库尔杰什·普里，Persistent Systems 通信、媒体和技术高级副总裁和总经理 – 采访系列

Kuljesh Puri 是 Persistent Systems 通信、媒体和技术的高级副总裁和总经理。他拥有超过 26 年的软件、电信和半导体行业经验，并具有丰富的国际经验和对变革的热情。

在加入 Persistent 之前，Kuljesh 曾在 Tech Mahindra 负责电信产品工程组合。在此之前，他曾在 Harman International（三星公司）担任电信和工业业务的副总裁和全球总经理，负责定义业务的增长轨迹。早期，Kuljesh 在 Aricent 度过了 15 年，担任过多个高级商业和工程角色，涉及 B2B 和 B2C 业务。

Persistent Systems 是一家全球数字工程和企业现代化公司，帮助企业推动创新和加速数字转型。凭借在软件、云计算和数据方面的深厚专业知识，Persistent 为各个行业提供端到端的解决方案，包括医疗保健、金融服务、通信和技术。

您认为 AI 将如何以最具变革性的方式影响电信和媒体领域的呼叫中心运营？

传统上，联系中心被设计为成本中心，以处理客户查询。随着时间的推移，客户服务从基于电话的呼叫中心演变为通过聊天、电子邮件和移动应用程序的多渠道服务中心。像无缝的全渠道体验、AI 驱动的多语言自助服务、情绪分析和预测性流失管理这样的关键创新不再是可选的——它们是必不可少的。在同一时间，Agentic AI 正在将联系中心转变为客户体验中心，通过完全处理诸如账单更正、计划升级或技术故障排除等任务，而无需人工干预，超越了脚本化的聊天机器人。总的来说，AI 正在使企业能够预测客户需求，而不是仅仅对他们做出反应，通过从反应性支持转变为预测性、个性化和自我改进的支持。结果是提高了运营效率，并能够推动更深层次的客户满意度和忠诚度。通过降低成本和提高服务，AI 正在将呼叫中心从传统的成本中心转变为高价值、以客户为中心的中心，这直接影响了收入。

预测分析、自动化和 NLP 如何改善实时客户互动？

预测分析、自动化和自然语言处理（NLP）的集成正在改变我们与客户实时互动的方式。预测分析使组织能够预测客户行为并提供主动解决方案。自动化加快了流程，确保客户查询得到快速响应，同时最小化人为错误。另一方面，NLP 授权聊天机器人和虚拟助手进行更自然、更类似人类的对话，提高服务的质量和速度。当这些技术结合在一起时，它们会创造一个环境，使客户互动变得更快、更个性化，最终提高客户体验和忠诚度。

AI 如何为客户提供更无缝的全渠道体验做出贡献？

AI 是无缝全渠道客户体验的关键组成部分。它使公司能够整合来自各种渠道的互动——无论是网站上的聊天机器人、社交媒体上的对话还是联系中心的电话。通过整合这些接触点的数据，AI 确保信息是一致的，并针对每个客户进行量身定制。AI 的真正力量在于其个性化这些互动的能力，确保客户在各个渠道上获得相关、上下文感知的支持。这创造了一个无缝的体验，客户可以在不失去连续性的情况下从一个接触点转移到另一个接触点。

凭借在电信和媒体公司方面的丰富经验，我们帮助组织利用 AI 简化客户旅程、改善工作流程并提供统一的体验。这使客户能够创建更无缝、更个性化的服务，提高满意度和推动持久的忠诚度。

组织在将 AI 部署到呼叫中心时面临的最常见痛点是什么？

组织在将 AI 部署到呼叫中心时面临的最大挑战之一是将其与传统系统集成。许多传统的联系中心，特别是那些依赖本地解决方案的联系中心，缺乏支持 AI 先进功能的基础设施。迁移到云端对于解锁 AI 的全部潜力至关重要，但这种转变可能很复杂且昂贵。此外，AI 模型需要高质量、组织良好的数据，而传统系统通常难以提供。确保在不破坏客户体验的情况下实现平稳过渡是另一个重大障碍。数据使用的隐私和安全问题也需要被全面解决。

组织需要一个有经验的合作伙伴来帮助他们应对这些挑战——一个对 AI 和行业特定需求都有深刻理解的合作伙伴。我们帮助许多电信和媒体公司现代化他们的联系中心，克服这些痛点，确保平稳过渡，提高运营效率，并增强整体客户体验。

例如，Persistent 与一家领先的美国电信技术提供商合作，以增强他们的联系中心运营。客户希望通过他们的对话式 AI 平台分析客户互动，以了解客户满意度和代理商绩效。我们开发了一个基于 GCP 的数据分析层，处理来自 30 多个实时流媒体管道的数据，每天处理超过 10 亿条消息。这个解决方案提供了近实时的洞察力，帮助客户监测关键指标，例如呼叫者情绪和服务满意度，最后提高了客户体验和运营效率。

