Grotto AI联合创始人兼CEO Nick Deveau – 采访系列

Nick Deveau 是Grotto AI的联合创始人兼CEO，Grotto AI是一家人工智能平台，帮助多家庭运营商通过实时指导租赁团队来减少空置损失。拥有10多年构建人工智能经验的Nick Deveau曾在斯坦福接受过研究生培训，并曾为跨行业的财富500强客户开发过垂直人工智能SaaS产品，包括保险、医疗保健和招聘等行业。最近，他曾共同领导EvolutionIQ的关键技术开发，促成了该公司2024年底以7.3亿美元的价格被收购，这是垂直人工智能SaaS领域的首次重大退出。

Grotto AI 是一个专门为多家庭住房行业设计的人工智能销售指导平台，通过实时通话指导、个性化参观指导和投资组合级别的业绩洞察，帮助租赁团队将更多的潜在客户转化为居民。该平台从成功的租赁互动中学习，并为代理人提供关于潜在客户需求、异议处理、单位推荐和后续行动的指导，同时自动捕获租户信息并更新连接的客户关系管理和物业管理系统。由CEO Nick Deveau和CTO Ben Epstein创立的Grotto AI旨在提高租赁业绩、缩短员工培训期、减少行政工作，并为房地产运营商提供更多的租户偏好和转化驱动因素的可见性。

您在医疗保健、保险、招聘和学术研究等领域构建人工智能系统多年，之后联合创立了Grotto AI。是什么让您相信多家庭租赁是一个值得您下一家公司致力解决的问题？Grotto的创立愿景是如何形成的？

我是纽约人，所以我认为这里的人要么喜欢住宅房地产，要么讨厌它。我恰好喜欢它。而且之前，我整个职业生涯都在数据和机器学习领域，所以我去问了：住宅房地产中有哪些巨大的问题可以用数据来解决？

所以我联系了行业的人，开始问：“你们有什么最大的问题？”空置损失在每次对话中都被提及。它很简单——这就是公寓所有者在单位空置时损失的钱。结果发现这是一个巨大的问题：每年大约有300亿美元的租金收入损失，超过5000亿美元的资产价值被抹去。这是一个巨大的问题。

我从多年创业经验中得出的一个结论是：有些问题比其他问题更适合用来构建业务。最好的标准是客户的资产负债表上非常明显的问题。有些值得解决的问题不会出现在资产负债表上——这些问题更难构建成伟大的业务，因为您很难轻松证明您的影响。空置损失则相反。它是一个不可否认的商业案例。它直接出现在客户面前。所以我们说：就这样吧。让我们去解决它。

在推出Grotto之前，您的团队分析了数百万次租赁对话，并发现人类行为（如好奇、温暖，甚至笑声）比传统销售策略更能预测转化。研究中什么让您最惊讶？

老实说，几乎没有什么让我感到惊讶。笑声、建立关系——任何曾经从事销售的人，或者曾经需要说服任何人的人，都知道建立关系是完成工作的基础。

令人惊讶的是，我们用大量数据支持了这一点——并且这些数据与今天的气候相矛盾，今天的气候是“自动化一切”。自从我们第一次发布这些数字以来，我们已经看到叙事发生了转变。它从“人工智能应该做所有事情”转变为“人工智能擅长于繁琐的工作，而人工智能做这些工作时，会让人类有更多时间做真正能带来成果的人类事情”。

这改变了一切。如果关系建立是优先事项，那么您就需要建立能够在那些时刻超级增强人们的工具，并且您需要雇用天生的关系建立者，并使用技术来增强他们在租赁特定部分的工作。我们提供的最先进的东西通常是通话评分：将转录内容放入评分表中。与我们发现可能的东西相比，这是一个非常低效的技术使用方式。

许多人工智能初创公司专注于用自动化取代人类工作。Grotto却采取了相反的方法，使用人工智能来帮助租赁代理在关键对话中表现更好。您为什么认为在这个市场中增强是比取代更有效的策略？

这是很简单的。租赁互动中最有价值的事情——建立关系、建立融洽关系，甚至礼貌（我们也有关于礼貌的数据）——是人类仍然擅长的事情。所以您需要人类来做这些事情。

一旦您接受了这一点，增强与取代的辩论就自然解决了。如果人类需要做那些数据说最重要的事情，那么您就需要增强。您不能简单地取代。

Grotto的指导平台在通话、参观和跟进过程中提供实时指导。提供实时行动指南的最大技术挑战是什么，尤其是在实时的人类互动中？

坦率地说，最大挑战来自于提供真正高质量的用户体验——特别是低延迟的体验，可以让人们保持在对话的流程中。在很多代理系统中，例如聊天，您可以容忍很多延迟。在实时通话中，您不能容忍。

听起来很简单：只要把一些提示放上去，告诉人们该做什么。但是确保这些提示是高质量的——它们可以指导人们而不会让他们脱离对话的流程——这是非常不简单的。最终，我们的影响力是由人类来调节的。如果人类不想使用这个产品，那么这个产品就不会被使用，我们也就无法带来影响。所以我们需要建立一些人们真正想使用的东西。

