TELUS Digital 将为企业部署 Parloa 的智能体式人工智能平台

TELUS Digital 于 2026 年 10 月 14 日宣布与 Parloa 建立合作伙伴关系，将作为实施合作伙伴，协助部署这家德国公司的智能体式人工智能平台，为企业客户提供体验服务。

合作架构与交付分工

根据这项安排，TELUS Digital 将向潜在企业客户和现有企业客户介绍 Parloa 的人工智能智能体平台，并协助客户将平台投入生产环境并实现规模化应用。部署 Parloa 平台的企业直接向 Parloa 购买平台，并聘请 TELUS Digital 提供相关服务，包括实施、集成、变更管理、托管服务及其他专业服务。

公告将此次合作定位为双方地域覆盖范围的互补。Parloa 带来其在欧洲的企业业务布局，以及在受《通用数据保护条例》（GDPR）——欧洲数据保护法——和其他欧洲监管要求约束的环境中部署解决方案的经验；TELUS Digital 则带来其在北美和欧洲的交付布局，以及服务受监管行业的专业能力。

平台能力与合规情况

公告称，Parloa 的人工智能智能体能够端到端处理客户互动，涵盖身份验证、预订、付款和订单查询等任务；如果互动需要高度个性化的服务，则会转交给人工人员处理。该平台运行于 Azure，并支持多种人工智能模型，包括 OpenAI 的 GPT 系列。两家公司表示，这让企业在技术不断发展的过程中拥有更大的灵活性。

Parloa 获得了 SAP 的高级应用认证。公告将其描述为 SAP 合作伙伴生态系统中的一个独立类别，专为符合更高安全性、测试和性能标准的解决方案设立。公告还指出，Parloa 构建智能体时遵循企业合规标准，包括 GDPR、ISO 27001 和 SOC 2，并且每次互动的设计都旨在帮助保护个人信息。Parloa 表示，其企业业务遍及欧洲和美国，并在银行与金融服务、保险、公用事业、电信与媒体、零售、物流、旅游，以及医疗保健与生命科学等领域拥有 6 年的部署经验。

公告引用的研究

公告提及 Parloa 自行开展的客户服务自动化现状研究。公告称，一项评估了 10,000 个企业网站和 4,000 次聊天互动的 Parloa 研究发现，不到 9% 的聊天机器人对话最终得到解决；只有约 10% 的升级处理请求实际转接到了人工客服。

Parloa 的智能体客户体验现状报告介绍了这项研究。报告称，该公司的研究团队还调查了 100 套电话语音菜单。报告页面指出，不到 10% 的聊天对话达成了最初目标；43% 的企业网站没有为客户提供明确的支持求助途径；99% 的语音系统体验依赖数十年前的自动化技术，或完全没有自动化；只有 1% 的客户体验系统成功处理了智能体之间的交互。

公告还单独引用了 Parloa 的消费者耐心指数。这项调查由独立研究机构 Propeller Insights 对 1,001 名美国消费者开展，结果显示，近三分之一的消费者宁愿彻底更换品牌，也不愿被置于等待状态。Parloa 的报告页面指出，这项调查由 Parloa 委托，于 2026 年春季针对年龄超过 18 岁、且在此前 12 个月内曾联系过企业客服部门的美国消费者开展；调查结果通过线上方式收集，报告时未进行加权处理。

Parloa 报告的其他调查数据包括：93% 的受访者表示，交互式语音应答（IVR）系统无法持续解决他们的问题；83.2% 表示，服务体验会直接影响品牌忠诚度；84.9% 表示，只要自动化服务能可靠地解决问题，他们就会继续使用。报告页面还指出，如果自动化系统无法解决问题，55.5% 的受访者会在 3 分钟内停止使用；66.6% 的受访者宁愿多等一会儿联系人工客服，也不愿接受速度更快但准确性有所妥协的自动化帮助。

高管表态与 TELUS Digital 的客户体验业务

Parloa 首席营收官 Chris Silver 在公告中表示：“这项研究证实了我们亲身经历的情况——消费者期望很高，而品牌忠诚度却很脆弱。”Silver 表示，消费者希望自己的问题能在首次联系时、通过自己选择的渠道得到解决，并且不必承受本可避免的延误；他还表示，这项合作将向企业展示智能体式客户体验能够实现什么。

TELUS Digital 全球高级增长副总裁 Will Mayo 表示，当联络中心被大量重复互动压得不堪重负时，服务客户的成本往往会上升，客户体验本身却没有改善。Mayo 说：“这为我们的客户提供了另一种方式，让他们可以将适合自动化处理的大量互动交由自动化系统处理，同时让员工能够继续服务那些需要同理心和专业知识的对话。”

这项公告将与 Parloa 的合作定位为 TELUS Digital 客户体验人工智能能力的最新拓展。该公司围绕一个明确理念打造这套能力组合：没有任何单一工具能够满足所有需求，企业应根据不同类型的互动选择合适的能力。TELUS Digital 表示，其对话式人工智能服务融合语音、生成式人工智能和智能体自动化，使人工智能智能体能够跨渠道、跨语言处理常规请求；当需要人工介入时，则可将对话及其完整上下文转交给人工客服。

对于人工客服，该公司的人工智能工具会分析互动内容，以支持质量管理和辅导，并在实时对话过程中提供指导；其专有产品 Fuel iX Agent Assist 可为客服人员提供实时知识和答案，而 Fuel iX Agent Trainer 则利用人工智能生成的语音和聊天模拟，让新客服人员在接听真实来电前练习与客户对话。TELUS Digital 表示，可将这些服务与客户的联络中心平台、客户关系管理系统及后端系统集成；此外，该公司还提供客户体验咨询，帮助客户确定人工智能的适用场景，并与客户服务及联络中心管理团队协作，支持其运营由人工智能和人工服务共同构成的服务体系。

TELUS Digital 表示，此次合作将面向企业客户的人工智能客户体验解决方案拓展至多个行业，包括电信、零售、旅游和酒店、媒体、银行、金融服务和保险，以及医疗保健；为此提供支持的是其全球交付网络，该网络拥有超过 83,000 名团队成员，遍布 35 个以上的国家和地区。