艾瑟拉CEO兼联合创始人Muddu Sudhakar – 专访系列

Muddu Sudhakar是艾瑟拉（Aisera）的CEO和联合创始人，艾瑟拉赋予组织业务正常运行、提高生产力、降低成本，并为员工和客户提供类似消费者自助服务体验。

Muddu Sudhakar是一位成功的企业家、管理者和投资者。Muddu拥有深厚的产品、技术和市场经验，包括云计算、软件即服务（SaaS）、人工智能/机器学习、物联网、网络安全、大数据、存储和芯片/半导体等领域的知识。

是什么最初吸引你进入机器学习领域？

我被机器学习吸引，因为我意识到它可以成为一种自动化任何客户服务流程的工具，并且可以显著提高客户体验和客户服务代理的生活。看到像特斯拉和亚马逊这样的公司已经为客户服务体验创造了新的标准，我想创建一个可以自动化企业范围内服务的平台。

你能分享一下Aisera的创立故事吗？

Aisera成立于2017年，旨在改变员工的工作方式，通过提高客户体验。我们专注于整个过程中将客户，而不是组织，放在心中。这种方法可以应用于服务导向型企业，包括帮助台、客户服务和呼叫中心。我们的目标是改善客户服务和联系中心代理的生活，并自动化重复性任务，以便代理可以执行更高价值的服务。

你能告诉我们更多关于Aisera的服务管理（AISM）解决方案吗？

Aisera正在领导今天的转型，实现流线型的企业范围内的端到端自动化，用于客户支持和员工服务台行业，使用人工智能服务管理（AISM）平台。Aisera的创新无监督NLP基于对话式人工智能和RPA解决方案，提供了世界上第一个可扩展、个性化、主动和安全的AI自助服务体验。这使得用户在请求、业务流程、任务和工作流程中获得了前所未有的满意度。Aisera的全球分类法包括5B+意图和1T+短语，用于IT、人力资源、销售和客户服务领域。Aisera的专利和正在申请专利的AI使用无监督NLU、NLP和NLG来自动解决用户请求。

你能定义什么是AISM吗？

AISM是人工智能服务管理。作为AISM平台，Aisera使用主动和预测的AI虚拟代理来提供组织范围内的内部和外部服务管理的解决方案和自助服务。例如，Aisera集成了ServiceNow和Salesforce，允许用户与可以快速回答任何问题或完成任务（如密码重置）的AI虚拟代理对话。

对话式人工智能领域竞争非常激烈，你认为Aisera有什么区别于竞争对手的地方？

Aisera有很多区别于竞争对手的地方。然而，最重要的是，Aisera比其他AI服务更具对话式意识。使用无监督NLP和NLU，Aisera为消费者提供了一个独特且个性化的体验，就像他们正在与人类对话一样。此外，Aisera还具有意图和短语消歧功能，这对于理解消费者请求至关重要。有了这个功能，Aisera可以轻松地响应任何查询，甚至可以为客户服务代表准备答案和解决方案。

Aisera通过每次交互自我学习，使用了哪些机器学习技术来实现这一点？

使Aisera能够通过交互自我学习的第一个机器学习技术是无监督NLP和NLU。除此之外，Aisera还使用知识图谱、深度学习和用户行为算法，以及图算法。

Aisera最近与达特茅斯学院（Dartmouth College）合作，你能分享一些关于这次合作的细节吗？

Mitch Davis，CIO和Maureen Hennigan，服务策略和设计高级总监，是这次合作的推动者。领导团队有远见和毅力，将项目推向成功，这对于这种规模的项目至关重要。

在COVID-19期间，达特茅斯学院推出了Aisera的AI服务台，包括一个虚拟助手，内部称为Dart Infobot（DIB），供学生和教职员使用。用户现在可以直接在Slack或客户服务门户中与DIB交互，以便在几秒钟内解决他们的请求。Aisera的AI服务台解决方案自动回答常见的IT问题，并通过一个对话式平台提供主动的用户通知和参与。通过利用Aisera的先进对话式人工智能和人工智能驱动的对话式RPA，达特茅斯学院为学生和员工提供了自然语言自助解决方案。总体而言，达特茅斯学院继续对Aisera作为其新的服务台交付模式感到非常满意。

有关Aisera客户的案例研究，可以在这里找到。

你能带我们了解一下公司如何开始使用Aisera平台的流程吗？

入职流程包括5个步骤，跨越一周。第一个步骤是获取Aisera的AI服务管理解决方案，用于内部或外部服务台。然后，组织将开始将技术与我们的合作平台（包括Salesforce、Slack、Microsoft Teams、Zoom或传统语音或电子邮件）集成。然后，组织将获得访问我们知识库和AI学习的凭证，这些都是由Aisera完全自动化的。然后，入职组织将服务与其选择的票务系统（包括Salesforce、ServiceNow (NOW ) 、Team Dynamics、Zendesk或Jira）集成。最后，入职组织将获得应用程序、业务服务和IT系统的凭证访问权限，以便自动化操作和工作流程，从而实现总体工作流程自动化。

2021年4月21日，Aisera宣布获得4,000万美元C轮融资，由Icon Ventures领投。这对公司的未来意味着什么？

Aisera正在迅速扩张的道路上，随着我们继续在企业IT、人力资源和客户服务环境中部署我们的平台。事实上，我们即将宣布几项合作伙伴关系，并预计这些合作伙伴关系将继续增长，因为组织正在适应新的客户服务体验标准。

除了实现年-over-year增长300%和拥有超过6,500万用户外，公司还获得了多个新的企业客户，包括8×8、Autodesk、Dartmouth College、Dave、McAfee、NJ Transit和Zoom。Aisera为IT服务请求提供65-80%的自动解决率，并实现了85%的CSAT和ESAT改善。Aisera加速的增长也导致了公司的Marketplace应用程序可访问性扩展，包括与Microsoft、Salesforce和ServiceNow的合作伙伴关系。此外，Aisera还添加了与Zoom、Slack和Microsoft Teams的新合作伙伴关系和集成，这些合作伙伴关系增强了企业客户的合作并推动了公司的增长。

你还有什么其他想分享关于Aisera的吗？

人工智能技术是必不可少的——这已经被COVID19的挑战所证明。例如，达特茅斯学院的合作伙伴关系，Aisera通过提供对话式人工智能来快速排除故障和找到解决方案，解决了学生和教职员工缺乏远程IT支持的问题。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问Aisera。