Lucidworks 首席执行官 Will Hayes – 采访系列

Will Hayes 是 Lucidworks 的首席执行官，Lucidworks 是人工智能搜索领域的领导者。Hayes 在硅谷拥有超过 20 年的经验，领导产品、营销和业务发展计划。在加入 Lucidworks 之前，Hayes 曾是 Splunk 的技术业务发展负责人。他还创建并领导了公司的全球合作伙伴计划。在他的早期职业生涯中，Hayes 曾在 Genentech 担任软件工程师，开发支持销售和药物开发团队的解决方案。过去三年中，Hayes一直是 YPO 的成员，YPO 是一个致力于改善生活、业务和世界的全球领导社区的首席执行官。他还曾是 10,000 度的合作伙伴，10,000 度是一个为湾区孩子提供财务、情感和教育资源的组织。他目前与家人住在加利福尼亚州旧金山，Lucidworks 的总部也位于那里。

您能否简要解释 Lucidworks 如何为客户和员工个性化搜索和发现？

Lucidworks 解决了与搜索相关的关键业务问题。对于员工来说，这些挑战包括获取答案、找到信息以及无法为客户提供最佳体验。对于购物者来说，这是关于让他们感到自己是独一无二的，提供能够预测他们需求的推荐，并展示他们不知道自己想要的产品。

Lucidworks 在整个用户旅程中连接体验，以满足客户和员工的意图。真正的实时个性化需要理解用户的意图，这远远超出了基本的用户配置文件。我们使客户能够轻松捕获用户的宝贵信号，并创建个性化的搜索、浏览和发现体验，从而推动顶级和底级线的增长。

可以举出一些不同类型的客户交互数据的例子，这些数据可以被监控和捕获吗？

客户数据和行为数据，例如来自所有渠道的点击流和交易，可以用来在所有渠道中驱动个性化体验。客户交互数据包括直接从用户那里收集的信息，例如查看、点击、购买、筛选或搜索、支持请求、购物车放弃、电子邮件打开等。这些都是可以生成信号的常见事件。

信号有两种类型：显式和隐式。显式信号可以包括评分、评论、购买、社交帖子和退货。隐式信号不需要用户的任何努力，也可以是基于行为的推断。捕获意图的信号，例如搜索、浏览和结果查看，是您可以从大多数分析平台获得的强大见解。在 Lucidworks，我们利用这些信号并应用机器学习来学习行为并优化体验。

您能否提供一些有关 Lucidworks 使用的不同机器学习应用的详细信息，以及深度学习对 Lucidworks 的重要性？

Lucidworks 提供用于商务、客户服务和工作场所的产品和应用程序，使用人工智能和机器学习来解决搜索问题。我们的旗舰产品 Fusion 通过每个阶段丰富数据、理解用户意图和个性化结果来广泛使用人工智能。在查询时，Fusion 利用了业界最广泛的机器学习技术组合，包括自然语言处理、命名实体识别、深度学习情感分析、自学习和相关性调整。这使我们能够为用户提供极其相关的结果，并确保系统在使用过程中不断改进。

我们还提供了一项名为 Never Null 的云服务，以防止购物者最终进入“无结果”页面。产品搜索无结果是客户和零售商之间的关系陷阱。Never Null 是一个深度学习编码器，通过学习客户行为来关联查询和具有相似含义的产品，因此客户不会最终进入空结果页面。此外，高级机器学习还可以让商品团队摆脱分析结果和手动修复规则的宝贵时间，从而让他们执行更战略性的策略。

Lucidworks 提供了一种解决方案，以增强聊天机器人和虚拟助手的生产力，将用户连接到正确的答案，方法是了解上下文意图。您能否讨论这种解决方案？

Lucidworks 的 Smart Answers 是一个增强聊天机器人和虚拟助手的附加组件。传统的聊天机器人不够聪明，无法超越公司常见问题文档中的问题。Smart Answers 使用机器学习来增强聊天机器人，使其能够回答尚未被问出的问题。它使用自然语言处理和行为分析来了解用户的意图，并从多个数据源中获取相关答案。

您对不同应用程序中不同推荐体验的未来有什么展望？

 我们的连接体验云（CXC）愿景依赖于使用行为信号来个性化用户体验。这些信号是对客户、员工和联系中心代理的数字体验的宝贵见解。通过实时优化整个用户生态系统的数字体验，CXC 确保客户获得相关内容和优惠，而员工获得执行工作所需的见解。这在整个组织中创造了复合价值，并建立了通常孤立的数据流和人员之间的联系。

您能否分享一个客户使用 Lucidworks 解决方案的成功故事？

Lenovo 是全球顶级 PC 市场份额持有者，四年前成为 Lucidworks 的客户。Lenovo 想要捕获和汇总客户在搜索栏中输入的所有有价值的数据，以产生有关其行为的可行见解，从而推动更好的数字体验。在使用 Lucidworks Fusion 的第一年，Lenovo 的搜索参与度增加了 73%，点击率增加了 93%，转化率增加了 35%。所有这些都导致客户满意度提高了 34%。与此同时，使用搜索的客户在 Lenovo.com 上花费的钱比只使用浏览的客户多。搜索收入增长速度超过浏览增长速度 23%，这表明搜索更快、更成功地为客户提供了实现目标所需的结果。

您还想分享关于 Lucidworks 的其他信息吗？

Lucidworks 已经确立了自己作为下一代搜索解决方案的领导者的地位，我们即将推出一系列令人兴奋的云产品。我们正在乘着巨大的发展势头。过去一年中，使用 Lucidworks 云就绪 Fusion 的客户数量几乎增加了 200%，云解决方案的平均年度收入（ARR）增加了三倍。零售商、金融服务公司、医疗保健公司、杂货店和制造商都依赖 Lucidworks 的云解决方案来为整个组织创建连接体验。这种转向云的趋势是行业无关的，我们很高兴以 Lucidworks 解决方案的下一个演进为客户和市场做出回应。感谢这次精彩的采访，希望读者可以通过访问 Lucidworks 来了解更多信息。