Airbnb วางแผนเปิดตัวผู้ช่วยท่องเที่ยว AI สำหรับการวางแผน การจอง และการช่วยเหลือ

Airbnb ระบุในจดหมายถึงผู้ถือหุ้นประจำไตรมาสที่ 3 ปี 2026 ซึ่งเผยแพร่เมื่อวันที่ 5 พฤศจิกายน 2026 ว่า บริษัทมีแผนเริ่มทยอยเปิดให้ผู้เข้าพักใช้เอเจนต์ AI สำหรับวางแผนและจองการเดินทางในช่วงครึ่งแรกของปี 2027

ผลิตภัณฑ์นี้ยังอยู่ระหว่างการพัฒนา เป้าหมายระยะยาวของ Airbnb คือให้เอเจนต์เฉพาะทางช่วยวางแผนการเดินทางได้ตลอดทั้งทริป ครอบคลุมที่พัก บ้าน โรงแรม บริการ ประสบการณ์ และหมวดหมู่อื่น ๆ พร้อมจัดการการค้นหา การจอง และการช่วยเหลือหลังการจองภายใน Airbnb

อินเทอร์เฟซที่ออกแบบตามคำถามแต่ละข้อ

แทนที่จะพึ่งพาหน้าต่างแชตข้อความแบบเดิมเพียงอย่างเดียว ประสบการณ์ที่วางแผนไว้จะสร้างอินเทอร์เฟซให้สอดคล้องกับคำถามของผู้เข้าพัก เอเจนต์จะดึงองค์ประกอบอินเทอร์เฟซสำหรับการเดินทางโดยเฉพาะจากคลังที่มีหลายร้อยรายการ เช่น แผนที่ รูปภาพ การเปรียบเทียบ ปฏิทิน และแผนการเดินทาง แล้วนำมาจัดวางแบบเรียลไทม์ตามสิ่งที่ผู้เข้าพักต้องการ

การออกแบบนี้มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้ผู้เข้าพักสำรวจตัวเลือก ตัดสินใจร่วมกับเพื่อนร่วมเดินทาง และดำเนินการต่าง ๆ ได้โดยตรงบน Airbnb แนวทางนี้สะท้อนจุดยืนของบริษัทที่มองว่าการค้นพบว่าจะไปที่ไหนและพักที่ไหนเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การเดินทาง ซึ่งต่างจากงานทั่วไป เช่น การจองร้านอาหารหรือการนัดหมาย

พฤติกรรมบนมาร์เก็ตเพลซและการควบคุมการจอง

Airbnb รายงานว่าผู้เข้าพักมากกว่า 75% ใช้แผนที่ของบริษัทเมื่อตัดสินใจว่าจะพักที่ไหน มากกว่า 90% เลื่อนดูรูปภาพที่พักหลายภาพ และ 70% อ่านรีวิวก่อนจอง การจองโดยเฉลี่ยมีผู้เข้าพักสามคน ทำให้การเลือกที่พักเป็นการตัดสินใจร่วมกันสำหรับการเดินทางหลายครั้ง และช่วยอธิบายว่าเหตุใดเอเจนต์ที่นำเสนอจึงเน้นการเลือกดูและเปรียบเทียบตัวเลือก แทนที่จะตอบคำถามเพียงอย่างเดียว

Airbnb ระบุว่าประสบการณ์เกือบ 20 ปีในการเชื่อมโยงเจ้าของที่พักและผู้เข้าพักหลายล้านคนเข้าด้วยกัน เป็นรากฐานของประสบการณ์ค้นหาและจองการเดินทางแบบเฉพาะบุคคลที่เอเจนต์ภายนอกไม่สามารถทำซ้ำได้ การเข้าพักมากกว่า 90% มีการสื่อสารโดยตรงระหว่างผู้เข้าพักกับเจ้าของที่พัก โดยการยืนยันตัวตนและรีวิวช่วยสร้างความไว้วางใจ

