AI จะไม่เข้ามาแทนที่งานบริการลูกค้าและงานขาย แต่จะช่วยปรับปรุงงานเหล่านั้น

นับตั้งแต่ที่บริษัท Brimag ซึ่งเป็นร้านค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์และบริษัทซ่อมแซมจากอิสราเอล นำแพลตฟอร์มอัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้ามาใช้ ตัวแทนขายของบริษัทได้เห็นว่าเงินเดือนของตนเพิ่มขึ้นสองเท่า ส่วนใหญ่เนื่องมาจากแพลตฟอร์มอัตโนมัติทำให้ตัวแทนสามารถติดต่อกับลูกค้าได้มากขึ้นในแต่ละวัน มีข้อมูลที่ดีขึ้นในมือเร็วขึ้น และสามารถโอนย้ายงานซ้ำๆ ให้กับบอท ทำให้ง่ายต่อการปิดการขายและรับโบนัสที่สูงขึ้น นี่ไม่ใช่เรื่องราวความสำเร็จที่จำกัดเฉพาะบริษัท Brimag แต่เป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นได้กับธุรกิจแทบทุกแห่งในแทบทุกภาคส่วน

บริษัทส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับศูนย์บริการลูกค้าสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะใช้รูปแบบการสื่อสารดิจิทัล รวมถึงแอปพลิเคชัน การแชทออนไลน์ และช่องทางโซเชียลมีเดีย แต่งานก็ยังคงต้องใช้คน—และมนุษย์ก็กำลังต่อสู้เพื่อตามทันการทำงานนี้ การอัตโนมัติของการสื่อสาร รวมถึงการใช้ AI และข้อมูล สามารถเพิ่มความพึงพอใจในงานสำหรับตัวแทนขายและบริการลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรของบริษัท นี่คือสิ่งที่ชนะทั้งสามฝ่าย ซึ่งไม่สามารถพูดได้เสมอไปในโลกธุรกิจและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

บอทไม่ได้เพียงแต่ช่วยลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยคนงานด้วย

เพื่อชดเชยการขาดแคลนเภสัชกร Walgreens ได้เริ่มใช้ โรบอทเพื่อช่วยเติมยาตามใบสั่ง โรบอทยังช่วยในโรงงานและงานกörperอื่นๆ อีกมากมาย ทำให้มนุษย์มีเวลาในการจัดการและทำงานอื่นๆ ที่ต้องการความชำนาญ ในบริการลูกค้าและงานขาย ก็จำเป็นต้องมีวิธีแก้ปัญหาแบบเดียวกัน ปัจจุบันตัวแทนบริการลูกค้าทำงานหนักและเหนื่อยล้า เนื่องจาก การขาดแคลนแรงงานที่เพิ่มขึ้น หลังการระบาดของโควิด-19 ตัวแทนขายก็เผชิญกับแรงกดดันในลักษณะเดียวกัน โดยต้องรับหรือตอบโทรศัพท์ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีแก้ปัญหาที่สำคัญคือการใช้ AI และบอทที่สามารถทำงานร่วมกับตัวแทนและรับคำสั่งจากตัวแทนได้

เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นแล้ว บอทออนไลน์สามารถตอบและจัดการคำถามของลูกค้าได้ แต่บอทยังสามารถทำงานจริงๆ สำหรับลูกค้า เช่น เปิดตั๋วคำถามของลูกค้า หรือเปลี่ยนแปลงวันที่ของการจองหรือสินค้าที่สั่งซื้อ มีค่ามากกว่านั้นคือบอทสามารถทำงานตามคำสั่งของตัวแทนได้ ตัวแทนสามารถมีบอทที่สามารถสั่งงานได้ ตัวอย่างเช่น หลังจากปิดการขาย ตัวแทนสามารถสั่งให้บอทส่งสัญญาและเอกสารอื่นๆ ให้กับลูกค้า ในขณะที่บอททำสิ่งนี้ ตัวแทนสามารถย้ายไปยังลูกค้าคนต่อไปได้

ตัวแทนขายและบริการลูกค้ายังสามารถถามคำถามกับฐานข้อมูลที่ใช้ AI เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการระหว่างการสนทนากับลูกค้า ทำให้ไม่ต้องวางลูกค้าไว้บนโฮลด์ขณะหาข้อมูล ด้วยเครื่องมือ AI เหล่านี้ ตัวแทนสามารถปรับขนาดธุรกิจได้เร็วขึ้น โดยไม่ต้องรีบจ้างตัวแทนใหม่ๆ—ซึ่งมีจำนวนจำกัด—หรือขอให้ตัวแทนปัจจุบันทำงานหนักเกินไป

