AI จะไม่เข้ามาแย่งงานบริการลูกค้าและงานขาย แต่จะช่วยปรับปรุงงานเหล่านั้นให้ดีขึ้น

หลังจากที่บริษัท Brimag ซึ่งเป็นร้านค้าขายอิเล็กทรอนิกส์และซ่อมบำรุงจากอิสราเอล ได้นำแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าอัตโนมัติมาใช้ พนักงานขายของบริษัทได้รับเงินเดือนเพิ่มขึ้นสองเท่า ส่วนใหญ่เนื่องมาจากแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าอัตโนมัติทำให้พนักงานสามารถติดต่อกับลูกค้าได้มากขึ้นในแต่ละวัน มีข้อมูลที่ดีขึ้นในมือเร็วขึ้น และสามารถโอนย้ายงานซ้ำๆ ให้กับบอท ทำให้ง่ายต่อการปิดการขายและรับโบนัสที่สูงขึ้น นี่ไม่ใช่เรื่องราวความสำเร็จที่จำกัดอยู่ที่ Brimag แต่เป็นสิ่งที่สามารถเกิดขึ้นได้กับธุรกิจส่วนใหญ่ในหลายๆ ภาคส่วน

ส่วนใหญ่ขององค์กรพึ่งพาสถานีบริการลูกค้าสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า แม้ว่าหลายๆ องค์กรจะใช้รูปแบบการสื่อสารดิจิทัล เช่น แอปพลิเคชัน การแชทออนไลน์ และช่องทางโซเชียลมีเดีย แต่งานเหล่านี้ยังคงต้องการมนุษย์ในการดำเนินการ—และมนุษย์ก็พยายามที่จะตามทันงานเหล่านี้ การใช้ระบบอัตโนมัติในการสื่อสาร รวมถึงการใช้ AI และข้อมูล สามารถเพิ่มความพึงพอใจในงานสำหรับตัวแทนขายและตัวแทนบริการลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรของบริษัทให้ดีขึ้น นี่คือสิ่งที่ดีทั้งสามด้าน ซึ่งไม่สามารถพูดได้เสมอไปในโลกธุรกิจและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

บอทไม่ได้ช่วยเฉพาะลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยพนักงานด้วย

เพื่อชดเชยการขาดแคลนเภสัชกร Walgreens ได้เริ่มใช้ บอทในการช่วยเติมยา บอทยังช่วยงานในโรงงานและงานกายภาพอื่นๆ ทำให้มนุษย์มีเวลาในการจัดการและทำงานอื่นๆ ที่ต้องการความชำนาญ ในบริการลูกค้าและงานขาย ก็จำเป็นต้องมีวิธีแก้ปัญหาแบบเดียวกัน ตัวแทนบริการลูกค้าในปัจจุบันทำงานหนักและเหนื่อยล้าเนื่องจาก การขาดแคลนแรงงานที่เพิ่มขึ้น หลังการระบาดของโควิด-19 ผู้ที่ทำงานในงานขายก็เผชิญกับแรงกดดันในระดับเดียวกัน โดยต้องรับหรือทำโทรศัพท์ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีแก้ปัญหาหลักคือการใช้ AI และบอทที่สามารถทำงานร่วมกับและรับคำสั่งจากตัวแทนขายที่ยุ่งๆ

เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นแล้ว บอทออนไลน์สามารถตอบและจัดการคำถามของลูกค้าได้ แต่บอทยังสามารถทำงานจริงๆ สำหรับลูกค้า เช่น เปิดตั๋วคำถามของลูกค้า หรือเปลี่ยนแปลงวันที่ของการสำรองหรือสินค้าที่สั่งซื้อ มีค่ามากกว่านั้น คือ บอทสามารถทำงานตามคำสั่งของตัวแทนได้ ตัวแทนสามารถมอบหมายงานให้กับบอทได้ เช่น หลังจากปิดการขาย ตัวแทนสามารถสั่งให้บอทส่งสัญญาและเอกสารอื่นๆ ให้กับลูกค้า ในขณะที่บอททำงานนั้น ตัวแทนสามารถย้ายไปรับลูกค้าคนต่อไปได้

