AI ใน CRM: 5 วิธีที่ AI เปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า

ในโลกดิจิทัลของปัจจุบัน การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจใดๆ โดยมีการปรับให้เหมาะสมส่วนบุคคลเป็นมาตรฐานใหม่

เกือบทุกบริษัทเสนอผลิตภัณฑ์ดิจิทัลในปัจจุบัน และองค์กรต่างๆ พยายามที่จะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อทุกจุดสัมผัสในเส้นทางลูกค้า

แพลตฟอร์ม CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับความต้องการที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ระบบ CRM สมัยใหม่ยังใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเพิ่มฟังก์ชันของเครื่องมือ CRM

ตาม สถิติพฤติกรรมลูกค้า ล่าสุด 91% ของบริษัทใช้ AI ในระบบ CRM ของตน และ 42% ได้ใช้ AI ในกลยุทธ์ CRM แล้ว

ในบทความนี้ เราจะเห็นว่า AI เปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์ม CRM อย่างไร และทำไมจึงจำเป็นต้องนำมาใช้

ความจำเป็นของ AI ใน CRM

ความคาดหวังของลูกค้าสูงกว่าเคย และพวกเขาคาดหวังการปรับให้เหมาะสมส่วนบุคคลของประสบการณ์ที่ทุกจุดสัมผัส อย่างไรก็ตาม เมื่อข้อมูลเพิ่มขึ้น การจัดการและดำเนินการตามข้อมูลจะกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น

AI ในแพลตฟอร์ม CRM ถูกสร้างขึ้นเพื่อแก้ไขความซับซ้อนของข้อมูล AI ดูดข้อมูลจำนวนมากในเวลาจริงเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ความสมมาตรที่ทรงพลังของ AI ในแพลตฟอร์ม CRM เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจโดยรวมและช่วยสร้าง ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า มากขึ้น

CRM แบบดั้งเดิมมีข้อจำกัดในด้านการรวบรวมและจัดการกระบวนการภายนอก พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกตามข้อมูลที่ได้รับการบูรณาการด้วยตนเองและบ่อยครั้งถูกปรับเปลี่ยน

ในทางกลับกัน CRM ที่ใช้ AI มีความเร็วและให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้ตามข้อมูลในเวลาจริง ข้อมูลที่รวบรวมมีความแม่นยำมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่ข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้น ในด้านการดำเนินงาน มันทำให้สามารถกระจายข้อมูลและรับรองการกำกับดูแลข้อมูล

5 วิธีที่ AI เปลี่ยนแปลง CRM

การรวม AI ในระบบ CRM ได้กลายเป็นอาวุธลับในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้า บริษัทที่ใช้เครื่องมือ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มี การเพิ่มยอดขาย 29%

มาดูกันว่า AI เปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์มความสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างไร

ประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมส่วนบุคคล

CRM ที่ใช้ AI ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าโดยใช้เทคนิค การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ ด้วยมุมมองที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าและผลการแปลง CRM ที่ฉลาดแนะนำการปรับให้เหมาะสมส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าตามความชอบของพวกเขา

นอกจากนี้ ด้วยข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า ทีมขายและทีมการตลาดสามารถมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

การอัตโนมัติงานประจำ

CRM ที่ใช้ AI ได้รับการออกแบบมาเพื่อการอัตโนมัติงานประจำ เช่น การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า การป้อนข้อมูล การติดตามอีเมลของลูกค้า สถานะการจัดส่ง การป้อนข้อมูลการขาย ฯลฯ การอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ทีมสามารถมุ่งเน้นไปที่การวางแผนเชิงกลยุทธ์และนวัตกรรม

ด้วยการโต้ตอบกับลูกค้าในเวลาจริงและการตอบกลับอัตโนมัติ บริษัทสามารถลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการด้วยตนเองได้ นอกจากนี้ บริษัทที่ใช้ เครื่องมือ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มีการเพิ่มยอดขาย 29% และความพึงพอใจของลูกค้า 25%

โดยใช้อัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง บริษัทสามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า ติดตามการโทร และจัดการคำถามการบริการลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

การวิเคราะห์ที่ดีขึ้น

AI ในแพลตฟอร์ม CRM สามารถนำการวิเคราะห์ไปสู่ระดับที่สูงกว่าได้ โดยใช้เทคนิค ML และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) แพลตฟอร์ม CRM สามารถรวบรวมข้อมูลดิบจากแหล่งต่างๆ เช่น รูปแบบการซื้อ พฤติกรรมของลูกค้า ประวัติการซื้อ

