研究发现情感化AI并不总能提高客户服务质量

佐治亚理工学院施勒商学院的一组研究人员进行了实验研究，以确定是否可以通过积极的情感表达来提高客户服务质量。该团队发现，情感化AI只有在客户期望时才会被赞赏，这意味着它可能并不总是对公司来说是一项值得投资的东西。

这项研究题为“具有情感的机器人：AI代理是否应该在客户服务中表达积极情感？”，已发表在 信息系统研究 上。

随着AI聊天机器人继续占领在线商务，预计到2025年，95%的公司将拥有一个AI聊天机器人。

韩张是史蒂文·A·德宁技术与管理教授。

“人们普遍认为，人类员工可以通过表达积极的情感来提高客户的服务评价，” 张说。“我们的研究结果表明，AI表达积极情感对服务评价的影响取决于客户期望的服务代理类型。”

进行三个独立研究

该团队进行了三个研究，以更好地了解客户服务交易中的情感化AI。每个研究都有不同的参与者，AI聊天机器人使用积极的情感形容词，如激动、高兴、幸福或满意。他们还使用更多的感叹号。

在第一个研究中，155名参与者被要求回应他们从零售商那里订购的物品丢失，然后遇到了表现出中性或积极情感的代理（无论是人类还是机器人）。研究结果显示，当由人类代理支持时，客户对情感化的反应比仅由机器人支持的场景更为积极——这对企业如何在虚拟环境中与客户互动有着重要的影响。

第二个研究显示，客户的期望可以显著地影响他们对情感化机器人的反应。当被要求在一个尺度上评估他们的取向时，88名参与者，他们想象自己正在归还教科书，表现出不同的偏好，取决于他们是否倾向于社区或交易。结果表明，当客户具有更交易性的思维方式时，积极的情感化机器人实际上会产生负面影响——这凸显了企业需要了解用户的意图，以提供有效的参与方法的重要性。

“我们的工作使企业能够在客户接触到AI提供的服务之前了解客户的期望，” 张说。

利用177名本科生，最后一个研究探讨了为什么具有积极情感的机器人可能不会产生预期的效果。客户并不一定期望机器表现出情感，有时会被机器过度表现情感而反感。

所有结果都表明，企业使用积极情感的聊天机器人可能会面临挑战，因为他们不知道客户的偏见和期望。

“我们的研究结果表明，当情感的来源不是人类时，表达积极情感对服务评价的积极影响可能不会实现，” 张说。“从业者应该谨慎地对待为AI代理提供情感表达能力的承诺。”