重塑电信：GenAI 在提升客户体验中的作用

随着 GenAI 持续改变商业格局，我们亲眼目睹了技术进步的出现，这些进步比我们以前见过的任何东西都更快、更具创新性和更深远。

GenAI 的影响如此普遍，它不仅仅引发了一场技术革命，它也开启了一个新时代，几乎每个领域——从我们工作的方式到我们生活的方式——都将在某种程度上发生转变。虽然许多行业都在努力尽快利用 GenAI 的优势，但有一個行业采取了更慢的采用速度：电信。事实上，数据显示，只有 22% 的通信服务提供商（CSP）已经实施了 GenAI 解决方案。

尽管电信业似乎采取了更慢的 GenAI 发展步伐，与其他行业相比，这并不是因为该行业无法看到该技术的益处。相反，这是因为该行业深深植根于现代社会，试图在遵守其核心标准的同时，努力跟上新兴技术的创新步伐。

GenAI 在电信业的影响远远超出了该行业本身。电信业非常适合从 GenAI 中获得巨大的益处，但前进的道路需要更好地理解该技术可能带来的潜在干扰，并清晰地看到它将如何改变我们所知道的电信业。

电信中的 GenAI：慢而稳的赢家

当技术进步出现时，各个行业都会将成为早期采用者作为首要目标。虽然在商业格局中保持一定的速度是必要的，以便跟上我们不断变化的世界，但也必须注意，实施的速度永远不能以牺牲为代价。这在 GenAI 中尤其重要。

电信是一个长期以来被广泛依赖的行业，在当代社会中发挥着巨大的作用，也是一个不能偏离真相、需要强大的安全保障的行业。因此，电信业不能采用“快速行动，稍后修复”的心态来对待 GenAI。对于这个行业来说，实施必须从一开始就完美无缺。

电信是我们许多日常体验的背后动力，GenAI 最大的挑战是确保正确的数据和框架到位，以支持使用案例。这一直是行业需要采取更谨慎和更慢的采用步伐的主要障碍。

数据是 AI 驱动体验的基础，GenAI 系统的输出质量直接取决于输入的数据。在电信中，GenAI 使用案例风险很高，错误的输入可能导致有害的输出。

想象一个使用 GenAI 代理来提供客户服务的使用案例：客户将依赖该代理来帮助解决问题。现在假设客户遇到需要修复网络的问题；在这种交互中，错误的答案或行动不仅会造成轻微的不便，还可能导致数百万人无法使用网络。这种广泛的中断将使人们无法连接，这在今天的数字世界中是无法接受的。这种干扰不是小规模的；它可能会阻止人们进行交流，并可能引发国家安全问题。

为了防止这种情况发生，电信业不得不优先采取预防措施，然后再关注 GenAI 的实施。解决这个障碍需要该行业为大型语言模型（LLM）开发新的训练，专门针对电信数据，这对通信服务提供商（CSP）来说是一个 重大挑战。

当其他行业争相建立 GenAI 解决方案时，电信业不得不专注于后端，以确保最准确和最安全的框架得到开发，以支持这些解决方案。通过以自己的节奏推出 GenAI，并建立必要的基础来启用它，电信业现在已经准备好以指数级的速度体验其创新。

GenAI 将如何重塑电信

从电信业的格局来看，该行业的进展一直比较线性，从 3G 到 4G 再到现在的 5G，前进的道路一直很明确。这种线性推动了行业内部的激烈竞争，直到最近，这种竞争导致增长停滞不前。

尽管 GenAI 是外部技术，但其引入有能力改变该行业的轨迹，并可能 重新点燃盈利能力。有了正确的基础，GenAI 为提供商提供了增加 新收入机会（51%）、减少上市时间（40%）和提高员工生产力（39%）。

随着我们看到 GenAI 部署速度的增加，我们可以预期这也将导致行业内进一步的变化，包括：

• 供应商和提供商之间的新关系：合作伙伴关系一直在电信行业中发挥着重要作用，但 GenAI 将赋予这些关系新的含义。GenAI 可以通过生成新的收入来源和帮助减少解决方案上市时间来赋予提供商权力。获得这些能力可能很昂贵，为了解决这个挑战，我们已经看到供应商扩展到基础模型产品，以使 GenAI 服务更容易被 CSP 接受，使这些供应商关系比以往任何时候都更加关键。

• 电信人才格局：GenAI 不仅可以通过减轻员工的重复任务负担来提高生产力，而且这些解决方案还在为电信业的未来打造新的工作力量。电信业以前是一个需要非常长期和特定技能的行业。GenAI 现在重新定义了在该领域工作的意义，允许新人才进入该行业。GenAI 可以用来为具有不同经验的员工提供能力，以解决以前需要电信背景的任务。同时，它还将赋予电信业的专家“超级专家”的能力，让他们远离角色中更平凡的任务，专注于更战略性的领域。这一工作力量的转变也将在电信业内引发对 GenAI 培训和再培训的更深入关注，以确保员工能够正确利用该技术。

谈到电信，GenAI 部署不仅改变了公司的运营方式——作为今天基本交互的基础，该技术也在整个行业内引发了更广泛的转变。

随着 AI 革命的继续，我们进入了可以与第二次工业革命相比拟的时代。我们不仅试图利用一个越来越智能的技术的力量，而且还发现了一个已经渗透到几乎每个可能领域的技术。GenAI 将电信业推到了伟大转变的边缘，通过采取稳定和安全的部署方式，该行业已经准备好进入下一个阶段。