Agentic AI และ Intelligence-in-Motion: สร้างความภักดีของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

หลังจากที่องค์กรได้ทำความรู้จักกับ ChatGPT, Claude, Gemini และแพลตฟอร์ม Generative AI (GenAI) อื่นๆ แล้ว ลูกหลานที่มีเหตุผลของ GenAI ซึ่งก็คือ Agentic AI ได้ปรากฏขึ้นเพื่อนำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ Agentic AI เป็นขั้นตอนที่ล้ำหน้ากว่าเครื่องมืออัตโนมัติ GenAI โดยนำการให้เหตุผล การตัดสินใจ และการปรับตัวมาใช้ในระบบขององค์กร อย่างไรก็ตาม เมื่อองค์กรการเงิน บริการทางการเงิน และประกัน (BFSIs) เริ่มใช้ความสามารถเหล่านี้ในระดับใหญ่ ความสนใจใหม่ๆ ที่เรียกว่า Intelligence-in-Motion ก็ได้ถูกกำหนดขึ้นใหม่ว่า Agentic AI จะส่งมอบผลลัพธ์ที่ปลอดภัย มีความฉลาด และสอดคล้องกับมนุษย์มากขึ้น

Intelligence-in-Motion คืออะไร?

Intelligence-in-Motion สามารถอธิบายได้ว่าเป็นการประสานงานที่ไม่มีรอยต่อของโซลูชัน AI อัตโนมัติ และการวิเคราะห์ข้อมูลอัจฉริยะหลายๆ ชิ้น โดยแต่ละชิ้นเป็นส่วนประกอบที่ทำงานร่วมกันเพื่อการเรียนรู้ การปรับตัว และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ไม่ได้มาแทนที่ Agentic AI แต่จะเสริมและสนับสนุนโดยการรับรองว่าข้อมูล การตัดสินใจ และการดำเนินการเกิดขึ้นพร้อมกันระหว่างคน กระบวนการ และเทคโนโลยี

ในทางปฏิบัติ Intelligence-in-Motion สร้างระบบนิเวศที่มีพลวัต โดยที่ตัวแทน Agentic AI การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ โมเดล GenAI และเครื่องมือแบบดั้งเดิมร่วมมือกันเพื่อเปลี่ยนความสามารถ AI ที่แยกจากกันให้เป็นความฉลาดที่เชื่อมต่อกันและขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์ สำหรับ BFSIs สิ่งนี้หมายถึงการอนุมัติสินเชื่อที่ปรับตามความเสี่ยงในเวลาจริง ระบบการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ตรวจสอบตนเอง การตรวจจับการฉ้อโกงที่คาดการณ์ภัยคุกคามที่จะเกิดขึ้นก่อนที่จะเกิดขึ้นจริง และการเพิ่มความภักดีของลูกค้า

บทบาทของ Intelligence-in-Motion ใน BFSIs – คุณค่าของความภักดี

การเพิ่มความภักดีของลูกค้าในภาค BFSI นำมาซึ่งความสำเร็จเชิงกลยุทธ์และการเงินที่สำคัญ ลูกค้าที่ภักดีไม่เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายในการให้บริการน้อยกว่า แต่ยังขับเคลื่อนรายได้ที่สูงขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน “การสร้างความภักดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธนาคาร เนื่องจากจะช่วยให้ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนสูงขึ้น ต้นทุนการให้บริการที่ต่ำลง และพนักงานที่มีความสุข” ตามที่ Bain & Company ระบุ

เมื่อความภักดีเพิ่มขึ้น พนักงานจะสร้างรายได้มากขึ้นผ่านการขายต่อเนื่องและความสัมพันธ์ที่ยาวนานขึ้น ซึ่งนำไปสู่มูลค่าตลอดชีวิตที่สูงขึ้นและแหล่งรายได้ที่หลากหลาย นอกจากนี้ ความภักดียังให้เสถียรภาพและความยืดหยุ่นในตลาดในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ในขณะที่ลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์กลายเป็นผู้สนับสนุนซึ่งช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยต้นทุนการได้มาซึ่งต่ำลง เมื่อต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเพิ่มขึ้นในภาคการเงิน การรักษาลูกค้าจึงกลายเป็นตัวขับเคลื่อนประสิทธิภาพที่มีพลัง โดยการศึกษาพบว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้มากกว่า 25%

ประสิทธิภาพการดำเนินงาน

นอกเหนือจากการเพิ่มความภักดีของลูกค้า Agentic AI ที่ได้รับการสนับสนุนจาก Intelligence-in-Motion ยังสร้างประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ดีขึ้น โดยการทำงานเป็นเนื้อเชื่อมที่เชื่อมโยง Agentic AI กับระบบนิเวศขององค์กรที่มีอยู่ ทำให้สามารถจัดระเบียบข้อมูลได้ทั่วทั้งองค์กร สิ่งนี้ช่วยให้แน่ใจถึงความสมบูรณ์และการตรวจสอบย้อนกลับของทุกการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วย AI ระดับการรับผิดชอบนี้ทำให้เกิดประสิทธิภาพการดำเนินงานที่สามารถส่งผลกระทบเชิงบวกต่อรายได้

