居住在自己的建议之中：专业服务的艺术

作为专业服务领导者，我曾经对人工智能驱动的专业服务转型的优点有一个版本的演讲，可以在睡梦中背诵出来。压缩的建设时间表，重新构建的交付模型，提高生产力的工具，让顾问变得更敏锐和更快。人类专业知识集中在参与和客户端的工作中，在那里判断力最重要。所有这一切都很有道理。它仍然有道理。

当我从幻灯片中背诵这篇演讲时，我没有完全理解到，我从来没有在运营层面上体验过这些建议。我还没有在自己的团队中运行这个实验，在自己的参与中，在自己的季度目标中。

现在我有了。建议没有改变，但我给出的方式改变了。

当你必须在自己的建议中生活时，你停止做出舒适的建议。

专业服务中的安静双重标准

专业服务行业是为了外部服务而建立的。咨询框架通过客户参与来完善。交付模型在客户环境中受到压力测试。专业知识朝一个方向流动。

这种结构创造了一个缓慢的、累积的盲点。当提出建议的人不是执行建议的人时，建议倾向于听起来正确，而不是在现实中生存下来。不是出于恶意，而是结构上的隔离。顾问通常不会发现他们的假设中哪些是关键的，因为他们通常不会在这些假设被测试时在场。

这一直是专业服务中的一个紧张关系。人工智能使其变得更加可见。

随着行业加速向人工智能驱动的服务交付——压缩时间表，自动化的构建阶段，重新配置的团队模型——专业服务领导者所推荐的内容与他们亲自经历的内容之间的差距正在扩大。框架变得更加复杂。然而，许多情况下，背后的亲身经历并没有跟上。

移除隔离层后会发生什么变化

我的团队目前正在进行人工智能转型。我们正在分两个阶段进行。今年上半年主要是关于生产力的工具，让我们的顾问在现有工作中变得更好，比如更敏锐的会议准备，速度更快的文档，更加紧密的预参与研究。

下半年，我们将进入交付阶段，人工智能将吸收有意义的构建阶段，我们的岸上顾问将集中时间在需求定义、设计和客户端工作中，这些工作需要真正的人类判断力。

这种路线图对于任何最近参加过专业服务会议的人来说都很熟悉。然而，对我来说不太熟悉的是，执行实际上需要什么。我以前没有完全理解到，直到我的团队亲身经历了它。

当它是你自己的团队时，你会很快发现哪些变革管理假设是美好的想法。为了在高风险决策中信任新系统，在时间压力下，在客户参与中，需要的行为转变比任何实施计划承认的都要长。最快适应的顾问并不总是你预期的那些。阻力出现在你没有预料到的地方。所有这些从顾问的角度来看都是不可见的。

我也错过了我们的第一季度目标。在转型的同时还要保持业务运营确实很难，任何专业服务领导者如果告诉你这很容易，他们要么比他们表现出来的更进一步，要么还没有开始。今天交付和为明天构建之间的压力并不总是能很好地协调。你以不完美的方式管理它，并进行调整。

这种经历现在每当我与客户讨论他们的转型时都会出现在房间里。它改变了对话。

只有从内部才能看到的三件事

变革管理时间表总是被低估，并不是因为你想的那样。

每个专业服务领导者都知道变革管理很难。然而，时间表几乎总是被低估的原因并不是客户行动缓慢，而是行为转变所需——真正信任系统做出有后果的决定——这不是在项目计划中发生的，而是通过积累的经验逐渐发生的。小小的时刻，系统表现良好，小小的时刻，它没有，但你抓住了它，下一次你更信任它。没有捷径可以达到这种积累。诚实的建议是要为此留出时间，而不仅仅是预算。

你发现的差距是你可以为客户带来最有价值的东西。

当专业服务领导者亲自遇到摩擦点（看似简单的工作流程但实际上并不简单，导致时间表偏差的边缘情况，未能成立的假设）时，客户对话的性质完全改变。建议变得具体。“这里是大多数团队会失去一周的地方，这是我们如何处理它的。”这种具体性比任何框架幻灯片更有价值。你只能通过亲身经历才能获得它。

责任改变了判断的质量。

这是最难以解释的，也是最重要的。当你的团队的资源利用率与交付架构决策绑定在一起时，当利润率后果落在你的损益表上时，当客户关系是你要失去的时，你会做出不同的决定。更谨慎的决定，更诚实的决定。同时作为建议者和结果负责人所集中的责任性，会产生一种判断力，这种判断力是顾问模式在设计上不需要的。

为什么现在很重要

人工智能将使得大规模生产专业服务转型框架变得更加容易。成熟度模型，交付手册，人工智能就绪评估；这些内容的数量正在增加，其中很多将在技术上是连贯的，但在经验上是薄弱的。

在这种环境中，区别在于提出框架的人是否必须在运营压力下为其辩护。客户越来越清楚地认识到这一区别。问题是（或没有问）是否越来越多：你自己做过这件事，还是只是写了它?

这是专业服务领导者弥合他们所销售的内容与他们作为专业学科运营的方式之间差距的时刻。同样的差距一直将客户真正信任的顾问与他们容忍的顾问区分开来。

对我的同行的挑战

下次你为客户介绍转型路线图时，花点时间真正地盘点它。哪些部分你亲自在压力下为之辩护——在自己的团队中，在自己的时间表中，自己的结果中？哪些部分你仍在努力？哪些部分你还不确定?

这些问题的答案对你的客户来说比精心制作的演示更有用。分享它们，清楚地、无需道歉，这是行业现在需要的领导力类型。

在某个时候，“我们帮助组织转型”不再是一个价值主张，而是一个转移注意力的东西。现在赢得信任的领导者是那些可以说：“我们先行一步，这是我们学到的。”