Alex Doonanco，CareCycle 的 CEO 和联合创始人 – 采访系列

Alex Doonanco 是 CareCycle 的 CEO 和联合创始人，CareCycle 是一个使用人工智能的平台，改变了 Medicare 机构与会员的互动方式。自 2024 年 10 月推出以来，CareCycle 的语音人工智能团队已经与老年人进行了超过 40 万次对话，帮助机构改善保留率，减少流失率，并在规模上提供个性化支持。Alex 在人工智能领域开始了他的职业生涯，是 AI Rudder 的第一位美国员工和市场营销负责人，他领导了多个 B2C 行业的大规模自动化项目。他热衷于构建将效率与同情心相结合以改善医疗保健访问和结果的人工智能解决方案。

CareCycle 是 Medicare 机构和 FMO 的人工智能语音工作人员，提供从潜在客户接收到会员关怀的全过程的合规和个性化会员互动。该平台帮助客户提高转化率，改善保留率，并通过续约节省数百万美元，同时节省持牌代理的时间。由 Alex Doonanco 和 Evan Roubekas 创立，CareCycle 与 CRM 系统无缝集成，并符合 HIPAA/CMS 标准。

是什么启发你联合创立 CareCycle，你在构建人工智能基础设施的经历如何影响公司的发展方向？

我于 2022 年开始在语音人工智能领域工作，部署了跨金融、法律和医疗保健等行业的系统。这些经历让我清晰地看到传统语音人工智能系统的可能性和局限性。我反复看到的是，这些系统是为了展示技术而构建的，而不是为了解决有意义的行业问题。它们是事务性的，缺乏记忆，并且在需要遵守法规和同情心的环境中存在风险。

在 Medicare 领域，这些弱点被放大。老年人注册计划后，经常没有得到主动的支持，而机构则由于会员在前 90 天内流失而损失收入。我联合创立 CareCycle 是为了弥补这一差距。我的人工智能基础设施建设经验教会我从第一行代码开始就考虑遵守法规和安全性。这一方法使我们能够构建 CareCycle 作为一个不仅能增强会员体验，还能满足 HIPAA 和 CMS 的严格要求的平台。

参加 Y Combinator 如何帮助 CareCycle 的早期增长和验证 Medicare 中更好的自动化后续注册的需求？

参加 Y Combinator 对 CareCycle 来说是转折点。该计划为我们创造了一个环境，鼓励我们更快地行动，专注于我们的核心使命，并与其他解决雄心壮志问题的创始人深入联系。对于 CareCycle 来说，这意味着完善我们对 Medicare 后续注册互动的方法，并迅速地用真实机构测试我们的解决方案。

YC 还为我们提供了无价的指导和与投资者及早期采用者的网络联系，这些人理解我们正在解决的问题的规模。这验证了市场机会是巨大的，并给了我们资源和信心，去为一个迫切需要它的行业带来一个有目的的、合规的 AI 解决方案。

如何描述 CareCycle 的人工智能语音团队管理会员旅程的不同部分，包括入职、计划导航和续约？

我们设计 CareCycle 的人工智能语音团队来像一组始终可用的专家一样工作，每个专家都专注于会员旅程的特定阶段。在入职期间，一个人工智能代理以会员的名字问候他们，确认他们的信息，并在需要时安排与持牌人类的后续约会。在计划导航期间，另一个人工智能代理回答有关福利、自付额和覆盖详细信息的常规问题，并将任何敏感问题立即升级到持牌代理。

在入职后注册阶段，CareCycle 有最大的影响力。我们的人工智能代理运行主动检查、提醒和续约外联，同时记住过去的互动。如果一位老年人以前询问过处方费用或初级医疗保健医生，人工智能可以跟进上下文，创造出真正个性化的对话。在幕后，我们的编排系统确保持牌代理只在他们最有价值的地方介入，而人工智能处理高容量、重复的互动。这种方法使机构能够在不增加员工的情况下持续吸引每位会员，从而显著改善保留率。

你能解释 CareCycle 如何在处理数十万次对话的同时保持 HIPAA 合规性吗？

合规性从我们平台开始就成为一个核心支柱。我们处理的每个呼叫都是通过安全的本土化基础设施处理的，具有加密存储和审计就绪日志。在与会员分享任何受保护的健康信息之前，我们的人工智能执行多因素身份验证以确认会员的身份。我们的对话流程经过精心设计，以符合 CMS 指南，我们的每次外呼都遵循 TCPA 要求。

同样重要的是，我们的平台包含一个用于高风险或敏感查询的人工干预系统。如果会员提出可能触发监管风险或需要持牌决定的问题，人工智能立即标记该互动并升级到人工或安排持牌代理的后续跟进。这一方法使我们能够处理数十万次对话，而不会损害安全性或监管完整性。