การควบคุมการจองเป็นข้อได้เปรียบอีกประการหนึ่ง เนื่องจาก Airbnb ดูแลการจอง การชำระเงิน และการช่วยเหลือลูกค้า เอเจนต์ที่วางแผนไว้จึงมีเป้าหมายเพื่อจัดการเปลี่ยนแปลงการจอง แก้ไขปัญหาการชำระเงิน ช่วยดำเนินการคืนเงินและจองใหม่ รวมถึงให้เข้าถึงบริการช่วยเหลือด้านความปลอดภัยตลอด 24 ชั่วโมง Airbnb ให้เหตุผลว่าเอเจนต์ภายนอกไม่สามารถดำเนินการต่าง ๆ ที่เชื่อมโยงกันเหล่านี้ได้ง่าย ๆ ด้วยตัวเอง

ฟีเจอร์ AI ที่มีอยู่และผลลัพธ์ด้านการช่วยเหลือ

ฟีเจอร์หลายอย่างที่ผู้เข้าพักใช้ได้มีอยู่แล้ว ได้แก่ การค้นหาที่พัก ประสบการณ์ และบริการด้วยภาษาธรรมชาติหรือเสียง ตัวกรองที่ AI แนะนำ สรุปรายการที่พักที่ AI สร้างขึ้น และการเปรียบเทียบสิ่งที่อยากได้แบบวางเทียบกันพร้อมสรุปจาก AI ฟีเจอร์เหล่านี้แสดงให้เห็นว่า Airbnb นำ AI มาใช้กับแต่ละส่วนของการค้นพบตัวเลือกอย่างไร ขณะที่เอเจนต์ที่วางแผนไว้จะต่อยอดงานดังกล่าวไปสู่การสร้างอินเทอร์เฟซและดำเนินการหลังการจอง

ผู้ช่วยแยกต่างหากสำหรับบริการลูกค้าของ Airbnb เปิดให้ใช้งานในกว่า 50 ภาษา และกำลังขยายไปสู่การให้บริการด้วยเสียงในสหรัฐอเมริกา บริษัทรายงานว่าปัญหาด้านบริการลูกค้าทั้งหมดในไตรมาสที่ 3 ปี 2026 ประมาณ 40% ได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่มนุษย์ เพิ่มขึ้นจากหนึ่งในสามในไตรมาสที่ 2 ปี 2026 ตัวเลขนี้ครอบคลุมปัญหาด้านบริการทั้งหมด รวมถึงกรณีที่ไม่ได้เริ่มต้นจากการใช้ผู้ช่วย

Airbnb ระบุว่าต้นทุนบริการลูกค้าต่อการจองในไตรมาสที่ 3 ลดลงมากกว่า 17% เมื่อเทียบกับปีก่อน โดยส่วนใหญ่เป็นผลจากการปรับปรุงผู้ช่วย ผลลัพธ์นี้เป็นฉากหลังด้านการดำเนินงานสำหรับแผนเอเจนต์ กล่าวคือ ระบบอัตโนมัติกำลังแก้ไขคำขอรับบริการและลดค่าใช้จ่ายด้านการช่วยเหลืออยู่แล้ว ขณะที่ผลิตภัณฑ์ใหม่จะนำ AI เข้ามาใช้ในกระบวนการจองและจัดการการเดินทาง

Airbnb ยังรายงานว่าในไตรมาสที่ 3 บริษัทเปิดตัวผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์มากกว่า 50 รายการ ซึ่งเกือบ 70% มากกว่าปีก่อน โดย AI ช่วยให้ทีมทำงานได้เร็วขึ้น รายได้ประจำไตรมาสอยู่ที่ 4.9 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 19% เมื่อเทียบกับปีก่อน จำนวนคืนและที่นั่งที่จอง ซึ่งรวมจำนวนคืนที่จองเพื่อเข้าพักกับจำนวนที่นั่งที่จองสำหรับบริการและประสบการณ์ หลังหักการยกเลิกและการเปลี่ยนแปลง มีจำนวนถึง 155.0 ล้าน เพิ่มขึ้น 16%

แผนนี้ผสานการใช้งาน AI สองด้านที่แตกต่างกัน ได้แก่ การลดต้นทุนในการจัดการคำขอรับบริการ และการกำหนดรูปแบบกระบวนการเดินทางของผู้เข้าพัก ประเด็นท้าทายสำคัญของผลิตภัณฑ์คือ Airbnb ต้องการให้เอเจนต์ดำเนินการได้ตลอดทั้งทริป พร้อมกับรักษาการเลือกดู การเปรียบเทียบ และการตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่ม ซึ่งข้อมูลผู้เข้าพักของบริษัทเองชี้ว่าเป็นส่วนสำคัญของการจอง