桑奇特·穆利克，Infosys AI 与自动化副总裁 – 采访系列

桑奇特·穆利克是Infosys AI 和自动化服务的全球销售和营销副总裁。在这个角色中，他领导了全球范围内的AI 和自动化服务的销售、营销和合作伙伴关系，并与客户合作，帮助他们制定自动化领域的路线图，利用从机器人自动化到认知服务的所有技术。穆利克曾在美国、澳大利亚、英国和印度工作，担任过销售、咨询和交付等职务。

Infosys使企业能够集成机器人流程自动化（RPA）。企业应该考虑这些选项的原因是什么?

RPA使企业能够解锁运营效率，例如释放容量、通过降低工作曲线避免成本、提高质量通过重复的机器人动作、改善员工体验通过消除单调和枯燥的任务、以及改善客户体验通过一致的行为和更好的平均处理时间。

在采用初期，RPA可以在提升组织生产力方面发挥关键作用。然而，随着采用范围扩大到整个企业，并且低代码/无代码平台推动某些企业的公民开发，我们将RPA视为提升个人生产力的有效工具。

Infosys可以协助哪些RPA任务?

Infosys可以协助任何具有可重复、基于规则的例行任务的企业，无论行业如何。大多数RPA采用计划从企业职能开始，例如财务、会计、人力资源、采购等。这是因为这些职能可以跨行业移植使用案例和自动化理念。然而，RPA也越来越多地被用于推动核心业务流程的效率和有效性。例如，我们正在与一家大型银行客户合作，利用自动化和AI重新构想他们的财务运营。

RPA平台早期的一个限制是，它们只能处理结构化数据作为输入。然而，大多数RPA平台现在已经发展到可以将半结构化或非结构化数据转换为结构化数据，从而增加了自动化的机会，并过渡到智能流程自动化。

Infosys是否还提供AI自动化培训?

我们已经开发了一个持续学习的方法，并通过我们的内部培训平台Lex实现了学习的民主化。我们已经创建了具有不同认证级别的学习路径，允许我们的员工成为“自动化专业人员”或“AI专业人员”，或两者兼而有之。这些学习路径的内容由我们的软件产品合作伙伴以及我们的学术合作伙伴共同创建。

我们为客户提供这些培训计划，以帮助他们重新培训或提升员工的技能。我们还创建了针对特定RPA平台的微型课程，以便快速使业务用户能够有效地进行头脑风暴。这在自动化和AI领域中至关重要，因为自动化采用的成功首先需要确定最佳的使用案例，而这通常需要来自业务的有效参与。

Infosys提供“技术重构”，以评估应用程序和基础设施的基本变化。您能否带我们了解一下如何应用这种方法?

我们在开始RPA项目之前，会考虑流程的执行方式、流程如何随时间变化以及流程如何与组织内的其他单位进行交互。重新思考我们如何使用技术，最终帮助我们重新思考如何工作。在Infosys，我们每天都努力带来这种理念，并将其应用于我们与客户的合作。随着AI和RPA的民主化，组织有机会利用我们开发的框架来实现数字化转型计划。

大多数传统组织都拥有过时的应用程序和基础设施资产。遗产现代化是Infosys的核心产品之一，帮助客户更新和刷新他们的产品和服务。从AI和自动化的角度来看，我们的流程发现方法鼓励业务团队重新思考如何根据不断变化的市场动态刷新他们的业务流程。例如，我们的AI驱动的IT运营方法通过分析服务单、警报和异常，提供了对应用程序和基础设施的深入见解，帮助开发AI驱动的无人值守服务台、自我修复和预防性维护方法，以减少客户IT运营中的手动工作量。

Infosys的对话式AI解决方案可以创建智能工作人员。您能否分享一些关于该聊天机器人使用的自然语言处理的细节，以及它为什么优于其他解决方案?

我们的内部开发的NIA聊天机器人解决方案旨在帮助Infosys的所有业务部门应用对话式AI。凭借此经验，我们现在可以使用相同的解决方案为客户提供服务。一些功能，如我们的FAQ提取器、语句创建器和易于使用的管理面板，有助于快速部署聊天机器人。

此外，我们与Facebook、Skype和WhatsApp等通信平台的集成使我们的客户能够以统一的方式与客户和供应商进行交互。将RPA与对话式AI相结合，可以创建动作机器人来完成任务和常见请求。主动学习可以应用于聊天机器人，使其能够在人工干预下随着时间的推移变得更加智能。我们利用开源NLP算法以及来自Google、Azure、AWS和Watson的专有产品，这些产品已集成到Nia聊天机器人中。这使我们能够不断改进，并利用行业的进步，同时也利用客户已经做出的投资。

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是否始终使用决策树，还是根据具体情况决定?

决策树是聊天机器人理解与用户交互的工作流请求的基本组件。可以使用其他技术来增强机器人的准确性和用户交互。

Infosys正在开发哪些有趣的新产品或解决方案?

Bot Factory是一个预构建的“微型机器人”仓库，允许用户快速部署RPA。

然后是MiniChat，它基于NLP算法，用于快速和正确地响应用户。该解决方案需要一组固定FAQ进行初始训练，并使用训练数据中的语句来回答用户查询。它减少了人工寻找解决方案的努力，适用于频繁出现的问题或问题。MiniChat可以在2-3小时内部署在任何网页上。

最后是电子邮件工作台。全球各地的组织都在处理来自客户的无数未结构化的电子邮件，无论是购买产品、请求更改详细信息还是投诉和反馈。Infosys已经开发了一个基于NLP的模型驱动解决方案，用于提取可用的信息并根据触发器自动执行操作。

这些只是我们在每个项目中不断开发并向全球客户提供的解决方案示例，以推动更好的交付。

您还想分享关于Infosys的其他信息吗?

关于自动化和AI的报道非常多。在这一切中，专注于解决现实世界的问题至关重要。Infosys正通过关注问题发现和问题解决来解决这一问题。我们通过创建一个将咨询、技术和运营结合起来的生态系统来实现这一目标。我们还将工具的整个范围视为一个连续体。从一开始，我们就将自动化和AI能力置于同一个伞形之下，这使我们能够将各种技术干预措施结合起来，以最佳方式解决业务问题。

我们的工作已被行业领先的分析师所认可。Infosys已被评为IDC 2019年智能自动化服务市场景观的领导者，这是我们在该领域的首次评级。该评级基于对IA参与者的全面和严格的评估框架，评估标准包括战略、交付、营销和客户满意度。该研究强调了预计对市场成功最有影响力的因素，既包括短期也包括长期。

HFS Research最近发表了一份关于企业AI实施计划应具有业务优先方法的观点，HFS强调了Infosys的咨询能力和业务结果导向方法，我们在客户环境中部署AI的方法，以及我们在价值创造范式中保持端到端旅程视图的能力。

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