ข้อมูลที่ดูดจากแหล่งต่างๆ เหล่านี้ เมื่อรวมกับความสามารถในการทำนาย จะสร้างการวิเคราะห์ที่ไม่เหมือนใคร การวิเคราะห์ที่เพิ่มขึ้นนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถ:

• เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาด
• มองเห็นเมตริกธุรกิจ เช่น
• วางแผนการบริการลูกค้าเชิงรุก

การวิเคราะห์ความรู้สึกที่ดีขึ้น

การวิเคราะห์ความรู้สึกควรเป็นจุดสนใจหลักเมื่อเลือก CRM ที่ใช้ AI มันใช้พลังของเทคนิค NLP เพื่อวิเคราะห์โทน ลำดับความสำคัญ และความตั้งใจของลูกค้า

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า การวิเคราะห์ความรู้สึกมีบทบาทสำคัญ

ตัวอย่างเช่น AI ของ Zoho CRM ชื่อ Zia วิเคราะห์อีเมลและข้อความแชทของลูกค้า โดยแบ่งออกเป็นบวก ลบ และเป็นกลาง เมื่อตรวจพบโทนลบของลูกค้า ข้อความจะถูกจัดลำดับความสำคัญเพื่อให้ทีมสนับสนุนสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ ความสามารถนี้ยังช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้อย่างกระตือรือร้น

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

CRM ที่ใช้ AI สามารถจัดการข้อมูลจำนวนมากได้อย่างต่อเนื่อง มันเรียนรู้อยู่เสมอตามข้อมูลที่ดูดจากจุดสัมผัสต่างๆ ทำให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้อย่างกระตือรือร้น

โดยใช้อัลกอริทึม ML องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความท้าทายของ AI ในการนำ CRM มาใช้

การรวม AI ใน CRM นำวิธีการใหม่ๆ มาใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่การรวมนี้มาพร้อมกับความท้าทายที่อาจขัดขวางประสิทธิภาพ

ดังนั้น จึงจำเป็นต้องแก้ไขอุปสรรคเหล่านี้ บางความท้าทายที่องค์กรต้องเผชิญระหว่างการนำ AI-CRM มาใช้ ได้แก่:

ความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลข้อมูล

CRM ที่ใช้ AI ทำงานบนข้อมูลจำนวนมากที่รวบรวมจากจุดสัมผัสของลูกค้าหลายจุด ดังนั้น ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลอาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ อย่างไรก็ตาม ควรจะมีนโยบายการปฏิบัติตามข้อกำหนดและกำกับดูแลข้อมูลเพื่อแก้ไขความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

คุณภาพและการบูรณาการข้อมูล

สำหรับ CRM ที่ใช้ AI เครื่องมือบูรณาการข้อมูลที่แข็งแกร่งต้องได้รับการบูรณาการเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับ หากไม่มีข้อมูลที่มีคุณภาพ การลงทุนในโครงการ AI CRM จะไม่ให้ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

ดังนั้น ท่อข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐานควรสามารถรองรับ CRM ที่ใช้ AI ได้

การฝึกอบรมและการเปิดใช้งานทรัพยากร

CRM ที่ใช้ AI เป็นโครงการที่มีค่าใช้จ่ายสูง ดังนั้น การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพจึงควรเป็นจุดสนใจหลัก อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมและการเปิดใช้งานทรัพยากรที่ไม่เพียงพอสามารถนำไปสู่การลงทุนที่สูญเปล่า

เพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ บริษัทควรจัดให้มีการฝึกอบรมพนักงานอย่างครอบคลุมเพื่อปรับปรุงทักษะและความรู้ในการใช้ระบบ AI

อนาคตของ AI ใน CRM

ปัจจุบัน การโต้ตอบกับลูกค้าไม่ใช่แค่การดำเนินการของศูนย์บริการลูกค้าเท่านั้น CRM ที่ใช้ AI สามารถส่งมอบโซลูชันที่ปรับให้เหมาะสมส่วนบุคคลและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในเวลาจริงโดยการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าผ่านการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์

นอกจากนี้ ทีมสามารถเร่งการระบุตามแนวโน้ม การแก้ไขปัญหา และการเพิ่มประสิทธิภาพการขายด้วยระบบ AI

เรายังมีรายชื่อ CRM ที่ดีที่สุดซึ่งใช้ AI ด้วย