重塑电信：GenAI 在提升客户体验中的作用

随着 GenAI 持续改变商业格局，我们亲眼目睹了技术进步的加速、创新和深远影响，这些影响比我们以前见过的任何事情都更快、更强、更深刻。

GenAI 的影响如此深远，以至于它不仅仅引发了一场技术革命，还开启了一个新时代，在这个时代中，几乎每个领域——从工作方式到日常生活——都将在某种程度上发生转变。虽然许多行业都在努力尽快利用 GenAI 的优势，但电信行业采取了更为谨慎的方法。事实上，数据显示，只有 22% 的通信服务提供商（CSP）已经实施了 GenAI 解决方案。

尽管电信行业似乎比其他行业更慢地采用 GenAI，但这并不意味着该行业无法看到该技术的益处。相反，这是因为电信行业深深植根于现代社会，试图在遵守其核心标准的同时不断演变以跟上新兴技术的创新步伐。

GenAI 在电信行业的影响远远超出了该行业本身。电信行业非常适合从 GenAI 中获得巨大的利益，但前进的道路需要更好地理解该技术可能带来的破坏性影响以及它将如何改变电信行业的现状。

电信中的 GenAI：稳扎稳打赢得比赛

当技术进步出现时，行业通常将成为早期采用者作为首要目标。虽然在商业格局中保持一定的速度是必要的，但更重要的是不要失去对最重要的考虑的关注：实施的速度永远不应以牺牲为代价。尤其是对于 GenAI 来说，这一点至关重要。

电信是一个长期存在的行业，不仅深深依赖于它，而且在现代社会中扮演着巨大的角色。同时，这也是一个不能偏离真实且需要强大的安全保障的行业。因此，电信行业不能采取“快速行动，稍后修复”的态度来对待 GenAI。对于这个行业，实施必须从一开始就完美无缺。

由于电信是我们许多日常体验的基础，GenAI 面临的最大挑战是确保正确的数据和框架支持这些用例。这个障碍对行业来说是一个重大的挑战，导致了电信行业相对于其他行业采取更为谨慎和缓慢的方法来采用 GenAI。

数据是 AI 驱动体验的基础，GenAI 系统的输出质量直接取决于输入的数据质量。在电信行业，GenAI 的用例风险非常高，错误的输入可能导致有害的输出。

想象一个场景：提供商使用 GenAI 代理来支持其客户服务。客户依赖这个代理来解决问题。如果客户遇到需要修复网络的问题，这种交互中没有错误的余地。如果出现幻觉（这是其他行业在快速部署 GenAI 后面临的常见挑战），错误的答案或行动不仅会造成轻微的不便，还可能导致数十万甚至数百万人的网络中断。这种广泛的中断将使许多人无法连接，这在今天的数字化世界中是难以承受的。这种破坏的影响不小；它可能会阻止人们进行交流，并使解决问题的尝试变成国家安全问题。

为了防止这种情况发生，电信行业不得不优先采取预防措施，而不是专注于 GenAI 的实施。解决这个障碍需要行业投入新的训练，特别是针对电信数据的大型语言模型（LLM），这对通信服务提供商（CSP）来说是一个重大的挑战。

当电信行业专注于后端以确保开发出最准确、最安全的框架来支持 GenAI 解决方案时，其他行业正在加速部署 GenAI。通过以自己的节奏推出 GenAI 并建立必要的基础来实现它，电信行业现在能够以指数级的速度体验创新。

GenAI 将如何重塑电信

观察电信格局，我们可以看到该行业的进展非常线性，从 3G 到 4G 再到现在的 5G，前进的道路很明确。这种线性推动了行业内部的激烈竞争，直到最近，这种竞争导致了增长停滞。

尽管 GenAI 是外部技术，但它有能力改变电信行业的轨迹，并可能重新点燃盈利能力。通过建立正确的基础，GenAI 为提供商提供了增加新收入（51%）、减少上市时间（40%）和提高员工生产力（39%）的机会。

随着 GenAI 部署率的提高，我们可以预期这将导致行业内进一步的变化，包括：

• 供应商和提供商之间的新关系：合作伙伴关系一直在电信行业中发挥着重要作用，但 GenAI 将赋予供应商和提供商之间的关系以新的含义。GenAI 可以通过生成新收入流和帮助减少解决方案的上市时间来赋予提供商权力。为了解决这一挑战，我们已经看到供应商扩展到基础模型产品，以使 GenAI 服务更容易被通信服务提供商（CSP）获取，使这些供应商关系比以往任何时候都更加关键。

• 电信人才格局：GenAI 不仅可以通过减轻员工的重复任务负担来提高生产力，还在赋予电信行业新的未来。电信曾经是一个需要非常传统和特定技能的行业。GenAI 正在重新定义电信领域的工作含义，使新人才能够进入这个行业。GenAI 可以用来使具有不同经验的员工能够处理以前需要电信背景的任务。同时，它还将使电信领域的专家成为“超级专家”，让他们摆脱角色中的更多琐碎任务，专注于更战略性的领域。这一劳动力转变也将在电信领域内更深入地关注 GenAI 培训和再培训，以确保员工能够正确利用这项技术。

当谈到电信时，GenAI 部署不仅改变了公司的运营方式，也在行业的基础上引发了更广泛的转变。随着 AI 革命的继续，我们进入了一个可以与第二次工业革命相比拟的时代。我们不仅试图利用一项日益智能的技术的力量，还利用一项已经渗透到几乎每个可能领域的技术。GenAI 将电信行业推到了巨大转变的边缘，通过稳妥和安全的部署方式，行业准备好进入下一个阶段。