用 AI 替代销售代表始终存在风险。欧盟刚刚证明了原因

将初级销售岗位替换为 AI 代理的企业实际上是在冒险，而欧盟第 50 条款刚刚揭示了原因。聊天机器人和语音代理现在必须在全欧洲表明自己是 AI，无论其所在地点如何，否则将面临高额罚款。

虽然美国和加拿大没有类似的联邦法规，但潜在的执法仍可能对销售和营销产生实际影响。目前，美国的披露法律比欧盟更为细致，并且因州而异，适用于商业互动。然而，监管仍在缓慢发展。

我们已知，买家在与公司互动时期望透明度。84% 至 91% 的消费者认为应披露 AI 的使用，而只有约五分之一的组织这样做。早期研究表明，当销售代理披露自己是 AI 时，购买率可能下降近 80%。过去两年中，许多 AI 销售开发代表（SDR）和自动拨号系统取代了初级代表及其职业成长路径，依赖于买家不知情。这正是欧洲刚刚剥夺的情况。

相反的做法是利用 AI 提升绩效并获取洞察，这比一年前看起来要聪明得多。因为你仍在投资于最终需要完成交易的下一代人才，从监管角度来看，这是一项更安全的赌注。

为什么 AI 代理销售模型始终脆弱

AI 成交模型存在三大缺陷。第一是披露法，这正是目前大家在谈论的与欧洲相关的内容。它首先在欧洲出现，为未来其他市场树立了基调并可能提供了操作手册。

第二点是它依赖于买家无法辨别。我们倾向于认为我们能做到，因为有四分之三的消费者表示能够在文本中识别 AI，72% 的消费者表示能够在语音对话中识别。

然而，90% 的人未能正确识别 AI 生成的语音。这并不是他们的错。这些 AI 代理已经变得如此出色，以至于你很可能已经与之交流却毫不知情。如果真的遇到，你会觉得对话被改变，还是产生了某种感受？

一家成功依赖于客户对所听内容产生误判的企业是脆弱的。因为当界限变得更加模糊时，正是法律介入帮助的时刻。

第三点是认识到即使机器人仍然有效，它也从未真正创造任何价值。一个人类销售开发代表（SDR）花一年时间被挂断电话，最终会成长为成交高手——一名优秀的销售人员。而一个机器人花一年时间被挂断，却什么也不成，只是生成会议，却没有人能够完成交易。因此，所有因模型看似廉价而将初级代表换成机器人公司的，最终都会发现需要填补未来的岗位空缺。

使用 AI 培养更优秀的销售代表，而非取代他们

我并不是在美化过去的培训方式，因为那既慢又昂贵。这是我在 AI 尚未达到如今水平时的学习经历。新员工必须在真实的潜在客户身上进行学习，这些客户往往值得更好的代表来跟进，结果导致昂贵的线索被弄错，且在与经理的角色扮演中浪费了大量时间。这只是培养销售人员的成本，直到现在从未有其他选择。

一些企业在面向客户时将 AI 视为解决方案，但并未考虑我上述提到的三大缺陷。

我并不是说 AI 在销售和营销中没有作用。恰恰相反，它为整个行业带来了巨大的效率和价值，但我们仍需认识到机器应停止介入的界限。在以人为本的业务中，成交取决于我们通过每次互动建立的关系，对许多人而言，这条界限就在完成交易所需的电话沟通上——无论是第一次还是第九次通话。

因为如果成交必须由人来完成，那么这个人的质量就是关键。买家需要人与之交流，这正是为何更快培养出优秀人才现在比以往更为重要的原因。

这并不是把工作全部交给机器，而是将工作合理分配。更好的做法是让大量重复性工作交给 AI，而判断仍由人来把握。

机器在一周内可以让代表进行的练习量，超过领导在一个季度内能够监督的量。但它无法判断哪位代表已准备好处理你的重要客户，这通电话仍需由经理负责。只有在代表展示出明确的优势和漏洞图谱后，才将线索交接给他们。

欧盟实际上只是为快速采用 AI 的行业提供了一个视角。当事态发展如此迅速时，人们会做出代价高昂的快速决策。退一步思考可能影响你计划的监管制定，是运营智慧企业的一部分，这样你就不必在一年后重新构建。