Airbnb планує створити ШІ-агента для планування подорожей, бронювання та підтримки

Airbnb планує розпочати впровадження ШІ-агента для планування подорожей і бронювання для гостей у першій половині 2027 року, повідомила компанія у листі акціонерам за третій квартал 2026 року, оприлюдненому 5 листопада 2026 року.

Продукт усе ще розробляють. У довгостроковій перспективі Airbnb прагне, щоб спеціалізований агент міг планувати всю подорож — від помешкань і готелів до послуг, вражень та інших категорій, — а пошук, бронювання й допомога після бронювання відбувалися безпосередньо на Airbnb.

Інтерфейс, побудований навколо кожного запиту

Замість того щоб покладатися лише на звичне вікно текстового чату, запланований сервіс формуватиме інтерфейс відповідно до запиту гостя. Агент використовуватиме бібліотеку із сотень елементів інтерфейсу, призначених для подорожей, зокрема мап, фотографій, порівнянь, календарів і маршрутів, і створюватиме з них потрібне в реальному часі — залежно від бажань гостя.

Такий дизайн має дати гостям змогу переглядати варіанти, ухвалювати рішення разом із супутниками та безпосередньо виконувати потрібні дії на Airbnb. Це відповідає позиції компанії: пошук місця, куди поїхати й де зупинитися, є частиною подорожі, на відміну від звичайних завдань на кшталт бронювання столика в ресторані чи запису на прийом.

Поведінка на маркетплейсі та контроль над бронюваннями

За даними Airbnb, понад 75% гостей користуються мапами сервісу, коли обирають, де зупинитися; понад 90% переглядають кілька фотографій оголошення, а 70% читають відгуки перед бронюванням. У середньому одне бронювання оформлюють для трьох гостей, тож для багатьох подорожей вибір помешкання стає спільним рішенням. Це допомагає зрозуміти, чому запропонований агент зосереджується на перегляді та порівнянні варіантів, а не лише на відповідях на запитання.

Airbnb називає майже 20 років об’єднання мільйонів господарів і гостей основою персоналізованого пошуку подорожей і бронювання, який сторонні агенти не можуть відтворити. Понад 90% перебувань передбачають безпосереднє спілкування гостя з господарем, а підтверджені особи й відгуки допомагають будувати довіру.

Ще одна перевага — контроль над бронюваннями. Оскільки Airbnb обробляє бронювання й платежі та надає підтримку клієнтам, запланований агент має змінювати бронювання, розв’язувати проблеми з оплатою, допомагати з поверненням коштів і повторним бронюванням, а також забезпечувати доступ до цілодобової підтримки з питань безпеки. Airbnb стверджує, що сторонній агент не може легко самостійно виконувати такі комплексні дії.

Наявні функції ШІ та результати підтримки

Кілька функцій для гостей уже доступні: пошук помешкань, вражень і послуг звичайною мовою або голосом; фільтри, запропоновані ШІ; створені ШІ короткі описи оголошень; а також порівняння варіантів зі списку бажань поруч одне з одним і зведення, створені ШІ. Це показує, як Airbnb застосовує ШІ в окремих етапах пошуку, а запланований агент розвине цю роботу, створюючи інтерфейс на запит і допомагаючи з діями після бронювання.

Окремий помічник Airbnb для підтримки клієнтів доступний більш ніж 50 мовами, а компанія розширює його можливості, додаючи голосову підтримку у США. За даними компанії, приблизно 40% усіх звернень до служби підтримки клієнтів у III кварталі 2026 року було вирішено без участі людини — проти третини у II кварталі 2026 року. Цей показник охоплює всі звернення, зокрема й ті, що спочатку не надходили через помічника.

Airbnb пов’язує скорочення витрат на підтримку клієнтів у розрахунку на одне бронювання більш ніж на 17% у річному вимірі в III кварталі переважно з удосконаленням помічника. Цей результат створює операційне підґрунтя для плану щодо агента: автоматизація вже допомагає опрацьовувати запити на обслуговування та зменшувати витрати на підтримку, а новий продукт залучить ШІ до процесу бронювання й керування подорожжю.

Airbnb також повідомляє, що в III кварталі випустила понад 50 продуктів і функцій — майже на 70% більше, ніж роком раніше, — а ШІ допомагає командам працювати швидше. Квартальний дохід становив 4,9 млрд доларів США, що на 19% більше, ніж роком раніше. Кількість заброньованих ночей і місць, яка охоплює ночі, заброньовані для проживання, та місця, заброньовані на послуги й враження, з урахуванням скасувань і змін, сягнула 155,0 млн, збільшившись на 16%.

Цей план поєднує два різні способи застосування ШІ: скорочення витрат на опрацювання звернень до служби підтримки та формування перебігу подорожі для гостя. Головна суперечність продукту полягає в тому, що Airbnb хоче, аби агент супроводжував гостя протягом усієї подорожі, водночас зберігаючи перегляд і порівняння варіантів та ухвалення рішень групою — процеси, які, судячи з даних самої компанії про гостей, є невід’ємною частиною бронювання.