为什么 IT 领导者必须重新思考 AI 部署以适应灵活工作

随着组织讨论工作的未来和员工是否应该返回办公室、保持远程或采用混合模式，一个因素仍然不可协商：技术必须适应人，而不是相反。灵活的工作环境只有当工具能够让员工无论在哪里都能顺畅地完成工作时才能蓬勃发展。人工智能（AI），凭借其快速增长和潜力，承诺成为这一未来的伟大推动者。然而，使这一承诺成为现实却更加复杂。

许多 IT 领导者渴望宣称 AI 部署的成功，而员工往往有不同的看法。 最近的一项来自 GoTo 的研究 表明，91% 的 IT 领导者认为他们的组织在灵活工作模式中有效地使用了 AI，但只有 53% 的员工同意。这一脱节不仅仅是一个认知问题，它可能反映了浪费的投资、未充分利用的工具以及员工可能将 AI 视为负担而不是益处的风险。

为了真正发挥 AI 的潜力，IT 领导者必须重新思考他们的部署方法。与其推出由速度或新颖性驱动的新解决方案，重点应该放在赋予员工权力、解决特定痛点和建立对技术的信任上。灵活工作中成功的 AI 不是关于采用更多工具，而是关于以正确的方式部署正确的工具，并将人放在中心。

AI 在灵活工作中的承诺和陷阱

各个职能的员工现在依赖于 AI 来完成从安排会议到自动化服务请求再到增强协作等任务。当 AI 被很好地应用时，它可以减少摩擦、简化流程并消除包括手动和重复任务在内的工具，最终使员工能够专注于更高价值的工作。

例如，基于生成式 AI 的服务台可以潜在地帮助立即回答问题和解决常规问题，从而让员工和 IT 团队腾出手来。同样，AI 增强的远程支持工具可以确保技术人员从自动会话摘要中获得专家知识或补救解决方案，这也能改善员工的体验，无论他们从哪里工作。对于同时处理混合和远程设置的复杂性的组织来说，这些工具可以作为连接组织的纽带，确保无论员工身处何地，都不会感到被遗弃。

然而，陷阱同样真实。培训通常有限或仅作为一次性活动，这使得员工难以有效地使用 AI 工具。当工具未能满足期望或引入新的挑战时，员工对 AI 的信任就会减少。这在领导者的乐观态度和员工的日常体验之间创造了一个差距。

重新思考部署：IT 领导者的路线图

弥合这一差距需要转变思维方式。AI 不应该仅被视为技术推出的东西，而应该被视为一个包含人在内的变革计划。IT 领导者必须倡导一种优先考虑可用性、学习和问题解决的部署方法。以下是三种策略来帮助实现这一转变。

1. 为员工提供定期的、基于结果的培训

培训通常是快速采用 AI 的第一位受害者。许多组织宣布了一种新的 AI 工具，举行了一次单独的入职培训课程，并假设员工会自己弄清楚其余的事情。然而，AI 仍然是一种相对新兴和复杂的技术，它需要持续的、适应性的学习。这在灵活工作环境中尤为重要，因为员工可能无法被其他人包围，他们可以从中学习如何有效地使用 AI。

与其采用一刀切的培训，IT 领导者应该实施专注于结果的持续计划。员工需要看到 AI 如何帮助他们节省时间、减少沮丧或实现他们在特定角色中重要的目标。例如，销售团队可能会从加速提案编写的 AI 中受益，而客户支持人员可能需要关于使用可以分流服务请求的聊天机器人的培训。

通过根据结果量身定制培训，IT 领导者可以提高采用率和对 AI 的信心。员工越信任工具，就越会尝试并发现新的用例。

2. 为鼓励实验提供最佳用例指导

虽然一些员工可能天生适应 AI，但许多员工在没有明确指导的情况下会犹豫使用工具。害怕误用 AI 或被技术取代可能会扼杀创造力。IT 领导者在将 AI 框定为与员工合作的助手而不是威胁方面发挥着至关重要的作用。

这意味着积极推广特定的、高价值的用例。例如，IT 团队可能会展示 AI 如何帮助立即解决密码重置或如何使用会议助手为缺席的同事生成准确的摘要。通过突出这些成功，领导者可以使 AI 的使用正常化，并鼓励员工在低风险的情况下测试技术。

实验是关键。灵活的工作环境是动态的，员工通常处于最佳位置来识别 AI 可以解决的痛点。通过培养明确界限的探索文化，组织可以从下至上解锁创新。

3. 设计强大的故障排除系统以应对实施挑战

即使是最好的 AI 工具也可能偶尔犯错。重要的是组织如何快速有效地响应这些错误。没有强大的故障排除系统，员工的沮丧会增加，采用率会停滞。

IT 领导者必须确保 AI 支持与工具本身一样无缝。这可能意味着为 AI 相关问题构建专用支持能力，集成 AI 诊断到现有的帮助台中，或在各个部门中指定可以帮助同事的冠军。目标是快速消除摩擦，使员工将问题视为暂时的挫折，而不是放弃工具的理由。

故障排除不仅仅是解决问题，还应该生成反馈循环，以告知未来的部署。如果员工一致报告某个聊天机器人难以处理某些请求，IT 领导者应该利用这些信息来完善工具和伴随的培训。

建立对 AI 的信任

在其核心，AI 部署的成功是关于信任和积极使用。员工必须相信 AI 是来支持他们的，而不是取代他们。他们必须对工具的可靠性、安全性和与他们的需求一致性充满信心。令人鼓舞的是，最近的研究 表明，几乎所有员工（95%）和 IT 领导者（92%）都支持他们的公司当前在 AI 工具上的投资，或者认为他们的公司应该投资更多。这一热情是坚实的基础，但如果部署执行不力或员工难以在日常使用中看到价值，它可能会被破坏。

信任是通过透明度和响应性建立的。IT 领导者应该公开沟通 AI 的能力和局限性、使用的数据以及保护隐私的保障。领导者还应该倾听员工的担忧并采取行动。当员工看到他们的反馈影响部署决策时，他们就成为这一过程的合作伙伴，而不是被动参与者。

从炒作到真正的影响

围绕 AI 的兴奋是不可否认的，但仅凭炒作并不会改变工作场所。事实上，62% 的员工认为 AI 被过度炒作。这凸显了专注于真正影响的重要性，即 AI 如何在灵活工作模式中切实改善生产力、联系和员工满意度。

通过以包含人在内的思维方式重新思考部署，IT 领导者可以弥合认知和现实之间的差距。这意味着致力于持续的培训、提供最佳用例的指导以及创建强大的支持系统。最重要的是，这意味着设计将员工的需求和体验放在首位的 AI 部署。

接受这种方法的组织不仅会最大限度地发挥 AI 投资的价值，还会创造出让员工感到赋权和支持的灵活工作环境。周到的 AI 实施是塑造未来更加高效和紧密联系的工作场所的关键。