Ajay Awatramani, Five9首席产品官 Ajay Awatramani Five9首席产品官

新的企业战略指南：如何在智能AI时代领先

人工智能（AI）已经重写了企业的规则。从简化日常运营到提供个性化的客户体验，AI已经从实验阶段转移到了企业战略的中心。现在，AI是否会影响您的组织已经不是问题，而是如何深入地影响您的业务。然而，在这一势头下，多数企业仍然没有准备好迎接下一个挑战：智能AI时代。根据埃尔与杨（EY）的研究，73%的高级商业领导者认为，未来整个业务单元将由智能AI管理。然而，这一愿景受到实际问题的限制，几乎九成领导者报告了他们的组织在采用智能AI方面面临的关键障碍。这些挑战包括网络安全风险、数据隐私问题等，但核心问题是如何在满足业务需求的同时扩展AI的应用范围。弥合AI愿景和执行之间的差距需要的不仅仅是投资技术。它需要一种新的战略指南——一种能够让团队与AI代理合作并信任AI的指南，而不是仅仅将AI视为技术实施，而是将其视为工作力的演变。1. 在整个组织中建立AI能力AI正在改变工作的方式。普华永道（PwC）的研究显示，75%的商业领导者同意或非常同意AI代理将比互联网更大地改变工作场所。即使在需要人际交往和同理心的角色中，AI的影响也是不可否认的。Five9的商业领导者CX报告显示，只有7%的领导者认为客户服务代理的角色没有被AI改变。尽管如此，许多企业仍然将AI知识视为技术要求，而不是战略要求。为了成功采用智能AI，每位员工都必须了解AI的功能、如何与之交互、如何信任其输出以及何时需要干预。建立这种AI能力需要教育和培训。领导者应该为员工提供易于理解的培训，阐明AI的概念、展示实际应用案例，并强调人机协作的重要性。当员工理解AI的目的和局限性时，公司可以建立信任并加速采用。同样重要的是，领导者要树立正确的态度，将AI视为增强人类潜能的工具，而不是替代品。随着智能AI承担例行任务，如总结客户互动或路由IT票据，员工可以专注于更高价值的活动，如战略规划、创造性问题解决和关系建立，这些活动推动了业务的差异化和信任。研究显示，工人已经相信自动化的未来，并开始将任务交给AI。虽然只有10%的全球工人表示他们信任AI可以自主运行，但这个数字预计在三年内将增加到26%，并在此之后增加到41%。对于企业领导者来说，这意味着需要投资于建立AI能力和信任。当做得正确时，人类赋能将为智能AI的未来铺平道路。2. 重新构想流程，而不仅仅是工具将智能AI插入传统工作流程中很少会带来变革性的影响。智能AI的采用需要对流程进行彻底的重新设计。领先的组织不仅仅是在尝试新的工具，他们正在从根本上改变他们的运营模式。根据IBM的研究，78%的高管表示，要从智能AI中获得最大收益，需要一个新的运营模式。问题不再是“在哪里插入AI？”而是领导者需要检查他们的流程，并问自己“如果AI可以承担低价值的执行，那么其他工作应该如何改变？”和“人类和AI如何合作以实现更好的结果？”关键是确定AI可以自主运行的领域以及人类的参与可以增加不可替代的价值的领域。例如，在客户体验（CX）中，这可能意味着重新构想升级路径。AI可以自主解决常规问题，从而让人类代理专注于更复杂的任务和关系建立。在运营中，AI可以预测需求，而人类则设计满足需求的策略。一切都是关于人类和AI之间的协同工作。这类有意的重新设计是适应智能AI时代的关键。它使组织能够变得更加敏捷和适应变化，而不会失去推动信任、忠诚和长期业务成功的人类触感。3. 设置明确的界限以建立信任和规模随着企业在其运营中部署智能AI，结构变得与创新一样重要。明确的界限是必不可少的——智能AI只能在清晰和安全的环境中繁荣。因此，产品和业务领导者需要确保有框架来设计、实施和管理AI的责任。这首先需要对齐。每个组织都需要明确的原则和指南，用于数据使用、人类监督和问责。这些原则必须从一开始就融入设计和部署过程中，而不是事后补充。同样重要的是，领导者需要将AI治理与可衡量的结果联系起来。与实际业务指标（如解决时间、客户满意度或运营产出）相关的目标有助于团队评估性能、识别风险并确定是否需要额外的保障措施。当团队知道AI如何治理、数据如何保护以及何时需要人类监督时，他们可以更自信地行动。同样重要的是，如何向客户传达这些AI界限。信任建立在透明度之上，透明度始于解释AI何时和如何参与交互。清晰地向客户解释AI可以做什么、如何处理数据以及人类如何保持参与，可以帮助客户感到被AI赋予力量，而不是被剥夺权利。领导下一个革命智能AI正在重新定义现代企业，但技术本身并不会决定谁将在这一转型时代取得胜利。人类将决定胜利。对于今天的领导者来说，这意味着每投资数据、模型和基础设施，就要同等地关注AI教育、设计和治理。竞争优势不会来自于建立最聪明的系统。它将来自于赋予最聪明、最敏捷的团队信心，让他们能够在AI的支持下自信地领导。对于今天的领导者来说，这意味着每投资数据、模型和基础设施，就要同等地关注AI教育、设计和治理。竞争优势不会来自于建立最聪明的系统。它将来自于赋予最聪明、最敏捷的团队信心，让他们能够在AI的支持下自信地领导。因此，今天的领导者需要将每项投资与AI教育、设计和治理的关注相平衡。只有这样，才能真正释放智能AI的潜力，带来真正的竞争优势。