ตัวอย่างการใช้งาน ได้แก่

• การประมวลผลสินเชื่อในเวลาจริง: การประสานงานอัจฉริยะลดระยะเวลาการประมวลผลสินเชื่อจากวันลงมาเป็นชั่วโมง ในขณะที่ยังคงรักษาการกำกับดูแลของมนุษย์ในจุดตัดสินใจที่สำคัญ

• การตรวจจับการฉ้อโกงที่ปรับให้เหมาะสม: การทำงานร่วมกันระหว่างตัวแทนช่วยให้ระบบสามารถแบ่งปันข้อมูลข่าวกรอง ตรวจจับอาการผิดปกติได้เร็วขึ้น และตอบสนองในทันที ลดการตรวจจับปลอมและความสูญเสีย

• การปฏิบัติตามกฎระเบียบอัตโนมัติ: ระบบหลายตัวแทนจัดแนวนโยบายกับมาตรฐานล่าสุดโดยอัตโนมัติ โดยการอัปเดตติดตามการตรวจสอบและเอกสารประกอบอย่างต่อเนื่อง

• การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า: ตัวช่วยอัจฉริยะขับเคลื่อนโดย AI จัดระเบียบคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะสม การวางแผนการเงิน และการสนับสนุนการโต้ตอบ – ทั้งหมดนี้อยู่ภายในการทำงานอัจฉริยะเดียว

ด้วยการรวม Agentic AI กับ Intelligence-in-Motion BFSIs จะบรรลุการประสานงานที่ราบรื่นระหว่างข้อมูล โมเดล และผู้ดำเนินการ – ซึ่งเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการบรรลุความเป็นเลิศของ AI และความไว้วางใจในด้านกฎระเบียบ

การสร้างโครงสร้างพื้นฐานสำหรับ Intelligence-in-Motion

เพื่อรักษาการประสานงานชั้นนี้ BFSIs จะต้องลงทุนในรากฐานดิจิทัลที่ทนทาน ซึ่งรวมถึง

• โครงสร้างพื้นฐานที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับ AI: GPU ซิลิคอนเฉพาะสำหรับ AI และการประมวลผลข้อมูลในหน่วยความจำเพื่อสนับสนุนการดำเนินงาน Agentic AI ในระดับใหญ่

• ยุทธศาสตร์ข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่งเดียว: การทำลายซิลโครข้อมูลและการใช้เฟรมเวิร์ก เช่น การสร้างแบบจำลองที่เพิ่มการค้นหา (RAG) เพื่อเปลี่ยนข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างให้เป็นข้อมูลที่ใช้ได้

• การกำกับดูแล AI ที่ปลอดภัยและเป็นจริยธรรม: ความโปร่งใส การบรรเทาผลกระทบ การอธิบาย และการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ที่ปลอดภัย

ด้วยองค์ประกอบเหล่านี้ที่มีอยู่ Intelligence-in-Motion จะกลายเป็นเครื่องมือสร้างความไว้วางใจ – รับรองว่าการดำเนินการ AI แต่ละครั้งยังคงสามารถตรวจสอบได้ อธิบายได้ และสอดคล้องกับค่านิยมขององค์กร

การเปิดใช้งานการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI

Intelligence-in-Motion ยืนยันว่า AI ไม่ได้มาแทนที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์ แต่จะเพิ่มความสามารถของมนุษย์ โดยการเปิดใช้งานการประสานงานที่โปร่งใสระหว่างมนุษย์และระบบ AI BFSIs สามารถบรรลุความสมดุลระหว่างการทำงานอัตโนมัติและความเห็นอกเห็นใจ ประสิทธิภาพและจริยธรรม พนักงานจะกลายเป็น “ผู้กำกับดูแล AI” ที่ชี้นำผลลัพธ์ของระบบไปสู่การให้ความสำคัญกับลูกค้าและผลลัพธ์ที่มีความรับผิดชอบ

เส้นทางในอนาคต

Intelligence-in-Motion เป็นขั้นตอนต่อไปที่สมเหตุสมผลในเส้นทาง Agentic AI ซึ่งรับรองว่าการพัฒนาจะเกิดขึ้นอย่างปลอดภัย มีเหตุผล และมีจุดประสงค์ เมื่อรวมกันแล้วจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงจากการทำงานอัตโนมัติที่แยกจากกันไปสู่เศรษฐกิจแห่งความฉลาดที่เชื่อมต่อกัน โดยที่สถาบันการเงินดำเนินงานด้วยความคล่องตัว ความแม่นยำ และความยืดหยุ่น

มีการใช้งานมากมายทั่วทั้งอุตสาหกรรมที่แสดงให้เห็นว่า Agentic AI กำลังเปลี่ยนแปลงธุรกิจให้ฉลาดขึ้น เร็วขึ้น และทนทานขึ้น Intelligence-in-Motion มีหน้าที่ในการเพิ่มความสามารถของ Agentic AI เพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้า และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

สำหรับ BFSIs การเดินทางสู่ Intelligence-in-Motion ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเชิงกลยุทธ์ ผู้ที่ลงทุนในการประสานงานความสามารถ AI ของตนพร้อมกับความฉลาดในวันนี้จะกำหนดมาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับอนาคต