思想领袖
未来旅行的架构：如何通过AI基础设施取代手动流程
旅游业目前正处于全球性的转折点。航班时刻表正在每分钟变化，票价也在不断变化。不可预见的事件正在以航空公司无法应对的速度传播。旅行者期望能够即时重新预订、透明定价和无缝旅行，而不是过夜排队或在现代用户界面后面隐藏的手动工作流程。
尽管其结构正在不断变化，但整个系统仍然运行在半个世纪前开发的框架上。全球分销系统（GDS）在规模上仍然非常可靠，但其架构是在1970年代设计的——那是一个动态零售、连续定价、API分销或类似AI驱动操作不存在的时代。
这种差异不再是技术债务——它是一个结构性成本中心，也是盈利能力和可扩展性的主要障碍。该行业正在因其自身基础设施而苦于手动服务成本和丧失的收入机会。
多年来，我与航空公司、代理商、集装箱运输商和旅行平台在不同地区合作，发现了一个明显的模式：旅行业中最大的障碍不是客户支持，而是基础设施本身。
除非该行业重建旅行交易的基础，否则人工智能将仅仅是一个装饰性的添加，而不是该行业迫切需要的运营革命。
本文探讨为什么过时的系统继续占据主导地位，为什么自动化不断被推迟，以及旅行业中基于AI的执行应该是什么样子，以便超越人依赖的运营。
为什么行业仍然运行在GDS基础设施上
GDS平台由于深层次的商业根基、网络效应和合同激励而仍然占据主导地位。它们提供了一个全球一致且合同可靠的可预订库存来源。它们是全球同步和安全的可预订旅行服务的唯一来源。每天，它们都会与航空公司、在线旅行社、旅行管理公司、集装箱运输商和企业系统协调数百万次预订。
然而，根本问题是GDS的核心逻辑和架构仍然基于遗留的数据交换标准。历史上，这是EDIFACT，而现代GDS已经采用了XML/JSON包装器并支持新的方案，如NDC，但底层的事务逻辑和许多业务流程仍然嵌入这些老化的结构中。这些标准对于过去较慢、较少动态的行业来说是足够的，但现在对灵活性、数据丰富性、商品化和服务能力施加了严重的限制。
这并不是说GDS已经失去了价值——它们已经以异常的可靠性为行业服务了几十年。然而，它们并不是为现代需求而设计的：动态报价、连续定价、复杂的捆绑包、或AI驱动的服务。今天的旅行生态系统并不单一。它包括低成本航空公司，它们经常完全绕过GDS，以及努力通过NDC实现直接分销的航空公司，尽管大多数航空公司仍然难以完全解耦GDS。
旅行生态系统是一个密集的、相互依赖的在线旅行社（OTAs）、旅行管理公司（TMCs）、聚合器、集装箱运输商和中间办公系统的链条，每一个都依赖于嵌入在过时标准中的假设。因此，即使是小的变化也需要巨大的协调努力。
为什么自动化在客户支持处停止
关于旅行中的人工智能的讨论仅仅集中在聊天机器人、自助服务流程和自动化FAQ上。这是有用的，但主要是在表面上。真正的复杂性隐藏在表面之下。
即使是一个简单的客户请求——“更改我的航班”，“退款我的票”，“应用这个豁免”——也会触发一系列操作步骤：跨多个预订类别重新计算票价、重新构建乘客姓名记录（PNRs）、验证规则、处理非自愿性变更、协调票务截止日期、并在数十个条件塑造的退款逻辑中导航。
代理商手动执行这些任务，因为系统不提供完整、一致的数据。这不是AI能力不足的问题，而是AI可以操作的基础设施缺乏的问题。
新分销能力（NDC）旨在现代化分销和零售，但NDC的实施却非常不一致。每家航空公司和每个GDS都暴露了不同的模式、服务流程和业务逻辑。NDC所承诺的“标准”在实践中已经产生了数百种非标准实施。今天，一个简单的交换取决于预订的来源——是通过GDS、NDC还是直接API。
因此，自动化不断失败。这不是因为公司不想要它，而是因为AI无法自动化它无法解释或安全执行的内容。
核心问题：碎片化的数据和脆弱的工作流程
旅行交易依赖于一系列步骤：可用性、定价、预订、票务、付款、重新检查、重新发行、退款、同步。每个步骤都运行在一个单独的系统上，该系统是在不同的时间内以不同的数据模型构建的。
这种碎片化造成了弱点：
- GDS、NDC和直接API内容都不同。
- PNR、票、订单和票价数据存储在单独的位置。
- 服务逻辑因渠道而异。
- 遗留模式无法处理现代报价和订单复杂性。
它们破坏了工作流程，导致收入损失、合规性问题或客户不满意。该行业的最后一个安全保障已经成为人工代理。人工代理充当“粘合层”，将从未设计为一起工作的系统粘合在一起。
为什么行业需要新的架构基础
2025年，旅游业正在经历其历史上最快速的变化，原因是航空公司正在转向连续定价和动态服务包，以及供应和订购模型正在改变零售贸易的原则。人工智能已经为完全自治的运营铺平了道路。但是，既定的基础设施必须跟上变化的步伐。
该行业真正需要的是：
- 规范化、机器可读的数据，涵盖所有来源
- 事务安全的编排，用于服务和更改
- 实时可用性和定价更新
- 容错执行，用于复杂的工作流程
- 规则编码为逻辑，而不是PDF或部落知识
这不能在UI层面解决。它需要一个基础性的转变：每次旅行交易下面都有一个AI原生执行层。
云计算领域的研究表明，分布式模块化架构显著提高了可扩展性和可靠性——这正是旅游业实时自动化所需的。
过时的系统无法满足这些要求。它们需要一个专门为人工智能设计的额外层。
AI的角色：从对话到执行
如今，旅游业中大多数人工智能计划仅仅集中在客户沟通上。这是有用的，但这并不是革命性的或真正的优先问题。
我相信旅游业中人工智能的未来应该是在运营活动的后面。人工智能应该能够重新发行票、处理退款、管理中断、在所有渠道上同步预订、自动应用定价规则、从头到尾执行多步骤的工作流程。并且，它应该以与经验丰富的代理商相同的可靠性和准确性来执行这些任务。
为了使人工智能安全运行，需要一个基本系统来保证数据一致性、工作流程可追溯性、事务完整性、可预测的结果和遵守航空公司和监管要求。
同时，服务自动化和退款处理技术的市场正在增长——几家供应商和航空公司报告对自动化的需求激增，但也强调了遗留的碎片化如何阻碍大规模部署。
简而言之：AI必须连接到理解旅行逻辑的基础设施，而不是仅仅理解语言。这是缺失的层。
下一代AI原生旅行堆栈是什么样子
既定的GDS基础设施将在近期内仍然是一个关键的记录系统，但其角色必须演变。该行业需要一个新的执行层，抽象出其复杂性，并将碎片化的运营转化为自动化的工作流程。
该架构应包括：
- 统一的数据层，将GDS、NDC和直接API的数据规范化为机器可读的格式。
- 确定性的事务编排引擎，能够自主执行和从复杂的服务流程中恢复，具有内置的安全性和可审计性，适用于每个PNR操作。
- 具有领域特定专业知识的AI代理，由编码的领域专业知识驱动——票价规则、票务逻辑和运营程序被转化为确定性、可审计的执行路径，而不是仅仅是统计语言模型。
- 实时监控和自动恢复，确保跨多步骤、高风险事务的弹性。
- 安全和合规框架，它必须是值得信赖的、透明的和可验证的。
随着现代AI技术的引入，仅能由GDS执行的整个阶段正在发生变化。
旅行基础设施的转折点
该行业目前处于一个关键的转折点。新兴技术和现代社会正在改变需求，零售航空票务业务正在经历结构性的变化。
未来的十年将由基础设施创新而非前端创新来定义。那些采用AI原生架构的公司将更高效地扩展、更可靠地运营，并将提供旅行者多年来一直期望但很少获得的无缝体验。那些延迟的人将仍然被束缚在从未为现代旅行的复杂性而设计的系统中。
未来的十年旅行技术投资必须从装饰门面转向重建仓库和供应链。胜利者将是那些投资于最具能力的交易AI的人——在幕后可靠运行的智能，而不是最具对话性的AI。
