TSA розгортає AI‑агента Ace, створеного на базі Salesforce, щоб відповідати на запитання мандрівників

Адміністрація транспортної безпеки (Transportation Security Administration) розгорнула Ace, AI‑агента, створеного за допомогою Salesforce Public Sector Solutions, щоб відповідати на типові запитання мандрівників щодо безпеки в аеропортах, Salesforce оголосила 14 вересня 2026 року. Salesforce повідомила, що Ace обробляє приблизно 100 000 типових розмов з мандрівниками щомісяця з моменту запуску під час літнього сплеску подорожей.

За даними оголошення, Ace вирішує 96 % типових запитів (наприклад, як упакувати рідини або як пройти контроль з медичним пристроєм) без залучення людини. Розгортання є частиною ширшої ініціативи модернізації, яку очолює підрозділ взаємодії з клієнтами TSA спільно з Salesforce. TSA офіційний веб‑сайт пропонує мандрівникам опцію живого чату під назвою “Chat with Ace”.

Контекст розгортання та заявлена мета

У оголошенні зазначено майже 3 млн пасажирів авіаліній, які щодня летять, і вказано, що запитання мандрівників можуть різко зрости під час пікових періодів подорожей та перебоїв. Salesforce заявила, що TSA потрібен гнучкий спосіб масштабування підтримки, надання послідовних рекомендацій та зниження навантаження на команди кол-центру, а також що безпечний, автономний агент, який відповідає на типові питання, перенаправляючи складніші потреби до персоналу, дозволяє агентству підвищити якість обслуговування, контролювати витрати та підтримувати свої місії у великому масштабі навіть під час підвищеного попиту.

«Новий AI‑агент Ace від TSA надає мандрівникам швидкі та точні відповіді ще до того, як вони підходять до пункту контролю — від того, що можна упакувати, до того, як підготуватися — допомагаючи офіцерам TSA зосередитися на їхній основній місії безпеки», — сказав Кендалл Коллінз, CEO Missionforce та Government Cloud.

Прогнозовані заощадження та вплив на штат

Salesforce повідомила, що сукупний вплив цифрової стратегії TSA прогнозується як економія понад 11 660 робочих годин персоналу щорічно. За даними релізу, обмін даними між внутрішніми системами раніше був повільним, ручним процесом, що займав 10 хвилин на транзакцію, і передбачається, що 70 000 транзакцій буде автоматизовано щорічно, звільняючи ці години для критично важливої роботи.

Компанія оцінює, що застосунки TSA заощадять 11 млн доларів протягом трьох років. За даними релізу, взаємодії з споживачами раніше коштували понад 4 долари за розмову, і Salesforce повідомляє, що Ace вже знизив вартість взаємодій з споживачами більш ніж на 90 % без шкоди якості обслуговування.

Щоб заповнити прогалини, залишені старими системами, TSA, згідно з релізом, потрібен еквівалент 12 штатних співробітників для вирішення надмірного навантаження. Salesforce зазначила, що Ace може взяти на себе цю рутинну роботу та накопичені завдання, дозволяючи працівникам зосередитися на місії та справах високого пріоритету, що вимагають людського втручання.

Нікі Френч, менеджер підрозділу взаємодії з клієнтами у відділі цивільних прав та свобод, омбудсмена та залучення мандрівників TSA, зазначила, що робота агентства включає оптимізацію процесів та скорочення часу очікування. «Якщо ми зможемо допомогти мандрівникам легко отримувати точну та своєчасну інформацію, ми зможемо зменшити стрес у полях під час днів подорожей і підвищити загальну ефективність TSA», — сказала вона.

Пол Татум, виконавчий віце-президент Global Public Sector Solutions у Salesforce, зазначив, що агентство створює безпечну, орієнтовану на дані та AI‑перше фундаментальну платформу, яка масштабує операції, знижує витрати та захищає довіру громадськості навіть у найстресовіші періоди подорожей.

Підхід до платформи на Government Cloud

Замість розгортання окремого AI‑інструменту, поетапний підхід TSA разом з Missionforce працює на FedRAMP‑авторизованому Salesforce Government Cloud. Робота розпочалася зі створення двох базових застосунків для уніфікації даних, оптимізації ручних робочих процесів та створення централізованого сховища взаємодій з мандрівниками.

Додаток Customer Service Managers, створений на базі Service Cloud, уніфікує запити пасажирів через електронну пошту, телефон та соціальні мережі. Персонал може переглядати нотатки та історії розмов, залучати експертів‑фахівців та призначати наступні кроки без потреби у ручних запитах до бек‑офісних команд.

Додаток TSA Cares підтримує мандрівників з медичними станами або іншими обставинами, які можуть потребувати додаткової допомоги, з’єднуючи онлайн‑запити безпосередньо з кол‑центром агентства та регіональними командами координації, щоб забезпечити більш плавний досвід проходження контролю. Salesforce Shield надає додаткові можливості безпеки та моніторингу, і Salesforce зазначила, що ця уніфікована база даних дозволяє Ace надавати контекстуально релевантну інформацію на основі рекомендацій TSA.

У релізі зазначено, що TSA не підтримує жодну недержавну організацію, продукт чи послугу