AI ให้อำนาจต่อตัวแทนบริการลูกค้าในการมุ่งเน้นไปที่การเติบโต

บอทและระบบข้อมูลที่ใช้ AI เหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยลดความเครียดให้กับตัวแทน แต่ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถมีบทบาทที่สำคัญในการเติบโตของธุรกิจอีกด้วย ตัวแทนไม่ต้องมุ่งเน้นไปที่จำนวนการโทรที่สามารถรับได้ในหนึ่งชั่วโมง แต่สามารถมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทได้ ตัวแทนสามารถจัดการกับการโทรที่ซับซ้อนหรือมีมูลค่าสูง ในขณะที่บอทและคุณสมบัติอัตโนมัติอื่นๆ จัดการกับคำถามที่ง่ายๆ ตัวแทนจะสามารถตอบคำถามและให้ข้อมูลที่นำไปสู่การขายหรือความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีขึ้น เนื่องจาก AI จะช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการสำหรับการสนทนาเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

เมื่อบริษัทต่างๆ อัตโนมัติในการสื่อสารมากขึ้น ฉันคิดว่าเราจะเห็นตัวแทนบริการลูกค้าถูกวัดผลโดยมาตรการที่แตกต่างออกไป ตัวแทนจะถูกวัดผลไม่เพียงแต่จากจำนวนการโทรที่รับในหนึ่งชั่วโมง แต่ยังรวมถึงมูลค่าที่พวกเขานำมาสู่บริษัทด้วย ซึ่งอาจรวมถึงการวัดจากยอดขาย, ลีด, หรือความพึงพอใจของลูกค้าหลังการโต้ตอบ

AI ที่เพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์เป็นวิธีการปรับปรุงความพึงพอใจในงาน

โดยการนำ AI มาช่วยลูกค้าและตัวแทนขายและบริการลูกค้า บริษัทสามารถลดการลาออกในงานเหล่านี้ได้ เนื่องจากผู้ที่ทำงานในงานเหล่านี้จะพึงพอใจมากขึ้น ตัวแทนจะรู้สึกกดดันน้อยลง และเช่นเดียวกับที่เราเห็นที่ Brimag และที่อื่นๆ พวกเขาจะเห็นค่าตอบแทนที่ดีขึ้นและแรงจูงใจในการทำงาน เมื่อบอทและอัตโนมัติเข้ามาแทนที่งานซ้ำๆ

เมื่อการทำงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าถูกอัตโนมัติ ลบความจำเป็นที่ลูกค้าต้องรอและช่วยให้ลูกค้าสามารถทำงานเสร็จสิ้นได้อย่างรวดเร็วบนอินเทอร์เน็ต ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับบริษัทพลังงาน Paz ของอิสราเอลที่เพิ่งเห็นความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 50% หลังจากที่การสื่อสารและงานอื่นๆ ถูกอัตโนมัติ สิ่งนี้จะช่วยลดความกดดันให้กับตัวแทน

ในขณะเดียวกัน เครื่องมืออัตโนมัติจะช่วยเหลือมนุษย์ในการทำงานจริงๆ งานที่มนุษย์ทำมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้เกิดโอกาสในการทำงานที่มีความหมายและสร้างสรรค์มากขึ้น การวิจัยของบริษัทที่ปรึกษา McKinsey พบว่าความหมายในงานเป็นแหล่งที่มาแห่งความพึงพอใจที่สำคัญที่สุดสำหรับพนักงาน รองจากค่าจ้างของพวกเขา เมื่อบอทอยู่ในทีม ตัวแทนจะอยู่ในตำแหน่งที่สามารถจัดการงานและวางกลยุทธ์ได้ มากกว่าที่จะพยายามตอบโทรศัพท์และคำถามของลูกค้า ตัวแทนจะกลายเป็น “มนุษย์ในวงจร” ที่ดูแลให้บอททำงานตามที่ควร

เมื่อเวลาผ่านไปและบริษัทต่างๆ นำอัตโนมัติในการสื่อสารมาใช้มากขึ้น มีแนวโน้มว่าคำอธิบายงานสำหรับตัวแทนขายและบริการลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปเพื่อสะท้อนถึงส่วนประกอบอัตโนมัตินี้ ตัวแทนบริการลูกค้าและขายจะไม่ถูกมองว่าเป็น “โรบอท” ที่ทำงานให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้อีกต่อไป แต่ด้วยความช่วยเหลือของ AI และอัตโนมัติ พวกเขาจะสามารถควบคุม “กองเรือ” ของเครื่องจักรที่ทำให้งานของพวกเขาเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ พึงพอใจ และมีคุณค่ามากขึ้น