NiCE 升级 Cognigy，打造受治理的企业级 AI 智能体

2026年11月12日，NiCE 宣布推出新一代 Cognigy 平台，用于构建和管理企业级客户服务 AI 智能体。新版本新增 AI 辅助开发、可复用技能、决策追踪和原生语音到语音交互功能，也改变了客户获取和支付这些智能体背后模型的方式。

该平台面向客户体验运营场景，旨在帮助企业协调智能体贯穿完整的客户旅程，而非一次只自动化一项任务。平台将自主推理与结构化工作流和治理相结合，既关注智能体的构建方式，也应对其投入生产后如何受到管控的问题。

NiCE 首席 AI 官 Philipp Heltewig 表示，这些工具旨在帮助企业扩展智能体应用，同时满足“生产环境对可视性和控制力的要求”。他所描述的方案通过构建、测试、改进和检查智能体的全生命周期，将开发与运营衔接起来。

可复用技能与开放连接

Agentic Experience Studio 是重新设计后的开发环境。它提供默认的语音转文本、文本转语音和大型语言模型，以及适用于新项目的现成资源。产品发布中心还指出，预先配置好的模型和统一工作区汇集了 AI 辅助功能、高级语音功能、分析和治理能力。

在这一环境中，团队可以利用可复用技能、工具和角色设定来组装智能体。技能将针对特定任务的指令与工具打包在一起，而智能体运行框架则提供防护措施、可信知识和治理规则。智能体可以协调专业子智能体，并通过 MCP 和 A2A 连接外部智能体、企业系统和工具；MCP 和 A2A 是用于建立此类连接的开放标准。外部连接也包括客户的个人 AI 智能体。

测试、追踪与混合管控

除提供引导式设置和最佳实践外，AI Assist 还可以协助用户构建智能体、调试智能体、运行模拟并解释概念。评估工具包支持模拟和并排多变量比较，使团队能够对不同方案进行严格测试，再选定一个版本投入生产。

追踪功能会揭示智能体生成输出时所经历的步骤，包括已启用的技能、工具和模型调用、令牌用量、首个令牌生成时间以及回退原因。团队可以检查智能体使用的资源和作出的决策，从而获得用于调试和监督的统一记录。该平台还提供防护措施、执行过程追踪，以及涵盖 AI 和人工变更的审计历史。

在需要可预测性、控制力或符合法规要求的场景中，企业可以将自主智能体与结构化工作流和确定性逻辑结合起来。因此，各组织可以自行决定哪些步骤由智能体自主处理，哪些步骤遵循既定流程。这种混合方案能够有选择地应用自主能力，而不必将其用于交互的每一个步骤。

语音交互与模型计费

在语音交互中，原生语音到语音模型会对音频进行端到端处理。NiCE 表示，智能体可以在说话的同时进行推理并调用工具，从而减少静音间隙；即使客户打断对话，也能维持更流畅的交流。

默认 AI 模型已包含在对话费用中，无需另行签订模型合同或进行配置。客户可以按用量付费添加优质第三方模型，也可以继续使用自己的模型合同。Deepgram、ElevenLabs 和 Anthropic 的优质模型也已原生提供。

对于现有 Cognigy 客户，新一代产品已纳入 NiCE 持续的产品开发计划。NiCE 表示，当前投入生产的部署将继续照常运行，团队也可以在准备就绪时采用新功能，从而避免因发布新版本而迁移正在运行的系统。

此次发布将部署速度与运营规范相结合：可复用组件、AI 辅助功能和捆绑提供的默认模型有助于减少设置和签约工作；追踪、评估和混合管控则为企业判断在客户旅程的哪些环节适合赋予智能体自主权提供了依据。