拥有智能，赢得客户：零售商的代理商务指南

根据埃森哲最近的数据，74% 的全球消费者表示他们会信任个人 AI 代理而不是他们的最好朋友来代表他们进行购买。我不知道这说明了现代友谊的质量如何，但它肯定表明代理商务已经准备好成为主流。

事实上，麦肯锡估计，到 2030 年，AI 代理将在全球范围内促成 3-5 万亿美元的消费者商务交易。我们看到意图和购买之间的距离正在实时缩小，但大多数零售商和电子商务公司并没有为这一变化做好准备。

多年来，行业的北极星是“无缝的客户体验”，但代理商务改变了这一体验的含义。以前从店铺开始，现在开始于您不拥有的平台上的对话，由您可能已经外包给第三方以获得增量提升的信号所塑造。

赢得代理商务竞争需要像 AI 本地运营一样思考，这意味着拥有体验下的智能。换句话说，您必须拥有教导代理了解客户实际想要什么的数据——即使在他们到达之前。

这种范式转变需要更深入地探索使代理 AI 运营成为可能的层次，并立即采取行动，以便在获得必要的训练数据方面获得优势。

您放弃的数据是代理商务城堡的关键

阻止零售商为代理商务做好准备的最大挑战之一是，他们通过与以前的点解决方案相同的视角来对待 AI：搜索供应商、聊天机器人、推荐引擎、生成内容工具、视觉搜索插件。

每个解决方案都解决了一个狭窄的问题。而且，虽然转换率提升可能会立即出现，但所有的学习都在别人的产品中积累。同时，零售商留下了一个分散的堆栈和更分散的数据。

真正具有区别的代理体验运行在这些供应商无法（或不愿）提供的东西上：对您的客户的纵向、所有权图像。他们犹豫了什么。他们回来了什么。他们在会话中询问了什么、在购物车中放弃了什么、六周后最终购买了什么。

当以代理可以使用的方式组织时，这种数据使得我们称之为 智能层 成为可能。这是意图被解释、决策被做出的地方。这些决策包括排名、推荐、个性化和产品理解等较低风险的调用，以及物流、退货和解决支付问题等更大的决策。

对于大多数零售商来说，无法被复制的优势在于他们如何理解客户、产品、场合、品牌声音和服务时刻。为了将这一点带入代理商务的未来，需要利用您已经拥有的数据资产，并在此基础上进行战略建设。

不要让混乱的数据阻碍代理商务之路

大多数零售商将混乱的数据视为开始的障碍，但为 AI“做好准备”而进行多年的清理是一个代价高昂的误解，它将在失去客户、攀升的获取成本和未被捕获的高意图信号方面带来更多损失。

这是代理商务中以前不存在的复合维度：延迟一个月就是您没有产生的训练数据，而您的竞争对手却在产生。

因此，相比于彻底清除您的 PIM、OMS、CDP 或其他商务平台，您可以建立一个 代理上下文层 ，它位于当前数据湖上、与现有内容并行运行，并通过以代理可以使用的方式组织数据来显著加快 AI 创新。

强大的上下文层涵盖四个领域： 产品理解 （属性、适用性、兼容性、权衡）、 客户上下文 （行为、忠诚度、订单历史、明确的意图）、 会话上下文 （比较、询问、犹豫和购物车中放弃的内容）和 业务上下文 （库存、利润率、促销和商品规则）。通过现在建立这一层，捕获更多数据的好处将会积累。

每次搜索、每个问题、每张上传的图像、每个犹豫的时刻都会转化为结构化的意图，这种意图会使排名、推荐、内容和服务更加明确。不要误会我——这并不意味着可以免除数据清理。您必须在上下文层叠加意图的同时并行提高数据质量。但是，先行的零售商将拥有其他人希望自己曾经捕获的训练数据。

经济学有利于拥有体验 – 所以建立无法被破坏的东西

传统上，零售商在 客户体验 层面上竞争，最佳体验被定义为让客户感到毫不费力的时刻，甚至有一点神奇。当然，魔力背后的现实是零售商利用他们对客户和周围环境的了解来消除任何摩擦。

软件即服务在消除这种摩擦方面发挥了重要作用，零售商利用第三方平台，因为建立自己的平台太昂贵了。这也意味着从相同的平台中选择——使真正具有区别的体验难以实现。

但是，代理软件工程正在打破这种数学。曾经需要几年的路线图现在可以在几个月内交付，因此是时候重新开放内部建设与外部购买的对话，并考虑如何通过自定义系统实现真正具有区别的体验。

更重要的是，战略性地内部建设也可以作为一种保险，当没有人能预测明天会是什么样子时。随着前沿模型（及其价格）不断变化，适应性是确保您的成功不依赖于任何一个供应商或提供商的最佳方式。这是通过建立一个 编排层 来实现的，它选择适合工作的正确模型、工具或工作流程，并通过清晰的接口和强大的数据合同，使任何模型都可以插入、利用可移植的上下文，并通过评估工具包在切换之前进行评估。

这并不意味着要建立一切。点解决方案仍将赢得客户旅程的某些部分。但是，零售商也应该投资于更广泛的 AI 商务运营模式，包括共享基础设施、可重用智能、互操作系统和整个组织的持续学习。

这样做，您就为代理提供了基础，使他们能够以往只有最顶级品牌才能享受到的个人化服务——现在可以以经济高效、规模化的方式提供。未来的商务不是更好的店面或产品页面，而是一个学习系统，一个理解整个旅程意图、将这种智能性放到处处、并在每次交互中变得更加智能的 AI 飞轮。如果您为此而建造。