Will Bodewes，Phonely 联合创始人兼首席执行官——访谈系列
Will Bodewes是 Phonely 的联合创始人兼首席执行官。Phonely 是一家语音人工智能公司，致力于帮助企业接听来电，并提升客户对话的成效。在创办公司之前，他曾在墨尔本大学攻读博士学位，研究应用人工智能，以及能够在自然交流的同时遵循指令的系统。他此前创办过一家音频技术初创公司，也曾参加 NCAA 越野滑雪比赛和超耐力自行车赛事。在 Phonely，他将自己的研究背景用于解决语音智能体部署中的实际挑战，包括对话可靠性、延迟、集成，以及持续优化预约、销售和客户服务流程。Phonely是一个人工智能语音智能体平台，可帮助企业自动处理电话对话、安排预约、筛选潜在客户、转接电话，并将客户互动与现有软件连接起来。该平台的工具将可定制的对话流程与通话记录、分析功能和 A/B 测试结合起来，让团队能够衡量表现并持续改进效果。这家公司服务的机构涵盖小型企业和大型企业，并表示目前为超过 10,000 家企业提供支持，每天处理超过 120,000 通电话。Phonely 还在开发自己的对话模型，包括 Alma，致力于让自动化电话更快捷、更可靠，也更适合真实商业场景中的对话。你在墨尔本大学攻读人工智能博士学位期间开始打造 Phonely，早期重点是开发能够像机器人一样遵循指令、同时又能像人一样自然交流的系统。是什么让你确信，语音人工智能已经发展到足以支撑一家独立公司的阶段？你在市场上看到了什么，而其他人却没有注意到？当时，没有证据表明语音人工智能能够支撑一家独立公司。当时有几家公司正在开发这类技术，各自大约有 5 名或 10 名用户，但还没有人成功部署过非交互式语音应答系统（IVR）的语音人工智能。因此，我们创办 Phonely时，其实是在冒险。当时，所有人的关注点都在聊天上，所以语音是一种新的媒介。这个问题尚未得到解决，于是我们想：“为什么不试着攻克它？为什么不试着解决它？”你的博士研究最初旨在创造一种能够“像机器人一样遵循指令、像人一样交谈”的人工智能。哪些技术突破让你意识到，这项研究可以成为商业语音人工智能平台的基础？这项研究很有价值，也很重要，有助于理解相关技术的基本原理。它让我能够预判技术发展趋势，了解研发管线中即将出现的成果。我对这些模型是什么、如何运作有深入的技术理解，这让我有能力做出押注。具体来说，我想创办一家公司并产生影响，而这个领域与我所了解的内容以及我预见的发展方向最为相关。我想参与其中。你曾把每一通电话都比作一个漏斗，而企业过去一直无法对其进行系统性优化。优化电话对话具体是什么样的？人工智能又如何随着时间推移改善转化率、问题解决率或客户体验？比如说，你要预约一位水管工。接电话的人受过培训，会收集你的信息并安排预约，但根据他们提问的方式，他们也可能告诉你一些你原本不知道属于这项业务服务范围的内容。于是，你可能只是为管道问题预约上门服务，后来却发现水槽也需要维修。经过充分训练的语音人工智能智能体也能做到这一点，帮助企业向客户追加销售，从而增加收入。它还可以向客户推荐新接待员未受过培训、无法介绍的产品，并在订单中增加一个服务项目，让客户更满意，也为企业带来更好的经营成果。简单的 ChatGPT 语音功能并不懂得如何做到这些。你需要的是专门为此打造并经过相应训练的产品。除此之外，人可能会漏接电话、接听不及时，或者把电话转到语音信箱。这会严重打击美国的小型企业。它们没有专人接听电话，服务质量也不稳定，更没有办法对其进行优化。有了人工智能，如果通话没有达到企业预期的结果，我们就能利用已有数据进行优化。人工智能速度快，我们可以据此调整对话；如果由人来处理，就不可能这么快完成。现在，大家关注人工智能，往往是为了节省成本。但我们认为，人们应该把人工智能视为推动增长的工具。企业实际上可以通过采用人工智能实现增长，从而比以往表现得更好。语音人工智能必须解决一些文本人工智能往往可以避开的挑战，包括延迟、打断、口音、背景噪声、情绪信号和难以预测的对话。在这些问题中，哪一个最难在企业级规模下可靠地解决？延迟是最大的问题。我们现在已经解决了这个问题，但在早期，这件事让我们头疼不已，原因有两个。首先，我们是在一些自身并不可靠的初创公司所提供的基础之上构建平台的。发往 OpenAI 的...