您的职业生涯包括在医疗保健和保险等高监管行业中构建人工智能系统。这种经验如何影响您在Grotto中对信任、可解释性和负责任的人工智能部署的思考方式？

非常大。过去十年，我一直在构建B2B垂直人工智能，涉及招聘、医疗保健和保险等行业，这段经历给了我们对变革管理的深刻理解。

人工智能产品有概率输出。它们大多数时候是正确的，但不是总是正确的——当它们错误时，用户可能会失去信任，即使产品的平均表现比以前更好。正确传达这一信息至关重要。

这比以往任何时候都更重要。当您部署到一家公司时，当然有管理层的买入。但是最终用户不一定是每天阅读TechCrunch的人。这些人通常是刚刚毕业于大学的年轻租赁代理，散布在全国各地，他们坦率地说，有更好的事情可以做，而不是跟踪人工智能的最新发展。所以我们需要直接与他们沟通：人工智能在这里帮助您——让您在工作中变得更好，让您赚更多的钱，让您得到晋升——而不是取代您。我们无法在没有您的帮助下做到这一点。

租赁代理通常具有非常不同的风格和个性。Grotto如何区分最佳实践的指导和强迫代理遵循统一的脚本？

我们在这方面投入了很多时间。我们经常听到“流程”的说法——人们希望保持在流程中。所以我们认为的方式是，不是给代理一个必须遵循的脚本，而是给他们一个游乐场：对话中需要完成的内容清单。

这些内容可以通过多种方式完成。例如，代理是否向潜在客户提出了开放式问题？有很多种方式可以做到这一点。“告诉我更多关于那件事。”“您不能没有的东西是什么？”只要我们的产品理解所有这些的语义，我们就可以确保人们在不被迫遵循特定脚本的情况下完成里程碑。

多家庭行业在聊天机器人、自助工具和自动化方面投入了大量资金。您认为该行业高估了人工智能的能力，低估了人工智能的潜力吗？

关于高估：有一些公司试图运行基本上没有人类的物业——没有人类租赁代理，没有永久的现场员工。这种愿景在会议室听起来很棒——办公室和现场工资是一个巨大的费用项目——只要削减它，插入人工智能。然而，这并没有实现，部分原因是可行性问题，但也是因为这不是大多数行业想要的。与该领域的领导者交谈，他们会告诉您：这是一个关于人的业务。它是关于关系。它是关于人们找到家园并使其成为家园。这是一个很明显的障碍，阻止了人工智能完全接管现场运营。

关于低估：可以通过投资度量来衡量低估——在使用人工智能来提升人类团队成员在关键的人类互动中的能力方面的投资严重不足。我们通常看到的最先进的事情是通话评分：将转录内容放入评分表中。这是对技术的非常低效的使用，尤其是与我们发现可能的东西相比。

真正令人兴奋的是：采取一种自下而上的方法——弄清楚您的顶级表现者在做什么，使他们变得伟大——然后建立新的游乐场和评分表来指导人们在现实时间内部署这些行为。大多数公司仍然在使用静态评分表来秘密购物他们的房产。我们从未遇到过有人自己做这类底层工作——这确实很难。

还有一个部分：这些人性化时刻应该被视为潜在客户旅程中的中心节点，并使用这些时刻生成的数据在这些节点周围构建真正智能的自动化。市场曾经过度纠正为完全自治。正确的答案是将人性化时刻置于中心，并在这些节点周围延伸相关的自动化。

Grotto正在解决空置损失问题，这是一个影响房地产所有者和运营商的大规模问题。您的客户最关心哪些指标，您如何证明人工智能指导与业务成果之间的直接联系？

空置损失是我们的北极星指标，部分原因是它出现在我们的客户的资产负债表上。我们与客户合作，跟踪一系列领先指标，这些指标最终汇总为空置损失，直到我们有足够的数据来衡量这一北极星指标。一个例子是租赁漏斗中的各种转化率——如果这些增加，随着时间的推移，空置损失应该会减少。

我们还跟踪某些运营指标，例如新员工的上岗时间。由于该行业的员工流动率约为每12-14个月一次，3个月的上岗期与2周的上岗期之间的成本差异是巨大的（即，几乎四分之一的所有现场工资可以被视为“尚未完全高效”），并且减少上岗时间应该可以给那些为此买单的人带来安心感。

随着大型语言模型的不断改进，您预计人工智能指导系统在未来三到五年内将发展出哪些新的功能，这些功能目前尚不可行？

我不想透露太多关于我们的路线图，但随着模型变得更好、更快、更小、更便宜，实时工作变得比以往任何时候都容易。

在指导方面，将会有更多实时反馈。就像您在驾驶时有逐步的方向一样，我希望在每次互动中都有逐步的方向。

当然，用户体验是关键。做得不好，这些东西会分散注意力，很难看——有明显的故障模式。但是您可以做对。例如，我想到了自己的销售会议：有时是星期二下午4点，我还没喝咖啡，还有很多事情需要记住。有所有这些信息在我的视野中——当我忘记重要的事情时会被提醒——这真的非常有帮助。我们还没有完全实现这一点，用户体验是其中很大的一部分：模型的状态——太大、太慢、有时太贵。随着时间的推移，这些都变得不再是一个问题。

除了租赁外，您是否认为Grotto的技术将会发展成为一个更广泛的平台，用于改善其他行业的人类高风险互动，并且如果是这样，您最感兴趣的领域是什么？

现在，我们看到获胜的SaaS是深度垂直化的，我们专注于这个行业。当我们在销售过程中与竞争对手竞争时，有一层深度的功能性可以区分我们，这是通过与租赁团队在现场花费数千小时的时间形成的。这就是帮助我们获胜的东西。为了做到这一点并继续获胜，我们需要保持对这个行业的关注。

感谢这次精彩的采访，希望阅读更多的读者可以访问Grotto AI。