你的系统如何保留以前对话的记忆并根据每个会员的个性化信息量身定制未来的互动？

careCycle 最强大的功能之一是其创建每位会员安全、上下文个人资料的能力。该个人资料使我们的人工智能代理能够立即识别回访者，以他们的名字问候他们，并回忆以前对话的细节。如果一位老年人上个月打电话询问他们的药店福利或转介，人工智能可以自然地参考该互动并跟进或关闭循环。

这种连续性不仅仅是一个技术特性。它建立了信任。老年人觉得他们正在与一支了解他们情况、关心他们需求并主动为他们着想的团队互动。这种熟悉感和可靠性推动了更高的保留率、更好的满意度和最终更好的结果，既惠及会员，也惠及机构。

你能带我们了解一下 CareCycle 的典型入职流程吗，既从会员的角度，也从机构的角度？

从会员的角度来看，入职 CareCycle 是毫不费力的。他们可以接收主动的欢迎电话或随时拨打电话。人工智能以他们的名字问候他们，确认他们的信息，并回答有关他们计划的基本问题。如果他们需要与持牌人类讨论复杂的覆盖决策，人工智能会将他们转接到持牌代理。会员离开第一次互动时，感到支持和自信，而不是想知道在出现问题时该联系谁。

从机构的角度来看，入职流程的设计是尽可能无缝的。我们与他们的 CRM 或电话系统集成，预筛选潜在客户的资格，并在几天内开始自动化入职后互动。这使代理能够花费更少的时间进行重复的电话，并将更多的时间投入到产生收入的活动中，而 CareCycle 确保没有会员被落下。我们的客户一致看到 90 天内的保留率提高、每位客户的获取成本降低和客户终身价值的可衡量增加。

为什么针对 Medicare 机构来说，专用解决方案比重用现成的语音人工智能更为重要？

Medicare 是一个独特的复杂和高度监管的领域，通用语音人工智能并不是为此而设计的。现成工具可能处理基本的自动化，但它们缺乏合规基础设施、记忆和同情心，这些是老年人所期望的和监管机构所要求的。在这种环境中使用通用解决方案可能会带来真正的风险，从数据处理到 TCPA 违规，并且它很少以有意义的方式提高保留率。

我们专门为 Medicare 和 ACA 计划支持而构建 CareCycle。我们的平台理解会员旅程的细微差别，保持完全合规，并直接与机构工作流集成。这种专用关注使我们能够提供不仅仅是自动化，还能在会员保留和收入方面提供可衡量的结果。

在设计平台时，你遇到的最大的技术或合规挑战是什么？

最大的挑战之一是编排多个人工智能代理跨越会员旅程。每个代理都需要在入职、计划导航和续约方面保持自己的专业知识，同时与其他代理共享上下文，以便会员体验到无缝的体验。解决这个问题需要在多代理编排和安全、持久的记忆方面进行大量投资，以满足 HIPAA 要求。

第二个挑战是将合规性嵌入系统中，而不会减慢速度。我们不得不以一种仍能提供快速、对话式交互的方式构建诸如身份验证、境内数据处理、审计日志和人工干预升级等功能。平衡监管严谨性与直观的会员体验是复杂的，但解决它才使 CareCycle 成为真正的企业级解决方案。

你认为 CareCycle 的未来会如何发展？是否计划扩展到医疗保健的其他领域或相邻行业？

在近期，我们专注于在 Medicare 和 ACA 市场上扩大 CareCycle 的规模，添加多语言支持，并加深我们的 CRM 集成，以使机构更容易采用。我们还在探索提供会员互动和保留趋势清晰可见性的分析仪表盘。

从长远来看，我们为 Medicare 建立的基础设施可以服务于医疗保健的其他领域和其他监管行业，在这些行业中，会员互动和合规性至关重要。我们的愿景是 CareCycle 将成为需要在规模上建立信任同时管理每天成千上万次敏感互动的组织的人工智能互动层的默认选择。

你会给其他人工智能创始人什么建议，他们也想在医疗保健等高度监管的领域建设？

我的最大建议是从问题开始，而不是从技术开始。太多的人工智能项目追求新颖性，而不是解决真正的痛点。在监管领域，信任和合规性是不可协商的，并且必须从一开始就将其构建到产品的 DNA 中。

沉浸在领域中，直到你不仅理解监管，还理解体验的人性化方面。设计人工智能基础设施时，应考虑人工干预、可衡量的结果，并思考你的技术如何创造可靠性和愉悦感，而不仅仅是效率。遵循这些原则的创始人将在其他人失败的行业中建立成功的解决方案。

感谢您接受这次精彩的采访，希望了解更多的读者可以访问 CareCycle。