Zayd Enam，Cresta 的联合创始人和 CEO

Zayd Enam 是 Cresta 的联合创始人和 CEO，这是一家以使用 AI 转变用户学习高价值技能为目标的公司。Cresta 将行业领先的 AI 专家、数十年的联系中心和销售专业知识、成熟的领导力和顶级投资者（包括 Andreessen Horowitz 和 Greylock Partners）聚集在一起。

您最初是什么时候对 AI 产生了兴趣？

我开始从事 AI 工作，因为我真的很着迷于大脑和它的工作原理。在伯克利，我开始在红杉中心理论神经科学实验室工作。我们的目标是用软件模拟大脑，以了解为什么它会变成现在的样子——换句话说，就是大脑如何进化。由于所有这些，我对使用 AI 和 ML 模型大脑的应用非常着迷。大脑是一个如此复杂的系统，但我意识到我们使用的工具有即时的应用。这就是我开始与斯坦福大学教授、斯坦福人工智能实验室负责人以及 Udacity 的联合创始人兼董事长 Sebastian Thrun 合作的原因。由于 Sebastian 正在做一些非常有趣的 AI 相关工作，我想和他一起工作，将我的神经科学兴趣与 AI/ML 相结合，看看它会带我们去哪里。

您最初是如何想到 Cresta 的概念的？

在与 Sebastian Thrun 的工作中，我们首先构建了一个平台，帮助计算机科学的教学助理和评分员为学生提供一致的好反馈，因为我们注意到反馈质量存在巨大的差距。这是我们在实验室特别熟悉的事情，所以我们专注于构建一个系统，能够从学生和教学助理那里学习，并专注于识别常见错误和哪些反馈会产生更好的结果。最终，我们能够将评分员的速度提高一倍。

然而，市场本身并不大，我们意识到我们想把这个想法扩展到所有知识工作中。Sebastian 当时给我了一条建议，这一直伴随着我：去沙漠。在他与自动驾驶和飞行汽车的工作中，他去沙漠测试和构建一个真正有效的系统，然后回到实验室研究科学，这最终被证明是一种更好的方法，因为它是基于现实世界的测试。

Cresta 的沙漠包括去公司，观察人们如何工作，做什么，并开始构建小工具来自动化工作。一个早期的支持项目即将被取消，但我问是否可以转向销售并展示顶级收入。凭借我自己和两个转换后的代理，我们证明了每月 10 万美元的增量收入。有了它，我意识到我们手中有一个真正能帮助人们并对世界产生积极影响的工具。

您为了专注于推出 Cresta 而放弃了斯坦福大学的博士项目，这个决定对您来说有多难？

这确实很难，但对我来说，我知道如果我在实验室里，我会被困住，无法产生我所期望的真正影响。从这个意义上说，放弃博士项目是自然而然的。

我开始博士项目是因为我想建立一些对未来产生影响的事情，但最终我建立了一些现在正在产生影响的事情——我们正在使用 AI 来拯救工作岗位，而不是减少工作岗位。

您如何描述 Cresta 使用 AI 来训练人类客户服务代理的过程？

Cresta 确定了导致成功客户结果的顶级代理行为，例如保持对话流程、识别成功的故障排除步骤和设置期望，然后通过深度强化学习将这些知识重新分配给每个代理。Cresta 的软件始终从最佳结果中学习，使代理能够快速适应不断变化的客户和业务需求，有效地将每个代理转变为即时专家。

除了指导客户服务代理外，Cresta 还可以自动执行一些重复性任务。您能与我们分享一些这些任务吗？

我们为代理自动创建线索和票。另外，我们自动执行订单输入和账户验证。这些工具帮助提高效率，并帮助代理节省时间，以便他们可以帮助其他客户。

企业客户通过使用 Cresta 看到了多少转化率和底线的差异？

对于我们服务的前五家 SaaS 公司，我们将每位代理的收入增加了四倍，转化率增加了一倍，聊天量也增加了一倍。Cox Communications 自从使用 Cresta 以来，收入增加了 12%。此外，一家领先的零售商在使用 Cresta 后，聊天收入增加了 25%。

对于一家准备签约的企业客户，需要多长时间来集成 Cresta？

我们可以在几分钟内将 Cresta 集成到现有的系统中，我们的 AI 会立即开始工作。平均而言，大约需要 4-6 周才能开始看到结果。

您是否还有其他关于 Cresta 的信息想要分享？

Cresta 避免了我所说的“懒惰”方法的 AI——自动化人类所做的一切。相反，我认为一些最大的进步来自于将人类和机器的能力结合起来，实现人类和机器单独无法实现的事情。这样做是否需要更多的能量和创造力？绝对是。但我认为这最终是值得的。

感谢这次采访，希望了解更多的读者可以访问 Cresta。