公司目前在人工智能工具上的投资，或者觉得他们的公司应该投资更多。这一热情是一个坚实的基础，但如果部署执行不力或员工难以在日常使用中看到价值，则可能会被破坏。

信任是通过透明度和响应性来建立的。IT 领导者应该公开沟通人工智能可以和不能做什么、使用的数据以及保护隐私的保障措施。领导者还应该倾听员工的担忧并采取行动。当工人看到他们的反馈塑造部署决策时，他们成为流程中的合作伙伴，而不是被动的参与者。

从炒作到真正的影响

人工智能的热情是不可否认的，但仅凭热情是不会改变工作场所的。事实上，62% 的员工认为人工智能被极大地夸大了。这凸显了专注于真正影响的重要性，即人工智能如何切实改善灵活工作模式中的生产力、联系和员工满意度。

通过以包含人在内的思维方式重新思考部署，IT 领导者可以弥合感知和现实之间的差距。这意味着致力于持续的培训、提供明确的用例指导以及创建强大的支持系统。最重要的是，它意味着设计人工智能推出时要尊重员工的需求和体验。

采用这种方法的组织不仅会最大限度地发挥他们的人工智能投资的价值，还会创造出一种灵活的工作环境，使员工感到有能力和支持。周密的人工智能实施是塑造未来更高效和更紧密的工作场所的关键。