ตัวแทนขายและบริการลูกค้าควรสามารถถามคำถามกับฐานข้อมูลที่มี AI ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ได้รับข้อมูลที่ต้องการระหว่างการสนทนากับลูกค้า โดยไม่ต้องให้ลูกค้ารอระหว่างที่ตัวแทนหาข้อมูล ด้วยเครื่องมือ AI เหล่านี้ ตัวแทนสามารถปิดการขายได้มากขึ้นและรับโบนัสที่สูงขึ้นได้

AI ช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่การเติบโต

บอทและระบบข้อมูลที่มี AI เหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยลดความเครียดให้กับตัวแทน แต่ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถมีบทบาทสำคัญในการเติบโตของธุรกิจได้ มากกว่าที่จะเน้นย้ำถึงจำนวนการโทรที่สามารถรับได้ในหนึ่งชั่วโมง ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทได้ พวกเขาสามารถจัดการกับการโทรที่ซับซ้อนหรือมีค่ามากกว่า ในขณะที่บอทและฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติอื่นๆ จัดการกับคำถามที่ง่ายๆ

เมื่อบริษัทต่างๆ ใช้ระบบอัตโนมัติในการสื่อสารมากขึ้น ฉันคิดว่าเราจะเห็นตัวแทนบริการลูกค้าถูกวัดผลโดยมาตรการที่แตกต่างออกไป มากกว่าที่จะวัดโดยจำนวนการโทรที่รับในหนึ่งชั่วโมง ตัวแทนจะถูกวัดผลโดยมูลค่าที่พวกเขานำมาสู่บริษัท ซึ่งอาจรวมถึงการขาย, ลีด, หรือความพึงพอใจของลูกค้าหลังการโต้ตอบ

AI ที่มีการเสริมด้วยมนุษย์เป็นวิธีการปรับปรุงความพึงพอใจในงาน

ด้วยการนำ AI มาช่วยทั้งลูกค้าและตัวแทนขายและบริการลูกค้า องค์กรสามารถลดการลาออกในงานเหล่านี้ได้ เนื่องจากผู้ที่ทำงานในงานเหล่านี้จะพึงพอใจมากขึ้น ตัวแทนจะรู้สึกมีความกดดันน้อยลง และเช่นเดียวกับที่เราเห็นที่ Brimag และที่อื่นๆ พวกเขาจะได้รับค่าตอบแทนที่ดีขึ้นและแรงจูงใจในการทำงาน เมื่อบอทและระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่งานซ้ำๆ

เมื่อการทำงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าถูกอัตโนมัติ ลูกค้าจะไม่ต้องรอในคิวและสามารถทำธุรกรรมออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับที่บริษัทพลังงานของอิสราเอล Paz ได้เห็นการเพิ่มขึ้นของความพึงพอใจของลูกค้า 50% หลังจากที่การทำงานและการสื่อสารหลายอย่างถูกอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดความกดดันให้กับตัวแทน

ในขณะเดียวกัน เครื่องมืออัตโนมัติจะช่วยเหลือมนุษย์ในการทำงาน ในความเป็นจริง งานที่มนุษย์ทำมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงไปสู่โอกาสในการทำงานที่มีความหมายและสร้างสรรค์มากขึ้น การวิจัยของบริษัทที่ปรึกษMcKinsey พบว่าความหมายในงานเป็นแหล่งความพึงพอใจที่สำคัญที่สุดสำหรับพนักงาน รองจากค่าจ้าง เมื่อมีบอทอยู่ในทีม ตัวแทนจะอยู่ในตำแหน่งที่สามารถจัดการงานและวางแผนกลยุทธ์ได้ มากกว่าที่จะพยายามตอบโทรศัพท์และจัดการคำถามของลูกค้าอย่างเร่งด่วน ตัวแทนจะกลายเป็น “มนุษย์ในวงจร” ที่ดูแลให้บอททำงานตามที่ควร

เมื่อเวลาผ่านไปและบริษัทต่างๆ นำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการสื่อสารมากขึ้น มีแนวโน้มว่าคำอธิบายงานสำหรับตัวแทนขายและบริการลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปเพื่อสะท้อนถึงส่วนประกอบอัตโนมัตินี้ ตัวแทนบริการลูกค้าและขายจะไม่ถูกมองว่าเป็น “หุ่นยนต์ที่ทำงานเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” แต่จะกลายเป็นผู้บัญชาการที่ควบคุมเครื่องจักรที่ทำให้งานของพวกเขาเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ พึงพอใจ และมีค่ามากกว่า