Eli Israelov

人工智能不会取代客户服务和销售工作；它会改进它们

自从采用客户服务自动化平台以来，Israeli 电子产品零售和维修公司 Brimag 的销售代理的工资已经翻倍。这主要是因为自动化平台允许代理每天与更多的客户互动，拥有更好的数据和更快的速度，并将重复性任务卸载给机器人，使他们更容易完成更多的销售并获得更高的奖金。这不仅仅是 Brimag 的成功故事，也是几乎任何企业在几乎所有行业中都可以体验到的。大多数企业依赖呼叫中心进行客户沟通。即使大多数企业也使用数字形式的通信，包括应用程序、在线聊天和社交媒体渠道，但工作仍然是人力密集型的——而人类正在努力跟上。通信的自动化，包括使用人工智能和数据，可以增加销售和客户服务代表的工作满意度，同时也提高客户满意度和公司的利润。这是一个三赢的局面，在今天快速变化的商业和科技世界中，这并不总是可以实现的。机器人不仅可以帮助客户，也可以帮助工人为了弥补药剂师的短缺，Walgreens 已经开始使用 机器人来帮助填写处方。机器人也在工厂和许多其他物理任务中提供帮助，释放人类进行管理和其他工作。类似的解决方案也需要在客户服务和销售中实施。今天的客户服务代理过度劳累和不知所措，面临 新冠疫情后日益增长的劳动力短缺。在销售领域工作的人也面临着类似的压力；需要尽可能多地打电话或接听电话。缓解这种压力的关键方法是使用人工智能和机器人，它们可以与忙碌的代理合作，甚至在代理的指挥下工作。如同已经很常见的，在线机器人可以回答和转接客户查询。但是，机器人也可以为客户完成实际任务，例如打开客户查询票、更改预订或订购的日期。更有价值的是，机器人也可以在代理的指挥下工作。代理可以将任务分配给机器人；例如，在完成销售后，人类代理可以命令机器人向客户发送合同和其他文件。同时，代理可以继续处理下一个客户。销售和客户服务代表也应该能够快速向人工智能数据库查询问题，以便在与客户交谈时获得所需的信息，消除将客户放在等待状态以寻找信息的必要。有了这些人工智能工具来帮助代理，企业也可以更快地扩展，因为他们不需要争相招聘更多的人类代理——日益短缺——或要求太多的当前工作人员。人工智能赋予客户服务代理成长的力量这些机器人和其他人工智能启用的数据系统不仅可以减轻代理的压力，还可以让他们在业务增长中发挥更大的作用。代理不再需要专注于他们每小时可以接听的电话数量，而是可以专注于为公司带来价值。他们可以处理最复杂或最有价值的电话，而机器人和其他自动化功能可以处理更简单的查询。人类代理也将更好地回答能够带来销售或提高客户满意度的类型的问题和提供信息。这将发生，因为人工智能将帮助人类代理快速高效地获得这些富有成效的对话所需的信息。随着更多公司自动化通信，我认为我们甚至会看到人类客户服务代表被不同的指标衡量。代理不再被衡量为他们每小时可以接听的电话数量，而是会被衡量为他们为公司带来的价值。这可能包括被衡量为销售、潜在客户或客户满意度等指标，衡量标准是代理与客户互动后的结果。人工智能增强是提高工作满意度的方法通过引入人工智能来帮助客户和销售及服务代理，企业还可以减少这些工作中的离职率，因为在这些工作中的人会更加满意。代理将经历更少的压力，并且像我们在 Brimag 和其他地方看到的那样，他们将看到更好的补偿和激励来工作，因为机器人和自动化将接管许多例行和重复性任务。随着更多面向客户的任务被自动化，消除了客户等待的必要性，并允许他们快速在线完成任务，客户满意度也将提高；以色列能源公司 Paz 最近在自动化了许多通信和其他任务后，客户满意度提高了 50%。这也将减轻代理的压力。与此同时，自动化工具将协助人类在工作中。事实上，人类所做的工作可能会转变，带来更多有意义和创造性的工作机会。咨询公司 McKinsey 的研究发现，对于员工来说，在工作中找到意义是仅次于工资的第二大满意度来源。有了机器人在他们的团队中，更多的代理将处于管理任务和监督战略的位置，而不是争相接听电话和客户查询。代理将成为一个类似的人工智能循环，确保机器人按照应该的方式工作。随着时间的推移和更多公司采用通信自动化，很可能销售和客户服务代理的工作描述将改变以反映这一自动化组件。客户服务和销售代理将不再被视为尽可能快速地工作的机器人。相反，借助人工智能和自动化，他们将指挥一支机器人队伍，使他们的工作更加富有创造力、更加令人满意和更加有价值。