通过与了解 AI 和电信行业的专家合作，组织可以克服常见的部署挑战，现代化他们的联系中心，并解锁有价值的数据驱动的洞察力，以增强客户互动和推动运营改进。

电信公司与媒体公司在采用 AI 进行客户服务方面有何不同？

电信行业长期以来一直是大规模联系中心的先驱，驱动因素是管理基本服务的需求，例如账单查询、新连接和故障排除。这些功能仍然是该行业的核心，AI 正在被越来越多地用于优化这些领域的运营，因为它们代表了客户支持票据量的重要部分。考虑到竞争格局，许多电信运营商还使用预测分析来预测客户流失，实现有针对性的营销活动和留存策略。

相比之下，媒体公司将 AI 用于不同的目的，例如检测账户共享、管理订阅、分析观看模式、策划内容和通过自动化自助服务选项增强客户参与度。

在 Persistent，我们与电信和媒体公司合作，量身定制 AI 解决方案，以满足他们独特的挑战。对于电信，我们专注于提高运营效率，并利用预测分析来推动主动的客户服务。对于媒体公司，我们旨在通过 AI 驱动的推荐、内容个性化和自助服务自动化来增强客户参与度。

在您的经验中，电信和媒体公司需要哪些文化或组织转变才能充分利用 AI？

为了充分利用 AI，电信和媒体公司必须转变为数据驱动的组织。这需要在所有部门内培养持续学习和创新的心态。AI 采用不仅仅是一个 IT 计划，还需要 IT、客户服务和运营之间的跨部门合作。公司必须投资 AI 人才，并专注于重新培训现有的员工，以确保他们具备管理和与 AI 系统合作的技能。此外，采用敏捷方法对于快速迭代和优化 AI 解决方案至关重要。强大的领导力对于推动这些变化和确保 AI 计划与整体业务目标保持一致（特别是提高客户体验和推动业务成果）至关重要。

Starfish Associates 的收购如何加强 Persistent 的 AI 驱动的联系中心和统一通信能力？

Starfish Associates 的收购显著增强了 Persistent 在 AI 驱动的联系中心和统一通信领域的实力。这个战略性收购建立在我们现有的联系中心和统一通信领域的工程能力之上，扩展了我们在 AI 驱动的业务转型方面的专业知识，并加强了我们对运营卓越的关注。Starfish Associates 以其领先的企业通信自动化平台而闻名，该平台服务于世界上一些最大的企业，包括许多《财富》500 强公司。当与 Persistent 的 AI 驱动的自动化优势结合时，这次收购使我们能够提供更强大、更集成的解决方案，简化工作流程、增强客户参与度和提高运营效率。

数据安全和隐私是电信组织的首要关注点——Persistent 如何在 AI 启用的客户服务解决方案中解决这些问题？

数据安全和隐私，尤其是在电信行业，客户数据敏感且受到严格监管，是至关重要的关注点。在 Persistent，我们帮助电信公司通过实施确保数据保护的 AI 解决方案来应对这些挑战。我们支持客户实现与全球法规（如 GDPR、CCPA 和其他数据保护法规）相符的合规性，并在其 AI 驱动的客户服务运营中嵌入隐私保障。

我们帮助客户集成强大的安全功能，包括加密、匿名化和访问控制，以便在整个生命周期中保护数据。此外，我们确保透明度，帮助客户保持对其数据的完全控制，并提供清晰的可见性，以了解其使用和管理方式。通过提供持续的 AI 模型审计和风险评估，我们确保我们的解决方案保持安全、合规和适应性，因为法规会随着时间的推移而演变，从而让我们的客户有信心负责任地利用 AI 技术，同时保持客户信任。

最后，您认为在接下来的五年里，AI 驱动的客户体验对于电信运营商来说会是什么样子？

在接下来的五年里，AI 将重新定义电信行业中联系中心的作用。成功将由电信公司将传统的呼叫中心转变为主动的客户参与中心来衡量。Agentic AI 将通过主动解决问题、提供个性化的支持并在各个渠道上实现自主服务行动来改变电信客户体验。从互动中学习以实时适应是客户体验转型的关键。

通过将 50%-60% 的常规客户服务任务卸载到 Agentic AI，电信运营商可以提高效率，同时允许人类代理专注于更复杂的问题。预测分析将在预测客户需求方面发挥关键作用，而全渠道集成将确保所有接触点上都有无缝的体验。

在 Persistent，我们帮助电信和媒体公司实施 Agentic AI 解决方案，以推动创新和提高客户互动。我们在 AI 和电信方面的专业知识使我们能够创建更智能、更敏捷的联系中心，利用数据来与业务目标保持一致。展望未来，我们的目标是帮助这些组织安全地将 AI 融入其运营中，深化与客户的联系，并在迅速演变的数字化格局中取得成功。

感谢这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 Persistent Systems。