人工智能不会取代客户服务和销售工作；它会改善他们

自从采用客户服务自动化平台以来，以色列电子产品零售商和维修公司Brimag的销售代理的工资已经翻倍。这主要是因为自动化平台允许代理每天与更多客户互动，拥有更好的数据和更快的速度，并将重复性任务卸载到机器人上，使得销售和奖金更加容易。这不仅仅是Brimag的成功故事，也是几乎任何企业在任何行业都可以体验到的。

大多数企业依赖呼叫中心进行客户沟通。即使他们也使用数字形式的沟通，包括应用程序、在线聊天和社交媒体渠道，但工作仍然是人工密集型的——人类正在努力跟上。通信的自动化，包括使用人工智能和数据，可以提高销售和客户服务代表的工作满意度，同时也提高客户满意度和公司的利润。这是一个三赢的局面，在今天快速变化的商业和科技世界中，这并不是总能实现的。

机器人不仅仅是帮助客户；他们也帮助工人

为了弥补药剂师的短缺，沃尔格林已经开始使用机器人来帮助填写处方。机器人也在工厂和其他许多物理任务中提供帮助，解放人类从事管理和其他工作。客户服务和销售领域也需要类似的解决方案。今天的客户服务代理过度劳累和不知所措，面临着呼叫中心的劳动力短缺，尤其是在新冠疫情之后。销售人员也面临着类似的压力，需要尽可能多地打电话或接听电话。使用人工智能和机器人来协助繁忙的代理是缓解这种压力的关键方式。

机器人可以回答和转接客户查询。它们还可以完成实际任务，例如打开客户查询票、更改预订或订购的日期。更有价值的是，机器人还可以在代理的指挥下工作。代理可以将任务分配给机器人，例如在销售后，人类代理可以命令机器人向客户发送合同和其他文件，同时代理可以继续处理下一个客户。

销售和客户服务代表也应该能够快速向人工智能数据库查询所需的信息，消除需要将客户放在等待状态的需要。有了这些人工智能工具来帮助代理，企业也可以更快地扩展，因为他们不需要疯狂地招聘更多的人类代理——这种情况越来越少见——或要求现有的员工做太多事情。

人工智能赋予客户服务代理成长的力量

这些机器人和其他人工智能启用的数据系统不仅减轻了代理的压力，还允许他们在业务增长中发挥更大的作用。代理不再需要专注于每小时可以接听多少电话，而是可以专注于为公司带来价值。他们可以处理最复杂或最有价值的电话，而机器人和其他自动化功能可以处理更简单的查询。人类代理还将更好地回答问题和提供信息，这些信息可以带来销售或提高客户满意度。这将发生，因为人工智能将帮助人类代理快速高效地获取所需的信息。

随着更多公司自动化通信，我认为我们甚至会看到人类客户服务代表被测量的指标发生变化。代理不再被测量每小时可以接听多少电话，而是会被测量他们为公司带来的价值。这可能包括测量销售、潜在客户或客户满意度等指标。

人工智能增强是改善工作满意度的一种方式

通过引入人工智能来帮助客户和销售及服务代理，企业还可以减少这些工作的离职率，因为从事这些工作的人会更加满意。代理将经历更少的压力，并且像Brimag和其他地方一样，他们将看到更好的补偿和激励，因为机器人和自动化将接管许多重复和例行任务。

随着更多的客户面向任务被自动化，消除了客户等待的需要，并允许他们快速在线完成任务，客户满意度也将提高。以色列能源公司Paz最近在自动化了许多通信和其他任务后，客户满意度提高了50%。这也将缓解代理的压力。

与此同时，自动化工具将协助人类工作。事实上，人类所做的工作可能会转变，带来更有意义和创造性的工作机会。麦肯锡咨询公司的研究发现，工作中的意义是员工满意度的第二大来源，仅次于工资。有了机器人在他们的团队中，更多的代理将处于管理任务和监督战略的位置，而不是竞相接听电话和客户查询。代理将成为一个类似的人机混合体，确保机器人按照预期工作。

随着时间的推移和更多公司采用通信自动化，销售和客户服务代理的工作描述可能会改变以反映这一自动化组件。客户服务和销售代理将不再被视为尽可能快地工作的机器人。相反，借助人工智能和自动化，他们将指挥一支机器人队伍，使他们的工作更加创造性、令人满意和有价值。

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