Salesforce赢得HMRC为期15年的合同，将实现英国税务服务现代化

Salesforce于2026年10月15日宣布与英国税务海关总署（HMRC）达成一项为期15年的战略协议，合同金额最高达20亿英镑，旨在实现英国税务服务现代化。根据协议，该公司将成为英国税务海关总署的战略企业客户关系管理（ECRM）服务提供商。

公告称，英国税务系统服务于逾3400万名公民和500万家企业；现有老旧系统和分散的联系渠道妨碍了为纳税人提供顺畅、高效的服务。

合同条款与采购记录

HMRC根据《2023年采购法》于2026年10月15日上午10:00发布的合同详情通知将Salesforce UK Limited列为供应商。通知记录的合同金额为20亿英镑（不含增值税），含增值税为24亿英镑。合同于2026年9月30日签署，有效期至2036年9月29日，并包含两项可选延期（先延长最多三年，再延长最多两年），最晚可延至2041年9月29日。通知列明合同总期限为15年，采购主要类别为服务，分类包括软件包和信息系统，以及涵盖咨询、软件开发、互联网和支持服务的IT服务。

此次采购采用竞争性灵活程序。HMRC随通知发布了一份已签署并删节处理的《示范服务合同》，通知还记载已编制利益冲突评估。合同中的关键绩效指标要求每月分别报告供应商平台服务和Data Cloud服务的正常运行时间，每季度报告页面响应时间，并每年提交一份涵盖供应商可持续发展工作的社会价值报告。通知称，Baringa Partners LLP为HMRC的商务职能部门提供支持，协助其完成采购；TLT LLP则担任外部法律顾问，就合同提供法律意见。

英国政府“Find a Tender”服务上的采购记录将该需求描述为一套附带相关专业服务的软件平台：该平台是一种软件即服务（SaaS）客户关系管理（CRM）平台，属于HMRC企业客户关系管理项目的一部分。

核心功能必须由供应商以第一方方式交付，即使用供应商拥有或开发的软件，涵盖营销和活动管理、客户管理、案件管理、互动、渠道和消息管理、人工智能、洞察分析、报告与情报，以及通过门户网站和应用程序提供的客户体验。其他功能可由供应商以第一方或第三方方式交付，涵盖身份识别、验证和认证、安全数字交换通信、欺诈管理、数据和集成管理、运营管理、知识管理以及不合规管理。供应商还应提供一定的专业服务以支持实施，HMRC可按需调用这些服务。

记录显示，采购意向通知于2025年8月18日发布，随后于2026年5月27日发布招标通知、于2026年9月8日发布合同授予通知，并于2026年10月15日发布合同详情通知。

平台架构与面向案件处理人员的人工智能

Salesforce表示，将把HMRC的旧有系统整合到一个安全平台上，提供纳税人互动情况的360度全景视图，目标是让更多咨询在首次联系时得到解决。该系统将该公司的人工智能代理平台Agentforce与Public Sector Solutions和Marketing Cloud相结合，并以Data 360平台为基础，旨在为HMRC建立统一记录，汇总每位客户通过所有联系渠道进行的互动。

Salesforce表示，HMRC将使用Agentforce为案件处理人员提供支持，自动处理日常行政工作、对收到的咨询进行分类，并将复杂案件转交给适当的专家。该公司称，人工智能在严格管控的工作流程中运行，经过培训的HMRC员工仍会监督每一项纳税人相关决定。公司还表示，该平台符合严格的英国数据保护标准，内置加密和基于角色的访问控制；这些功能有助于HMRC实现到2030年90%的服务通过数字渠道提供这一目标，同时继续为需要额外帮助的人提供支持。

Quantexa、中小企业承诺与英国投资

Salesforce表示，英国决策智能公司Quantexa将参与部署工作，提供可自动关联复杂数据并识别欺诈模式的工具。这些工具可为案件处理人员提供实时风险评分，并揭示隐蔽欺诈网络的迹象，支持HMRC追回未征收税款并缩小税收缺口。Salesforce还承诺，将把该项目中15%的专业咨询服务工作分配给英国中小企业。

该公司还提到了其在英国更广泛的承诺，包括一项为期五年、金额达60亿美元、覆盖2023年至2028年的投资，以及 Salesforce Ventures 对英国人工智能公司的投资，金额超过2亿美元。Salesforce 表示，还将与学校、就业服务机构以及客户和合作伙伴生态系统合作，扩大人们获得人工智能和数字技能培训的机会，其中包括面向年轻人、神经多样性人士和代表性不足群体的学徒途径，以支持其与英国政府共同作出的承诺：到2030年为1000万名劳动者提供人工智能培训。

高管声明

Missionforce 和 Government Cloud 首席执行官 Kendall Collins 表示，世界各国政府正迈入人工智能驱动的转型阶段，在这一阶段，公民的利益被放在首位。他称 HMRC 是全球领先者，展现了政府在兼顾创新与以人为本、建立信任时能够实现的成果。他还表示，Salesforce 正通过 Missionforce 与 HMRC 合作。

Salesforce UK & Ireland 总裁兼首席执行官 Zahra Bahrololoumi 表示，这项协议带来的价值将超越技术本身：它将支持政府的数字技能议程，为人们开启进入科技行业的职业途径，并助力打造一支更具包容性、技能更娴熟的数字化劳动力队伍。