进入代理人AI时代的新型企业战略手册

人工智能（AI）已经重写了企业的规则。从优化日常运营到大规模提供超个性化的客户体验，AI已经从实验阶段转移到了企业战略的中心。现在，问题不再是“AI是否会影响您的组织”，而是“AI将如何深刻地影响您的业务”。然而，在这一势头下，多数企业仍然没有准备好迎接下一个挑战：代理人AI时代。

根据EY 研究，73%的高级商业领袖相信，未来某一天，整个业务单元将由代理人AI管理。然而，这一愿景受到实际问题的制约，几乎九成领袖报告了他们的组织在采用代理人AI时面临的关键障碍。挑战范围广泛，从网络安全风险到数据隐私问题，但归根结底，成功的AI采用取决于满足业务需求，同时扩展该技术的成果。

弥补AI愿景与执行之间的差距需要的不仅仅是投资于技术。它需要一种新的战略手册——一种能够使团队自信地与AI代理合作，并将AI视为不仅仅是一种技术推广，而是自身工作力的演进。

1. 在整个组织中建立AI素养

AI正在极大地改变工作的方式。PwC 研究显示，75%的商业领袖同意或非常同意，AI代理将比互联网更大地改变工作场所。即使在客户服务代理这样的角色中，人与人之间的交互和同理心仍然至关重要，AI的影响也是不可否认的。Five9的商业领袖 CX报告揭示，只有7%的领袖认为客户服务代理的角色没有被AI改变。

尽管如此，许多企业仍然将AI识读能力视为技术要求，而不是战略要务。为了使代理人AI采用成功，每位员工都必须了解它的功能、如何与之交互、什么时候相信输出以及什么时候介入。

建立这种AI识读能力需要教育和接触。领袖应该为员工提供易于获取的培训，以解除对AI的神秘感，展示实际用例，并强调人机协作的共同责任。当工人理解AI的目的和其局限性时，公司可以建立信心并加速采用。

同样重要的是，领袖必须以人为本，确立AI是增强人力潜能的工具，而不是取代人力的工具。当代理人AI承担例行任务时，例如总结客户互动或路由IT票据，员工可以专注于更高价值的活动，如战略规划、创造性问题解决和关系建立，这些活动推动了企业的差异化和信任。

研究显示，工人已经相信自主未来的到来，并开始将任务卸载给AI。虽然只有10%的全球工人调查说他们今天就相信AI可以自主运行，但这个数字预计在三年内将上升到26%，并在此之后达到41%。对于企业领袖来说，这意味着需要投资于建立AI识读能力和信任。当做得正确时，人力赋能将为代理人AI的未来铺平道路。

2. 重新想象流程，而不仅仅是工具

将代理人AI插入到遗留工作流程中，很少能带来变革性的影响。代理人AI的采用需要对流程进行彻底的重新设计。领先的组织不仅仅是在尝试新的工具，他们正在从根本上改变围绕AI的运营模式。根据IBM 研究，78%的C级高管表示，要从代理人AI中获得最大利益，需要一个新的运营模式。

问题不再是“在哪里插入AI？”而是领袖需要检查整个流程，并提出诸如“如果AI可以承担低价值的执行，其他工作应该如何改变？”和“人类和AI如何合作以实现更好的成果？”的疑问。关键是确定AI可以自主运行的领域以及人类的触摸可以添加不可替代的价值的领域。

例如，在客户体验（CX）中，这可能意味着重新想象升级路径。AI可以自主解决例行问题，从而让人类代理专注于更复杂的任务和关系建立。在运营中，AI可以预测需求，而人类则设计满足需求的策略。

一切都是关于人类和AI在和谐中工作。这种故意的重新设计是适应代理人AI时代的关键。它使组织能够在不失去推动信任、忠诚和长期商业成功的人类触摸的同时变得更加敏捷和适应变化。

3. 设置明确的界限以建立信心和规模

随着企业在整个运营中部署代理人AI，结构与创新同样重要。明确的界限是必不可少的——代理人AI只能在清晰和安全的环境中繁荣。因此，产品和商业领袖需要确保有框架来设计、实施和管理AI的责任。

这从对齐开始。每个组织都需要围绕数据使用、人类监督和问责制有明确的原则和指南。这些原则必须从一开始就融入设计和部署过程中，而不是作为事后补充。

对于领袖来说，将AI治理与可衡量的成果联系起来也很重要。与真正的商业指标（如解决时间、客户满意度或运营产出）相关的目标有助于团队评估性能、识别风险并确定是否需要额外的保障措施。当团队知道AI如何治理、数据如何保护以及何时需要人类监督时，他们可以更自信地行动。

同样重要的是如何向客户传达这些AI界限。信任建立在透明度之上，透明度始于解释何时以及如何使用AI。关于AI可以做什么、如何处理数据以及人类如何保持参与的清晰沟通可以帮助客户感到被AI赋权，而不是被剥夺权力。

领导下一个革命

代理人AI正在重新定义现代企业，但仅凭技术不会决定谁将在这一转型的下一个时代中胜出。人会。对于今天的领袖来说，这意味着在每项投资数据、模型和基础设施的同时，也要注重AI教育、设计和治理。

竞争优势不会来自于建立最聪明的系统。它将来自于赋予最聪明、最具适应性的团队自信地与AI一起领导。